卞曉燕 姜含春

【摘 要】調(diào)理肉制品營養(yǎng)、安全、便捷,深受消費(fèi)者青睞。但行業(yè)進(jìn)入門檻較低,替代品增多,競爭日趨激勵(lì)。調(diào)理肉制品企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理,是快速響應(yīng)市場的需要,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的需要,應(yīng)從產(chǎn)品合格、成本優(yōu)勢、精英團(tuán)隊(duì)、金牌服務(wù)等方面保證客戶關(guān)系管理的順利實(shí)施。

【關(guān)鍵詞】調(diào)理肉制品 客戶關(guān)系管理

【中途分類號】C93【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-8209(2009)11-0-02

調(diào)理肉制品又稱預(yù)制肉制品,是中國肉制品分類之一。調(diào)理肉制品是以畜禽肉為主要原料,添加適量的調(diào)味料或輔料等調(diào)理制作后,以包裝或散裝形式在冷凍(-18℃)、冷藏(7℃以下)或常溫條件下貯存、運(yùn)輸、銷售,經(jīng)簡單熟制處理后即可食用的營養(yǎng)、方便、安全的新型食品,深受消費(fèi)者青睞。

1 調(diào)理肉制品企業(yè)面臨的競爭壓力

利用波特五力模型,可以分析調(diào)理肉制品行業(yè)競爭態(tài)勢。

1.1 供應(yīng)商侃價(jià)能力增強(qiáng)

2004年以后糧價(jià)持續(xù)以5%的速度上漲,至2009年5月累計(jì)上漲23%。如圖1所示,2009年5月糧食價(jià)格同比增長5%,相比2008年10月增長3.9%,雖然價(jià)格趨勢略有回調(diào),但仍保持較高的增長率。2009年除豬肉價(jià)格在回調(diào)以外,其他肉類仍保持有價(jià)格增長的區(qū)間。

調(diào)理肉制品企業(yè)以生豬、羊、牛、雞、鴨、魚、白條肉為主要原料進(jìn)行生產(chǎn)加工。隨著養(yǎng)殖企業(yè)的飼料費(fèi)、人工費(fèi)、管理費(fèi)的提高,雞、鴨、豬、魚等養(yǎng)殖企業(yè)的鮮肉生產(chǎn)成本增加,鮮肉供應(yīng)成本提高,供應(yīng)商的侃價(jià)能力增強(qiáng),從而調(diào)理肉制品企業(yè)的原輔料采購成本增加,利潤空間減少。

1.2 行業(yè)進(jìn)入門檻較低

調(diào)理肉制品行業(yè)進(jìn)入門檻低,冷庫是經(jīng)營調(diào)理預(yù)制肉的關(guān)鍵,如果能租借到一定容量的冷庫,即可進(jìn)行調(diào)理肉制品的經(jīng)營。若能保持暢通、擴(kuò)充的客戶資源,即使以人工操作為主的小型加工廠也可以分得調(diào)理肉制品市場一盤羹,行業(yè)外企業(yè)以參股、控股形式也可以進(jìn)入調(diào)理肉制品市場。較低的進(jìn)入門檻加劇了調(diào)理肉制品企業(yè)之間的競爭。

1.3 客戶侃價(jià)能力提高

調(diào)理肉制品行業(yè)下游客戶可選擇提供調(diào)理肉制品的企業(yè)及其產(chǎn)品增多,客戶選擇范圍增加,對調(diào)理肉制品的質(zhì)量、色澤、保險(xiǎn)期、添加劑、營養(yǎng)成分更加關(guān)注,侃價(jià)能力提高,壓縮了調(diào)理肉制品企業(yè)的利潤空間。

1.4 調(diào)理肉制品替代品繁多

1.4.1 原汁原味的凈菜類替代

中國食文化崇尚樸素自然,講究原物、原味、原形、原湯、原質(zhì),形成了以“自然食物為主,以素食為主”的保健傳統(tǒng)。調(diào)理肉制品在加工過程中難免受到光、熱、酸堿、氧氣的影響而流失部分營養(yǎng),較鮮菜鮮肉相比營養(yǎng)性稍差。

