巴志強(qiáng) 劉 剛

[摘要]應(yīng)用核心競(jìng)爭(zhēng)力理論闡述醫(yī)院后勤保障社會(huì)化的理論依據(jù)，結(jié)合醫(yī)院后勤保障社會(huì)化的實(shí)踐，探索如何構(gòu)建與社會(huì)化服務(wù)保障相適應(yīng)的監(jiān)管體系，以及社會(huì)化保障工作中的思路、方法和體會(huì)。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院后勤保障社會(huì)化探討

引言

隨著我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，市場(chǎng)變革已經(jīng)在各行各業(yè)在管理或經(jīng)營(yíng)理念上進(jìn)行了深刻變革。醫(yī)院這在一定意義上的“經(jīng)營(yíng)實(shí)體”，也同樣經(jīng)歷著這種變革的考驗(yàn)。那么，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化這個(gè)課題也就擺在了每一個(gè)醫(yī)院管理者的面前。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革是醫(yī)院改革的重要組成部分，也是社會(huì)化大生產(chǎn)的客觀要求。在一定程度上，將后勤服務(wù)管理推向社會(huì)、推向市場(chǎng)、走市場(chǎng)化發(fā)展的道路是改革的必然趨勢(shì)，是在新形勢(shì)下醫(yī)院管理理念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和革新。后勤服務(wù)社會(huì)化是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的客觀要求，也是后勤改革與發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、醫(yī)院后勤保障社會(huì)化的理論基礎(chǔ)

核心競(jìng)爭(zhēng)力理論認(rèn)為；醫(yī)院 (企業(yè))是資源與能力的集合，醫(yī)院 (企業(yè))資源之間的異質(zhì)性或醫(yī)院(企業(yè))擁有的特殊能力是決定醫(yī)院(企業(yè))竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵因素，即核心竟?fàn)幜?，核心竟?fàn)幜κ且幌盗屑夹g(shù)系統(tǒng)、組織管理系統(tǒng)有機(jī)融合而成的，它是一種無形的、動(dòng)態(tài)的能力資源。戰(zhàn)略性流程(是醫(yī)院為病人提供直接診療服務(wù)的全過程)是企業(yè)持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，必須內(nèi)部化。非戰(zhàn)略流程應(yīng)分析他們與戰(zhàn)略牲流程關(guān)系的密切程度。密切程度低的就可以社會(huì)化，密切程度高的，就應(yīng)內(nèi)部化或通過某種緊密合作關(guān)系做出安排。

1.后勤服務(wù)保障社會(huì)化業(yè)務(wù)分析醫(yī)院的核心戰(zhàn)略目標(biāo)是為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)學(xué)臨床診治服務(wù)，因此所有為患者提供直接診療服務(wù)的流程即是醫(yī)院的戰(zhàn)略性流程，承擔(dān)戰(zhàn)略性流程的臨床診療科室(內(nèi)外婦兒麻)稱之為醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)。與醫(yī)療核心業(yè)務(wù)有緊密聯(lián)系的相關(guān)業(yè)務(wù)包括各類輔助診療業(yè)務(wù)(消毒中心、物流中心、營(yíng)養(yǎng)飲食中心、維修中心)這些輔助診療業(yè)務(wù)對(duì)核心業(yè)務(wù)具有重大影響，它們包含作業(yè)流程屬于非戰(zhàn)略流程，但與戰(zhàn)略性流程有著緊密的相關(guān)性，這些稱之為醫(yī)院核心業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。后勤服務(wù)保障社會(huì)化的前提條件是某項(xiàng)業(yè)務(wù)存在專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)供應(yīng)市場(chǎng)，目前醫(yī)院支持性業(yè)務(wù)中的餐飲服務(wù)、人員服務(wù)和非技術(shù)性的建筑及設(shè)施服務(wù)完全具備成熟的市場(chǎng)化前提條件。適宜后勤服務(wù)保障社會(huì)化，技術(shù)性的建筑及設(shè)施服務(wù)只宜部分后勤服務(wù)保障社會(huì)化。而患者服務(wù)在我國(guó)尚不具備供應(yīng)商市場(chǎng)，不宜社會(huì)化。此外，當(dāng)醫(yī)院的后勤服務(wù)保障社會(huì)化購(gòu)買成本、后勤服務(wù)保障社會(huì)化管理成本、醫(yī)院資源的機(jī)會(huì)成本之和小于內(nèi)部化的生產(chǎn)和管理成本時(shí)，就應(yīng)尋求社會(huì)化服務(wù)。

