盛術(shù)俊　許金葉

【摘要】 在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展及組織設(shè)計(jì)中，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是企業(yè)管理的關(guān)鍵問題。然而，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。基于這個(gè)考慮，本文從IT技術(shù)與業(yè)務(wù)集成的角度，分析了在IT環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程的四個(gè)特征：不是標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程；不是最長的業(yè)務(wù)流程；至少是包含風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程；是融合先進(jìn)管理思想的典型的業(yè)務(wù)流程。

【關(guān)鍵詞】 業(yè)務(wù)流程；風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)；先進(jìn)管理思想

在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展及組織設(shè)計(jì)中，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是企業(yè)管理的關(guān)鍵問題，然而，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。如，由于單獨(dú)考慮業(yè)務(wù)流程或信息技術(shù)，從而導(dǎo)致企業(yè)信息化或企業(yè)內(nèi)部控制制度的失敗?；谶@個(gè)考慮，本文從IT技術(shù)與業(yè)務(wù)集成的角度，分析出基于IT環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程的四個(gè)特征：不是標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程；不是最長的業(yè)務(wù)流程；至少是包含風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程；是融合先進(jìn)管理思想的典型的業(yè)務(wù)流程。

一、基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程的凸現(xiàn)：IT技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的集成的必然

（一）內(nèi)部控制發(fā)展的必要

自20世紀(jì)90年代以來，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人們獲取信息的渠道和手段日益便捷和多樣化，影響人們決策的因素越來越難以確定，其行為的可預(yù)測性也越來越低。在如此快速巨變的環(huán)境中，企業(yè)要生存與發(fā)展，必須根據(jù)不斷變化的環(huán)境及時(shí)對自身的管理架構(gòu)與制度加以調(diào)整。而傳統(tǒng)的管理體制最大的特征就是制度化與理性化，對任何問題都要按照現(xiàn)行的制度及組織規(guī)程處理，并設(shè)立專門機(jī)構(gòu)加以解決，忽視了自身管理制度與組織結(jié)構(gòu)與外界動態(tài)環(huán)境的對接與契合。因此，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部分工日益趨于細(xì)密化，必將導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程愈發(fā)復(fù)雜，最終人們的行為將被制度條文規(guī)則嚴(yán)格地限定于內(nèi)部控制規(guī)范的既有框架之內(nèi)，使組織及個(gè)體喪失了靈活、主動地解決問題的能力。于是，一種新的管理理論和帶來管理革命的業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論應(yīng)運(yùn)而生。BPR的理論核心就在于梳理和整合企業(yè)已被傳統(tǒng)的“金字塔”型組織架構(gòu)分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程。

隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，內(nèi)部控制也在發(fā)展。在新的環(huán)境下，內(nèi)部控制要想取得效果，要想讓企業(yè)在IT的環(huán)境中立于不敗之地，企業(yè)必須要把業(yè)務(wù)流程放入基于IT的環(huán)境中來考慮，只有當(dāng)我們基于IT的環(huán)境下來考慮它的時(shí)候，業(yè)務(wù)流程才會表現(xiàn)出柔性，才能讓我們更好的適應(yīng)環(huán)境的變化來發(fā)展企業(yè)。內(nèi)部控制的最終目的是為了控制好企業(yè)的各個(gè)流程，讓每個(gè)流程發(fā)揮最大的作用，而基于IT環(huán)境下的柔性的業(yè)務(wù)流程正是內(nèi)部控制在尋找的最有效的方法。在IT環(huán)境下要想讓內(nèi)部控制起到其應(yīng)有的作用，必然要求在內(nèi)部控制中把IT技術(shù)和業(yè)務(wù)流程一體化。這也是基于IT環(huán)境下業(yè)務(wù)流程凸現(xiàn)的一個(gè)主要的原因。

（二）企業(yè)信息化過程中需要解決的問題

對一個(gè)企業(yè)來講，信息化是提高企業(yè)市場適應(yīng)能力和國際競爭力的戰(zhàn)略選擇，是引領(lǐng)和改造傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的強(qiáng)大推動力，是21世紀(jì)企業(yè)取得生存權(quán)的法寶。但是中國的企業(yè)在信息化的過程中出現(xiàn)了各種各樣的問題，使得我們不得不為了解決這些問題而來進(jìn)一步思考對策。企業(yè)信息化，有很多人以為就是在現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程中增設(shè)一套并行的業(yè)務(wù)流程,然而事實(shí)并非如此。企業(yè)信息化要求我們按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,適應(yīng)市場競爭的外部環(huán)境,對工作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革和優(yōu)化，以此來提高企業(yè)的信息化效率。企業(yè)信息化也決不是簡單地采用先進(jìn)的信息技術(shù),重要的是建立起與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)模式。國內(nèi)外管理學(xué)界近年來提出的“企業(yè)再造”,就是徹底地改造傳統(tǒng)的企業(yè)組織,以適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展對企業(yè)提出的要求。