1.4.2 功能性保健肉制品替代

功能食品以天然食物為基礎(chǔ),通過調(diào)整食品中的某些營養(yǎng)成分或加入經(jīng)過安全性評價(jià)且具有特定功能成分的食品添加物加工而成,除符合安全、營養(yǎng)、風(fēng)味等食品常規(guī)屬性外,還具有保健、調(diào)節(jié)機(jī)體功能等作用,極具發(fā)展?jié)摿?。功能性食品是調(diào)理肉制品搶占市場空間的重要因素,見表1。

1.5 行業(yè)內(nèi)部競爭激烈

1.5.1 龍頭企業(yè)引領(lǐng)肉制品市場格局

國內(nèi)最大的食品加工企業(yè)——漯河雙匯、江蘇雨潤、新程金鑼他們憑借雄厚的資金實(shí)力,良好的品牌形象,廣博的客戶資源等優(yōu)勢引領(lǐng)著肉制品國內(nèi)市場格局。

1.5.2 行業(yè)競爭呈現(xiàn)群雄割據(jù)局面

一些中小型私營民營企業(yè)憑借對市場的敏銳洞察力也在積極參與行業(yè)競爭。由于調(diào)理肉制品的市場需求迅猛擴(kuò)容,銷售量持續(xù)增加,行業(yè)競爭呈現(xiàn)出強(qiáng)勢企業(yè)下的群雄割據(jù)局面。

1.5.3 速食派送專業(yè)企業(yè)前景看好

速食品專業(yè)派送方面,蔬菜派送企業(yè)已形成良好的市場知名度;肉制品派送方面,一些農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場的個(gè)體企業(yè)成為市場上的主力軍;尚未出現(xiàn)大型專業(yè)化的半成品派送企業(yè)。

2 調(diào)理肉制品企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義

2.1 實(shí)行CRM是行業(yè)多元化細(xì)分階段的發(fā)展需要

肉制品行業(yè)發(fā)展進(jìn)入多元化細(xì)分階段,消費(fèi)者選擇面更廣。傳統(tǒng)肉制品逐步走向現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)分化,低溫肉制品方興未艾,西式肉制品發(fā)展勢頭強(qiáng)勁,冷鮮肉成為生肉消費(fèi)的主要趨勢,肉類市場形成了“熱解肉廣天下, 冷涼肉爭天下, 冷卻肉甲天下”的消費(fèi)格局。面對日益細(xì)分的肉制品行業(yè),調(diào)理肉制品企業(yè)在激烈的市場競爭中識別客戶,保持客戶,增強(qiáng)客戶忠誠度,保持對調(diào)理肉制品長期的消費(fèi)習(xí)慣,引入客戶關(guān)系管理成為必然。

2.2 實(shí)行CRM是創(chuàng)新產(chǎn)品和快速響應(yīng)市場的需求

隨著電子商務(wù)的發(fā)展和客戶需求的不斷變化, 調(diào)理肉制品企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理,可以及時(shí)捕捉瞬息萬變的市場信息和突發(fā)的客戶變化,提供個(gè)性化服務(wù),不斷提供滿足客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品;可以對客戶需求變化及早做出準(zhǔn)備, 提高市場需求的反映速度, 結(jié)合客戶需求制定市場營銷策略, 提高市場銷售的成功率,降低銷售成本,避免盲目性。

2.3 實(shí)行CRM是向以客戶為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的需要

實(shí)施客戶關(guān)系管理從關(guān)注商品本身轉(zhuǎn)向關(guān)心客戶,按照客戶的需求和要求提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供個(gè)性化服務(wù),以提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。調(diào)查顯示,客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),企業(yè)的利潤增加一倍;一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍。