2.醫(yī)院后勤服務(wù)保障社會(huì)化的風(fēng)險(xiǎn)與措施

后勤服務(wù)保障社會(huì)化不是外購(gòu)，是二個(gè)法人的合作關(guān)系，醫(yī)院不僅接受務(wù)，而且要建立控制和考核機(jī)制，服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督和科學(xué)管理，使它向有利于自己的方象發(fā)展，后勤服務(wù)保障社會(huì)化形式；合同管理、合同服務(wù)、租賃、勞務(wù)派遣，還須專業(yè)管理人員。后勤服務(wù)保障社會(huì)化的最終目的是搞高醫(yī)院的創(chuàng)新能力，最終提升醫(yī)院的核心竟?fàn)幜?，如果過分依賴于后勤服務(wù)保障社會(huì)化，雖可獲短期的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，但自身卻在后勤服務(wù)保障社會(huì)化過程中喪失創(chuàng)新能力和構(gòu)架末來核心能力的機(jī)會(huì)，醫(yī)院后勤服務(wù)保障社會(huì)化策略不是孤立的，后勤服務(wù)保障社會(huì)化策略的制定應(yīng)與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略相一致并與醫(yī)院內(nèi)部管理相配套。否則不利于醫(yī)院的發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)力來源于體系，而體系源自于核心能力。從本質(zhì)上講醫(yī)院是一種能力型組織，醫(yī)院提供的不僅僅是滿足社會(huì)需求的產(chǎn)品，更是滿足社會(huì)需求的能力，而這種能力是一種體系化的能力。過去醫(yī)院是縱向一體化，不論是主業(yè)還是輔助業(yè)務(wù)，都在醫(yī)院內(nèi)部，其間用產(chǎn)權(quán)關(guān)系連接，一些輔助業(yè)務(wù)由過去的醫(yī)院辦社會(huì)變成了社會(huì)辦醫(yī)院，清潔由物業(yè)作，保安由保安么司、通過這種方式醫(yī)院可以最大限度地集中發(fā)揮核心能力，即用所有權(quán)意義上不屬于自己的資源為已所用。目前，醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幖ち?，民營(yíng)醫(yī)院以專科和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng)，三甲醫(yī)院以專家和技術(shù)和先進(jìn)的儀器設(shè)備來吸引患者，在管理體系上創(chuàng)新、擺脫有型資產(chǎn)負(fù)擔(dān)，擴(kuò)大自己無形資產(chǎn)，集中精力開展高精尖技術(shù)。醫(yī)院利用社會(huì)資源只是一個(gè)方面，關(guān)鍵要從中尋找一種模式即一種體系，在這種體系下，醫(yī)院可專注于自己的主業(yè)，最終迖到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

二、醫(yī)院后勤保障社會(huì)的實(shí)踐

目前我國(guó)許多城市大型綜合性醫(yī)院后勤服務(wù)保障工作己取得階段性成績(jī)，經(jīng)過多年的改革與實(shí)踐，大多數(shù)醫(yī)院己開放了后勤服務(wù)保障市場(chǎng)，由于地區(qū)差異、醫(yī)院規(guī)模、基礎(chǔ)、背景的不同，使醫(yī)院后勤服務(wù)保障社會(huì)化進(jìn)程、模式呈獻(xiàn)多祥性，有的醫(yī)院后勤改革實(shí)現(xiàn)了規(guī)范分離同社會(huì)接軌，形成了自我發(fā)展、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立法人的社會(huì)化企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。有的醫(yī)院實(shí)施一定的經(jīng)費(fèi)支持和政策優(yōu)惠的半分離模式等，有的醫(yī)院仍然沒有走出自我服務(wù)保障模式有的醫(yī)院引進(jìn)社會(huì)專業(yè)公司，服務(wù)醫(yī)院后勤保障，實(shí)施后勤服務(wù)保障社會(huì)化。

我國(guó)城市醫(yī)院后勤社會(huì)化改革呈不均衡趨勢(shì)，許多城市醫(yī)院仍采用自我服務(wù)保障方式，以后勤職工小型承包方式進(jìn)行，服務(wù)保障仍然沒有脫離醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理，仍然是小醫(yī)院大社會(huì)小而全，沒有突破傳統(tǒng)后勤管理體制的諸多弊端，高投入低產(chǎn)出的后勤服務(wù)保障影響并制約著醫(yī)院可持續(xù)快速發(fā)展[1]，作者結(jié)合我院后勤保障服務(wù)社會(huì)化實(shí)踐，為己實(shí)施或即將實(shí)施后勤保障社會(huì)化的單位提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1.思路

確定后勤社會(huì)化改革的總體目標(biāo)，對(duì)后勤社會(huì)化服務(wù)保障模式、運(yùn)行成本進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)的測(cè)算分析、科學(xué)評(píng)估。