然而，隨著IT技術(shù)的普及，以往基于傳統(tǒng)企業(yè)來研究業(yè)務(wù)流程的東西漸漸不能適用于基于IT環(huán)境的企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)榛趥鹘y(tǒng)企業(yè)的模式下，容易造成業(yè)務(wù)流程和信息化脫節(jié)，造成企業(yè)信息化變革的失敗，不能解決在IT環(huán)境下出現(xiàn)的問題。為了彌補(bǔ)這一缺憾，本文試圖給出基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程的四個(gè)特征，給業(yè)務(wù)流程理論注入信息化的溪流。

二、基于IT環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征

在信息化的條件下企業(yè)要發(fā)展就要運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，包含了先進(jìn)的管理思想的業(yè)務(wù)流程也是企業(yè)在發(fā)展過程中必不可少的。正是由于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程對企業(yè)的發(fā)展有重大的作用，筆者在這里主要分析基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程的四個(gè)特征。

（一）基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程

所謂的流程，即指工作之間傳遞和轉(zhuǎn)移的關(guān)系，它分為業(yè)務(wù)流程和管理流程。業(yè)務(wù)流程就是“工作的流動”（work flow）,即業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動態(tài)過程，它是面向用戶和市場的日常經(jīng)營生產(chǎn)的流程，體現(xiàn)市場導(dǎo)向，以客戶為中心的流程，例如客戶獲取與管理的流程、新產(chǎn)品開發(fā)及推廣的流程。管理流程就是“管理工作的流動”，管理流程是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動態(tài)過程，它支持業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理，體現(xiàn)效益中心，從廣義上講，企業(yè)業(yè)務(wù)流程包含管理流程。本文所提到的業(yè)務(wù)流程是廣義上的業(yè)務(wù)流程體系，它包含狹義的業(yè)務(wù)流程及與之配套的管理流程。

標(biāo)準(zhǔn)化流程的主要特點(diǎn)是流程的標(biāo)準(zhǔn)化，它具體到每一步如何執(zhí)行，沒有改動的余地。然形成標(biāo)準(zhǔn)化后，往往流于一種官僚架構(gòu)，不能優(yōu)化管理，造成一些不必要的人力物力的浪費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行就是按照事先制定好的流程來運(yùn)作，極大的方便了企業(yè)管理，所以它在一定的時(shí)期內(nèi)起到過很大的作用。但由于它在具體實(shí)施過程中的僵化越來越適應(yīng)不了信息化條件下管理的需要?；贗T環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程正是為了改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程的弊端而產(chǎn)生的，在IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，它是為企業(yè)服務(wù)的，只是一種工具，一種管理方法。而過去的標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程好象是一個(gè)主體，人員好象是為這個(gè)體系服務(wù)，從而使標(biāo)準(zhǔn)化流程變成了一個(gè)阻礙企業(yè)發(fā)展的桎梏。

（二）基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程不是最長的流程

現(xiàn)在很多國內(nèi)的研究認(rèn)為，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的，應(yīng)該是包含了所有控制步驟的流程，這個(gè)流程應(yīng)該是全能的，能解決企業(yè)出現(xiàn)的一切問題，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的流程觀。 試想一下，讓一個(gè)流程來解決所有的問題會有什么后果？這樣的做法好比“削足適履”，即沒有把可能出現(xiàn)的問題考慮在內(nèi)，當(dāng)新的問題出現(xiàn)時(shí)，再從已有的流程中找解決的辦法。這種方法從理論上來說也許是可能的，因?yàn)槔碚摦吘故峭昝赖?，想找到一個(gè)能解決一切的方案。然而事實(shí)上卻是不可能的，我們可以想象，用一種方案去解決所有的問題會出現(xiàn)什么情況？會計(jì)實(shí)務(wù)中會碰到各種各樣的問題，具體問題具體對待才應(yīng)該是我們處理問題的原則，所以在現(xiàn)實(shí)中是不存在一個(gè)最長的業(yè)務(wù)流程的。在IT環(huán)境下我們對待流程的觀點(diǎn)應(yīng)該是沒有最長的業(yè)務(wù)流程，只有能解決問題的流程。

基于IT環(huán)境下的流程管理強(qiáng)調(diào)打破原有的職能界限和任務(wù)劃分，盡可能將跨越不同職能部門，由不同專業(yè)人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來，合并成單一任務(wù)。這也就相對要求流程的多樣化，要求流程的簡潔，要求在IT環(huán)境中要推行和信息化相適應(yīng)的企業(yè)組織架構(gòu)，消除傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中的冗余部門，快捷、精確地完成企業(yè)的任務(wù)。

（三）基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程至少是包含了風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程