2.4 實(shí)施CRM是提高企業(yè)核心競爭力的需要

面對巨大的競爭壓力,企業(yè)必須加快客戶關(guān)系管理建設(shè),通過CRM 系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析,根據(jù)相關(guān)的資料和訂貨記錄挖掘每一類客戶的需求,提供他們需要的服務(wù),使之成為調(diào)理肉制品企業(yè)的忠誠客戶。

客戶忠誠意味著重復(fù)購買。企業(yè)不僅通過各種策略吸引新客戶,而且用各種手段提高客戶的滿意度、忠誠度,保留住老客戶。與客戶建立良好的關(guān)系,有利于企業(yè)競爭力的提高,有利于贏得更高的客戶利潤貢獻(xiàn)度,是企業(yè)在競爭中獲勝和保持長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

2.5 實(shí)施CRM是實(shí)現(xiàn)企業(yè)降低成本高效運(yùn)轉(zhuǎn)的需要

實(shí)行客戶關(guān)系管理,有助于調(diào)理肉制品企業(yè)有效管理并合理分析寶貴的客戶數(shù)據(jù),準(zhǔn)確預(yù)計(jì)客戶需要,改善客戶服務(wù)質(zhì)量, 改進(jìn)與客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,強(qiáng)化客戶的忠誠度,最大化客戶價(jià)值。同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力,使企業(yè)能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn),從而贏得更多的利潤。

綜上所述,客戶關(guān)系管理可以幫助調(diào)理肉制品企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想,有效對客戶分類,有效選擇代理商,提高企業(yè)的經(jīng)營決策與管理水平,實(shí)施客戶關(guān)系管理具有十分重要的意義。

3 調(diào)理肉制品企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

3.1 以產(chǎn)品100%合格率作為客戶滿意的基本保證

企業(yè)以“出廠產(chǎn)品合格率100%”為產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo),以“用心選料、精心加工、放心食用”為企業(yè)質(zhì)量方針。為保證這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的質(zhì)量管理制度和保障措施。

3.1.1 明確質(zhì)量責(zé)任人,細(xì)化職責(zé)

為保證產(chǎn)品質(zhì)量,嚴(yán)格履行質(zhì)量管理職責(zé),企業(yè)單位負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)全廠的質(zhì)量工作。負(fù)責(zé)企業(yè)調(diào)理肉制品的生產(chǎn)管理,質(zhì)量管理,制定質(zhì)量管理制度和獎(jiǎng)罰措施,制定崗位操作標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)工藝流程,制定衛(wèi)生管理制度,明確質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰目標(biāo)。

3.1.2 狠抓生產(chǎn)過程質(zhì)量管理,嚴(yán)加防范

設(shè)立生產(chǎn)科,負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝管理,考慮客戶的質(zhì)量要求和個(gè)性化要求,對關(guān)鍵工藝和特殊流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和流水化作業(yè)培訓(xùn),杜絕生產(chǎn)過程中的隨意性和主觀性操作。狠抓質(zhì)量控制,有效控制原輔料、初始菌數(shù)、加工環(huán)境、工藝操作等衛(wèi)生條件,完善冷凍系統(tǒng),保證調(diào)理肉制品質(zhì)量。

3.1.3 設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)[0]嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

設(shè)立質(zhì)檢室,推行“質(zhì)量等級化、重量標(biāo)準(zhǔn)化、包裝規(guī)格化、標(biāo)識品牌化”的四化管理,負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和產(chǎn)品的送檢,負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場及周邊環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督和檢查,對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢查在制品和產(chǎn)成品的產(chǎn)品質(zhì)量,并將抽查結(jié)果及時(shí)匯報(bào)企業(yè)責(zé)任人。質(zhì)檢室責(zé)任人對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量獨(dú)立行使最終決策權(quán),實(shí)行一票否決權(quán),任何人無權(quán)干涉。

