徐新軍

2008年，有一個(gè)顯著的特點(diǎn)：企業(yè)的生存環(huán)境變的異常慘烈。在原材料價(jià)格不斷上漲、企業(yè)人力成本持續(xù)上升、企業(yè)間競爭不斷加劇、國家新政策力度加大、四川汶川大地震、美國次貸危機(jī)蔓延、雷曼兄弟公司倒下、美林證券倒下、國際集團(tuán)岌岌可危、“華爾街血流成河”等經(jīng)濟(jì)氛圍里，考驗(yàn)美容企業(yè)商業(yè)模式的關(guān)鍵時(shí)刻已經(jīng)來臨。

在目前的態(tài)勢下，從企業(yè)管理和發(fā)展角度來看，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正遭受變革所帶來的諸多困苦，管理者開始面對許多新的問題和新的挑戰(zhàn)，企業(yè)的生存和發(fā)展陷入迷茫。諸如外部環(huán)境的變化、宏觀經(jīng)濟(jì)的變化、顧客的變化、競爭對手的變化、文化的差異化等等。

著眼當(dāng)下，大多數(shù)美容化妝品企業(yè)無疑都感到絲絲寒意。在這樣一個(gè)季節(jié)里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的魅力與勇氣才真正得以凸顯：有的先知先覺，早已備好糧草；有的步步留心，度日如冬；有的強(qiáng)作歡顏，以穩(wěn)軍心；有的布局來春，決勝魁首；有的基石雄厚，定氣神閑……在這極為復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境中，美容化妝品企業(yè)必須依靠自身良好的商業(yè)模式才能突破宏觀困境與美容化妝品企業(yè)自身瓶頸，取得預(yù)期的理想效果。

何謂商業(yè)模式

所謂商業(yè)模式是指在特定的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)在某既定產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中選取的價(jià)值組合以及提供這些價(jià)值的方式。簡言之即是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造路線。做企業(yè)，一方面是收益，另一方面是要降低成本，企業(yè)商業(yè)模式的設(shè)計(jì)無非就是這個(gè)模式當(dāng)中的進(jìn)出關(guān)系，也就是收益和成本的進(jìn)出關(guān)系。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1． 商業(yè)模式是指既定產(chǎn)業(yè)中企業(yè)提供的價(jià)值組合和提供方式，產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新本身不是商業(yè)模式；

2． 價(jià)值組合本身是一種商業(yè)模式。比如外包某些環(huán)節(jié)，放棄某些環(huán)節(jié)等；

3． 某一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)的特有方式也可以稱為商業(yè)模式。比如客戶分類服務(wù)、營銷渠道方式、采購管理方式、研發(fā)管理方式、生產(chǎn)組織方式等；

4． 企業(yè)要有成功的業(yè)績證明其商業(yè)模式的選擇是成功的。比如在宏觀經(jīng)濟(jì)不利的情況下，企業(yè)自身沒有陷入經(jīng)營困境。

5． 商業(yè)模式關(guān)鍵是在于未來想象的空間，未來的含金量無限放大，資本都在用真金白銀為一個(gè)企業(yè)的未來投票。

商業(yè)模式九要素

商業(yè)模式的考核指標(biāo)包含九個(gè)方面的內(nèi)容：

1． 創(chuàng)新性：同行業(yè)規(guī)模企業(yè)所沒有采取的模式；

2． 盈利性：盈利水平要持續(xù)增長，不以犧牲利潤求業(yè)務(wù)快速發(fā)展，不底于行業(yè)盈利水平；

3． 客戶價(jià)值：與同行或以前相比，為客戶提高了更高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)；

4． 風(fēng)險(xiǎn)控制：能否經(jīng)受住資本市場惡化引發(fā)的財(cái)務(wù)危機(jī)、人民幣持續(xù)升值引發(fā)的外貿(mào)壓力、物價(jià)上漲引發(fā)的成本壓力等宏觀危機(jī)；

5． 業(yè)務(wù)增長性：小企業(yè)要求倍數(shù)增長，大企業(yè)要求超行業(yè)水平增長；

6． 行業(yè)促進(jìn)：促進(jìn)行業(yè)整體發(fā)展，而不是簡單的爭奪市場份額；

7． 穩(wěn)定性：具有一定的核心競爭力，形成一定的壁壘，不易被簡單復(fù)制，并且不會(huì)為企業(yè)帶來較大的財(cái)務(wù)、法律、政策等風(fēng)險(xiǎn)；

8． 整體協(xié)調(diào)性：模式要與企業(yè)的經(jīng)營管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整和；