任何一個(gè)流程都是包含了控制點(diǎn)的一個(gè)流程，因?yàn)榱鞒谈嬖V我們一些關(guān)鍵的控制點(diǎn)，讓我們更好地控制企業(yè)的運(yùn)作。但傳統(tǒng)的流程沒有考慮到風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的問題，這往往導(dǎo)致在實(shí)際操作中出現(xiàn)了各種風(fēng)險(xiǎn)，不利于企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作。然而基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程是一種智能化的業(yè)務(wù)流程，它能識別企業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)業(yè)務(wù)流程操作時(shí)能很好的控制可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，從而防止那些可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)避免一些無謂的損失。一個(gè)企業(yè)只所以會出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理是因?yàn)槠鋬?nèi)部控制出現(xiàn)了一定的問題，根據(jù)COSO委員會的《內(nèi)部審計(jì)——一體化框架》研究報(bào)告，它是從對風(fēng)險(xiǎn)評估的討論入手的，它指出，每一個(gè)組織都是面臨來自外部和內(nèi)部的必須進(jìn)行評估的各種風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)評估的前提是目標(biāo)的建立，該目標(biāo)與組織的不同層次相聯(lián)系，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致。然而一個(gè)企業(yè)如果不了解什么處于危險(xiǎn)之中，那么對風(fēng)險(xiǎn)的確定是不可能的，一旦風(fēng)險(xiǎn)被識別，唯一合理的步驟是創(chuàng)建控制風(fēng)險(xiǎn)的工具，也就是建立包含風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。

（四）基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程是融合先進(jìn)管理思想的典型的業(yè)務(wù)流程

所謂的先進(jìn)的管理思想是指包含了先進(jìn)的管理理念，像ERP，BPR，JIT，全面質(zhì)量管理等都是屬于先進(jìn)的管理思想。用這種理念能為企業(yè)帶來利益的各種管理方法的集成。只有當(dāng)每個(gè)員工認(rèn)識到先進(jìn)管理思想的重要性，先進(jìn)的管理思想才能發(fā)揮出最大的作用。只有當(dāng)員工認(rèn)識到流程管理對企業(yè)的重要性，只有當(dāng)流程和先進(jìn)的管理思想融合了，才能發(fā)揮出最大的作用。

業(yè)務(wù)流程只有融合了先進(jìn)的管理思想才能有更多的柔性，然而，許多人把業(yè)務(wù)流程融入先進(jìn)管理思想混淆于依賴于先進(jìn)的管理思想，造成具體實(shí)施企業(yè)再造或上馬ERP項(xiàng)目的失敗。融入先進(jìn)管理思想的業(yè)務(wù)流程是以理念來指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程，依賴于先進(jìn)管理思想只是把現(xiàn)有的流程予以信息化，這樣容易造成“信息化黑洞”。

有的企業(yè)應(yīng)用的管理思想可能很先進(jìn)，但流程仍然是基于落后的管理思想而來的，這樣容易造成一種不倫不類的感覺，而且流程也很難發(fā)揮應(yīng)用的功能，造成“換瓶不換酒”的局面，實(shí)際上企業(yè)沒有得到根本的進(jìn)步。所以，我們在具體進(jìn)行企業(yè)的流程管理時(shí)，不應(yīng)該忽視其是否融合了先進(jìn)的管理思想，只有這樣才能讓企業(yè)在流程管理上更上一層樓。

三、結(jié)論和啟示

基于IT環(huán)境下的企業(yè)業(yè)務(wù)流程有以上四個(gè)特點(diǎn)，我們在進(jìn)行流程管理時(shí)應(yīng)予以關(guān)注。基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程不是標(biāo)準(zhǔn)化的，說明它是具有先進(jìn)的管理思想的流程，能為企業(yè)管理服務(wù)具有更大的柔性；不是最長的業(yè)務(wù)流程，說明它應(yīng)該融合了先進(jìn)的管理思想，一切以企業(yè)為主，忽視流程本身的存在，而以整體的利益為落腳點(diǎn)，以給企業(yè)帶來增值為最終目標(biāo)；具有風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)能為未來發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)融合先進(jìn)的管理思想的理念。總之，一個(gè)基于IT環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該融合先進(jìn)的管理思想。只有融合了先進(jìn)的管理思想，業(yè)務(wù)流程才會是企業(yè)的價(jià)值源泉，這也是讓企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)、實(shí)施ERP的堅(jiān)強(qiáng)支柱。

然而，目前國內(nèi)很多企業(yè)沒有意識到這個(gè)特點(diǎn)，開展ERP時(shí)往往中途夭折，不能不令我們惋惜。流程對于企業(yè)的ERP而言，猶如大廈的基石，只有當(dāng)企業(yè)具備了豐富的流程知識，對IT環(huán)境下的流程特點(diǎn)有了清醒的認(rèn)識，才能在上馬ERP時(shí)得心應(yīng)手，在進(jìn)行流程重組時(shí)找到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并在重組后得到一個(gè)適合現(xiàn)代管理思想的流程！●

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