3.2 以低成本提供實(shí)惠價(jià),提高客戶忠誠度

在日益激烈的競爭市場,同品質(zhì)的調(diào)理肉制品,銷售價(jià)格基本透明。訂貨量多的大客戶面對眾多同品質(zhì)的肉制品產(chǎn)品,如能獲得微弱的低價(jià),即意味著獲得較大的利益。因此,調(diào)理肉制品企業(yè)以微弱的價(jià)格優(yōu)勢將贏得更多的忠誠客戶。可見,低成本戰(zhàn)略是豐厚市場利潤的基礎(chǔ)。調(diào)理肉制品企業(yè)應(yīng)研制一些低成本的核心產(chǎn)品,增強(qiáng)市場競爭力。

3.2.1嚴(yán)把采購關(guān),控制產(chǎn)品源頭低成本

要生產(chǎn)出高質(zhì)量的制品, 必須使用好的原料肉, 選用經(jīng)檢驗(yàn)合格的凍肉或新鮮肉,確保企業(yè)所采購的輔料、原料、半成品等符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。

有效控制采購流程,合理選擇供應(yīng)商,建立供應(yīng)商選擇、評價(jià)和評估準(zhǔn)則,規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量要求,明確產(chǎn)品交貨期、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格范圍等細(xì)則。

3.2.2 簡化工藝,優(yōu)化流程,節(jié)約生產(chǎn)成本

調(diào)理肉制品加工工藝為: 原料生鮮肉→預(yù)處理加工→配料→攪拌→熱加工→預(yù)冷→檢驗(yàn)→包裝→速凍→檢驗(yàn)→成品→低溫冷庫貯存。制定精簡的工藝流程,采用滾揉、上漿、預(yù)炸、蒸烤、修型等柔和的加工方式,呈現(xiàn)方便、美觀、實(shí)用的終端效果以達(dá)到“物美價(jià)優(yōu)”的目標(biāo)。

3.3 打造令客戶滿意的精英團(tuán)隊(duì)

銷售團(tuán)隊(duì)是與客戶交流最多的企業(yè)代表,是產(chǎn)品與客戶最直接的媒介。培養(yǎng)敬業(yè)、高效、令客戶滿意的精英團(tuán)隊(duì)是客戶關(guān)系管理的有效途徑之一。

3.3.1 倡導(dǎo)“客戶永遠(yuǎn)正確”的經(jīng)營理念

尊重客戶,倡導(dǎo)“客戶永遠(yuǎn)正確”的銷售理念。從“目標(biāo)客戶——調(diào)研——登門拜訪——產(chǎn)品推介——產(chǎn)品評價(jià)——產(chǎn)品報(bào)價(jià)——發(fā)貨放樣——試銷——合同意向——……——訂單購貨——售后服務(wù)”的各個(gè)環(huán)節(jié)保持“客戶永遠(yuǎn)正確”的理念,永遠(yuǎn)不頂撞客戶,培養(yǎng)客戶忠誠度。

3.3.2 推行技術(shù)指導(dǎo),堅(jiān)持誠信為本

以技術(shù)指導(dǎo)贏得客戶滿意度。企業(yè)通過產(chǎn)品推介會(huì)、現(xiàn)場指導(dǎo)、技術(shù)比武等形式擴(kuò)大產(chǎn)品的廣域度和營銷力,達(dá)成客戶訂貨協(xié)議。營造友好、激勵(lì)、高效的氛圍,最大限度提升客戶滿意度。

3.3.3 做好客戶關(guān)懷,推行服務(wù)營銷

客戶關(guān)懷包括產(chǎn)品派送、產(chǎn)品信息查詢、服務(wù)合同管理、產(chǎn)品保質(zhì)期管理、退貨服務(wù)、投訴管理、產(chǎn)品質(zhì)量反饋等。滿足客戶需要,推行服務(wù)營銷,維護(hù)客戶滿意度。

3.3.4 培養(yǎng)忠誠團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)

培養(yǎng)忠誠、敬業(yè)的生產(chǎn)人員、銷售人員、管理人員,打造一支道德優(yōu)秀、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì),全面提升客戶忠誠度,做到全員服務(wù)于客戶關(guān)系管理。