9． 未來發(fā)展性：具有良好的發(fā)展前景，能夠持續(xù)保持較好的發(fā)展速度。

美容化妝品企業(yè)的商業(yè)模式

近年來，美容行業(yè)一直在持續(xù)增長，大家逐漸看到：一個(gè)企業(yè)的成功沒有商業(yè)模式是不可能成功的。但是有了商業(yè)模式還要考慮產(chǎn)權(quán)模式，有了產(chǎn)權(quán)模式還要考慮治理模式。

如今，“掙錢”是不少美容企業(yè)主的最大心事；“找錢”則是不少新入門者的頭等大事。無論以“速度”突圍的行業(yè)新霸，還是以“規(guī)?！睋尀┑男袠I(yè)宿首，最怕的就是在“魚躍龍門”時(shí)掛空、“巨鯨過海”中擱淺。美容化妝品企業(yè)管理者的壓力主要來源于精神痛苦、生活痛苦及工作痛苦，我們在下文中一一道來。

美容化妝品企業(yè)管理者的精神痛苦表現(xiàn)為以下六個(gè)方面：

1. 被責(zé)罵缺乏社會(huì)責(zé)任感；

2. 壓力過大，患上強(qiáng)迫癥等心理疾病；

3. 為個(gè)人的未來焦慮不安，缺乏安全感；

4. 為淘汰跟隨自己多年的老部下而深感內(nèi)疚；

5. 身邊沒有說真話的人，厭煩了阿諛奉承；

6. 貌似簡單、有序、互尊的人際環(huán)境，背后是復(fù)雜、隔閡、冷漠的重重障礙。

美容化妝品企業(yè)管理者的生活痛苦表現(xiàn)在以下八個(gè)方面：

1. 身體健康狀態(tài)每況愈下，缺乏時(shí)間鍛煉身體；

2. 沒有時(shí)間發(fā)展業(yè)余愛好；

3. 心理出現(xiàn)健康問題；

4. 沒有時(shí)間教育子女和贍養(yǎng)長輩；

5. 夫妻間缺乏共同語言；

6. 社交圈能交心的朋友越來越少；

7. 社交成為一種負(fù)擔(dān)；

8. 缺乏家庭責(zé)任感，被家人指責(zé)為富不仁；

美容化妝品企業(yè)管理者的工作痛苦則是大家關(guān)注比較多的話題，其具體內(nèi)因表現(xiàn)如下：

1. 企業(yè)創(chuàng)新缺乏資金、技術(shù)和人才；

2. 難以找到創(chuàng)新方向；

3. 企業(yè)重要人才流失；

4. 企業(yè)利潤大幅下降，低于預(yù)期；

5. 管理者之間勾心斗角；

6. 企業(yè)整體業(yè)績及單店銷售業(yè)績明顯下滑；

7. 管理者成長速度跟不上企業(yè)發(fā)展速度；

8.《勞動(dòng)法》實(shí)施后增加了一線員工與企業(yè)間的矛盾；

在以上“三座大山”的重負(fù)之下，尋找一種新的商業(yè)模式是許多美容企業(yè)主的必修之課。但是，世上沒有萬能的商業(yè)模式，我們只能從一種或多種好的商業(yè)模式中吸取到需要的商業(yè)養(yǎng)分。

什么是好的商業(yè)模式？我認(rèn)為簡單的商業(yè)模式一定是好的商業(yè)模式。我們看到很多商業(yè)模式中涵概了太多的環(huán)節(jié)，依賴著太多成本，這樣的商業(yè)模式一定有缺陷。良好的商業(yè)模式一定要有創(chuàng)意，如果跟在別人后面簡單摩仿，不會(huì)有太多的發(fā)展機(jī)會(huì)。美容化妝品企業(yè)的新商業(yè)模式，要注意以下五個(gè)方面：

1． 要考慮企業(yè)在美容化妝品市場的生存價(jià)值。有需求才會(huì)有市場，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要迎合市場需求，否則活不了幾年就要死掉，企業(yè)價(jià)值將無從體現(xiàn)；

2． 要考慮企業(yè)自身的盈利模式；

3. 要考慮企業(yè)運(yùn)營模式。確定了幾個(gè)模式，明確了企業(yè)在市場中的存在價(jià)值，才能著手市場經(jīng)營。這些模式有一個(gè)特點(diǎn)就是簡潔，我們做任何事情都要學(xué)會(huì)從復(fù)雜變簡單，簡單變沒有；

4． 模式必須穩(wěn)定，如果這個(gè)模式不穩(wěn)定，會(huì)有很多麻煩。隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的上下起伏，還會(huì)有很多待變的因素。