3.4 創(chuàng)建金牌服務(wù)以贏得客戶口碑

調(diào)理肉制品企業(yè)推崇“客戶是上帝”的服務(wù)準(zhǔn)則,將“金牌服務(wù)”理念貫徹到每位員工,每個(gè)崗位。服務(wù)項(xiàng)目包括:客戶服務(wù)信息反饋、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、個(gè)性化服務(wù)定制等。了解客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和金牌服務(wù),贏得廣泛的市場口碑。

3.4.1 客戶基本需求服務(wù)

企業(yè)客服部配合質(zhì)檢部負(fù)責(zé)收集各類客戶信息,分類匯總,了解客戶需求,隨時(shí)向客戶宣傳企業(yè)產(chǎn)品的性能、使用方法和注意事項(xiàng)。遇有客戶疑問,能現(xiàn)場解答的立即解答,不能回答的及時(shí)與專業(yè)人員聯(lián)系,給予合理解釋。

3.4.2 客戶投訴處理服務(wù)

客戶投訴包括產(chǎn)品質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量投訴。對于前者產(chǎn)品質(zhì)量問題或工藝問題,立即拿出解決方案或按企業(yè)規(guī)定退貨或換貨,并向客戶道歉。對于后者,應(yīng)致歉并給客戶滿意答復(fù)。

投訴時(shí)限規(guī)定。服務(wù)性投訴當(dāng)場予以解決。產(chǎn)品質(zhì)量投訴,24小時(shí)提出解決方案,按質(zhì)量問題的性質(zhì),以最短的修復(fù)時(shí)間提供給客戶。

服務(wù)資料要求。各相關(guān)人隨時(shí)了解企業(yè)產(chǎn)品的特性、特點(diǎn)、食用方法、保存方法等,及時(shí)對客戶投訴做出解答。

3.4.3 大客戶通道服務(wù)

對于客戶的基本服務(wù)包括訂貨、送貨、售后服務(wù)和人員參觀和培訓(xùn)等。

(1)訂貨快速通道

對大客戶的產(chǎn)品訂貨需求,調(diào)理肉制品企業(yè)建立訂貨快速通道。大客戶的訂貨優(yōu)先安排生產(chǎn),優(yōu)先安排發(fā)運(yùn)。在生產(chǎn)和發(fā)運(yùn)安排上,如大客戶的需求與一般需求突出,優(yōu)先滿足大客戶的要求。

(2)服務(wù)快速通道

對大客戶的服務(wù)要求,調(diào)理肉制品企業(yè)將建立服務(wù)快速通道。對于大客戶,由代理商指定專門的售后服務(wù)人員服務(wù)。在產(chǎn)品訂貨旺季,客戶關(guān)系管理專員組織大客戶服務(wù)小組,進(jìn)行巡回服務(wù);對于緊急事件,確保在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理問題。

(3)優(yōu)先安排參觀

重視安排客戶領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員到企業(yè)參觀,作為密切與大客戶關(guān)系的重要措施。大客戶人員來企業(yè)參觀,企業(yè)高管陪同接待,以加深感情,促進(jìn)交流,真正體現(xiàn)“客戶是上帝”的經(jīng)營理念。

(4)優(yōu)先安排培訓(xùn)

培訓(xùn)是密切企業(yè)與大客戶關(guān)系的途徑之一。調(diào)理肉制品的加工工藝強(qiáng),參加培訓(xùn)人員一般為廚師長、餐廳經(jīng)理等單位技術(shù)尖子,他們肯鉆研,善學(xué)習(xí)。調(diào)理肉制品企業(yè)一般在年度培訓(xùn)計(jì)劃中為他們優(yōu)先安排,相關(guān)費(fèi)用由調(diào)理肉制品企業(yè)支付。

CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目,調(diào)理肉制品企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理可以從整理完善客戶檔案和資料著手,在取得階段性成果后可以采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、信息共享、設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)等,逐步實(shí)現(xiàn)一對一營銷服務(wù)客戶關(guān)系管理。

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