5． 要考慮企業(yè)自身的風(fēng)險(xiǎn)可控性。無論美容企業(yè)采取何種新模式，都應(yīng)該從員工管理和服務(wù)文化兩方面著手。

美容商業(yè)新模式之員工管理

美容化妝品企業(yè)的管理必須人性化，要使員工有個(gè)人發(fā)展空間。這種發(fā)展空間不一定是職務(wù)升遷，也可以是個(gè)人技能發(fā)展環(huán)境，為此要營造開放的文化氛圍，使企業(yè)文化與員工價(jià)值觀相吻合。同時(shí)還要制訂一個(gè)具有前瞻性的高效人才管理系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)和吸引人才，留住和發(fā)展人才。

美容商業(yè)新模式之服務(wù)文化

據(jù)資料顯示：第三產(chǎn)業(yè)占整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的60％以上?！霸谛滦头?wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來的今天，營銷行業(yè)怎樣面對你的客戶，金融行業(yè)怎樣面對你的儲(chǔ)戶，通信行業(yè)怎樣面對你的用戶？……為什么天天喊服務(wù)，卻沒能突顯服務(wù)優(yōu)勢？為什么客戶的滿意率不斷下降，黃金客戶不斷流失？根本原因是沒抓住服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)，沒有將服務(wù)藝術(shù)提升到文化層面上來，尚未真正破解服務(wù)文化的密碼?！?北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院教授、中國服務(wù)文化課題組組長陳步峰說：“在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，就連政府機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)部門都是服務(wù)者。構(gòu)建高品位的服務(wù)文化、提升城市企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者的生活品質(zhì)，已成為各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務(wù)?！?/p>

所謂服務(wù)文化，是企業(yè)在長期對客戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

服務(wù)文化做好了，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益可以提高三倍。而得罪了一位顧客，就等于得罪了這位顧客上下左右有聯(lián)系的一大群潛在顧客。做好服務(wù)文化，企業(yè)的知名度、美譽(yù)度就會(huì)直線上升，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)成倍增長。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品渠道越來越完善，商品的差異越來越少，服務(wù)的重要性日漸提升到日程上。沒有經(jīng)過服務(wù)文化培訓(xùn)的員工，很可能是趕跑顧客的“職業(yè)殺手”。優(yōu)秀的企業(yè)家總是十分注意服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，注重員工服務(wù)激情的培養(yǎng)，并將這種服務(wù)精神灌注在經(jīng)營管理之中。

意識(shí)和能力的區(qū)別就在于，意識(shí)是我們愿不愿意做好，而能力則是我們能不能做好。企業(yè)應(yīng)該從思想上統(tǒng)一客服人員的意識(shí)，糾正消極被動(dòng)處理顧客投訴的思想，轉(zhuǎn)變成積極主動(dòng)地為顧客解決問題的意識(shí)。

微笑傳遞是很重要的信息：“我衷心歡迎您來”，“我很關(guān)注您”，“我能幫助您成功”。人們說“出門看天色，進(jìn)門看臉色”。顧客進(jìn)門后如果看到的是一張苦瓜臉會(huì)是什么感受？一位美容院的明星員工在在回答：“為什么總能激情滿懷地提供服務(wù)？”時(shí)說：“因?yàn)樵跓o數(shù)同行的競爭中顧客偏偏奔我而來，她們是給我送錢的恩人。懷有感恩之心，就忘卻了煩惱和憂愁，就能把精神調(diào)整到最佳狀態(tài)，始終激情滿懷地面對顧客?！备卸餍膽B(tài)不需要投資，卻能帶來豐厚的回報(bào)，它是一個(gè)加油器、充電器，是馳騁職場的通行證。

總之，一家成功的美容化妝品企業(yè)必然有它獨(dú)特的商業(yè)模式，這種模式的核心是服務(wù)的階梯是否搭建到位。我們經(jīng)常提到五星級(jí)服務(wù)，美容院五星級(jí)服務(wù)是：一星級(jí)服務(wù)為規(guī)范服務(wù)，也叫職業(yè)化服務(wù)；二星級(jí)服務(wù)為科學(xué)服務(wù)，機(jī)制優(yōu)化流程順暢；三星級(jí)服務(wù)為優(yōu)秀服務(wù)，強(qiáng)調(diào)員工要成為專家式員工；四星級(jí)服務(wù)為卓越服務(wù)；五星級(jí)為傳奇服務(wù)，讓服務(wù)真正形成口碑。要一步步走上這些階梯，必須始終懷揣五把“金鑰匙”：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)自覺服務(wù)；更新服務(wù)理念，用心真誠服務(wù)；保持陽光心態(tài)，快樂享受服務(wù)；把握規(guī)律趨勢，創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)；提升服務(wù)資質(zhì)，品牌忠誠服務(wù)。只有這樣，才能筑起重構(gòu)美容化妝品企業(yè)商業(yè)模式的基礎(chǔ)。

編輯/張萍