總體目標(biāo)明確、分步實(shí)施，是確保后勤服務(wù)社會(huì)化順利實(shí)施的關(guān)鍵，我們認(rèn)為，制定后勤服務(wù)社會(huì)化的目標(biāo)一定要結(jié)合醫(yī)院自身發(fā)展的需求，目標(biāo)盡可能量化、計(jì)劃要切實(shí)可行。我院社會(huì)化服務(wù)保障工作，以職工建言活動(dòng)為主題，以后勤保障工作薄弱環(huán)節(jié)為徹入點(diǎn)進(jìn)入后勤保障服務(wù)社會(huì)化的初期準(zhǔn)備階段，在充分調(diào)研基礎(chǔ)上擬定5大社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目、共計(jì)個(gè)14小項(xiàng)(水、電設(shè)施維保、房產(chǎn)、家俱維修、室內(nèi)外保潔、安全保衛(wèi)、分診、導(dǎo)診、導(dǎo)檢、導(dǎo)梯、送檢、病人生活護(hù)理、電梯維保、空調(diào)維保)。在似定社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目后，對(duì)社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施成本核算，其基本原則為；(1)抓住重點(diǎn)摸清擬實(shí)施項(xiàng)目的底數(shù)(服務(wù)項(xiàng)目的消耗底數(shù)、管理底數(shù)、設(shè)備底數(shù)、改革思路底數(shù)、滿意度底數(shù))。(2)確定社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目名細(xì)、數(shù)量、面積、人員指數(shù)等。(機(jī)電設(shè)備按臺(tái)件計(jì)算、保潔與房產(chǎn)維修按建筑面積計(jì)算、醫(yī)療服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目按實(shí)際需求計(jì)算) (3)擬定項(xiàng)目近幾年所消耗的人

員、材料等費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出擬定項(xiàng)目的年費(fèi)用和今后幾年費(fèi)用增或減的調(diào)查分析報(bào)告。(4)市場(chǎng)調(diào)研，了解近期外包項(xiàng)目所用材料費(fèi)以及相關(guān)崗位人員工資。(5)帶著問題、疑問考察學(xué)習(xí)。(6)查找自己前期策劃準(zhǔn)備工作中存在的不足，修訂社會(huì)化方案與計(jì)劃。我們認(rèn)為，制定社會(huì)化服務(wù)保障目標(biāo)和所調(diào)查、分析數(shù)據(jù)結(jié)果非常重要，上述數(shù)據(jù)結(jié)果形成社會(huì)化服務(wù)保障目標(biāo)的基準(zhǔn)值，而基準(zhǔn)值則是院方社會(huì)化服務(wù)保障工作的重要指標(biāo)，是社會(huì)化前期策劃準(zhǔn)備工作中重點(diǎn)，基準(zhǔn)值的科學(xué)性、準(zhǔn)確性決定并影響服務(wù)模式選擇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。要充分理解并認(rèn)識(shí)到，后勤服務(wù)保障社會(huì)化不應(yīng)簡(jiǎn)單地理解為降低后勤保障成本，而應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)社會(huì)化服務(wù)保障的效率和效果，我院用近1年時(shí)間進(jìn)行調(diào)研，完成了對(duì)社會(huì)化服務(wù)保障項(xiàng)目前期策劃準(zhǔn)備工作[2]。我們認(rèn)為，對(duì)擬實(shí)施社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目，要依據(jù)醫(yī)院總體發(fā)展?fàn)顩r和自身后勤保障中的簿弱環(huán)節(jié)(人員、技術(shù)水平)及醫(yī)療一線反映大的問題作為實(shí)施突破口。實(shí)施社會(huì)化項(xiàng)目，一定要具備專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)的供應(yīng)市場(chǎng)。如果沒有專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)的供應(yīng)市場(chǎng)，社會(huì)化項(xiàng)目的實(shí)施就很難得到質(zhì)量保證或者以失敗告終。要選擇的隊(duì)伍必須是行業(yè)中的品牌企業(yè)，只有品牌企業(yè)才能提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的服務(wù)質(zhì)量，雜牌軍是不可能承擔(dān)如此重任。要腳踏實(shí)地考察了解對(duì)方資金、信譽(yù)、技術(shù)，必要時(shí)要派常駐代表對(duì)考察對(duì)象進(jìn)行全方位的了解。要注重社會(huì)化服務(wù)企業(yè)是否真正理解醫(yī)院的需求，以及它是否有足夠能力解決醫(yī)院的后勤服務(wù)保障。另一方面，在考查基礎(chǔ)上，要全面分析社會(huì)化服務(wù)保障模式中的成本、費(fèi)用進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)的測(cè)算、分析和評(píng)估。這種測(cè)算、分析與評(píng)估工作必須建立在知已知彼基礎(chǔ)上，才能提高后勤保障社會(huì)化工作的科學(xué)性、正確性和可行性。

2.措施

(1)重新調(diào)整后勤保障工作崗位和布局，做好后勤職工的換崗和隊(duì)伍的穩(wěn)定。我們認(rèn)為，實(shí)施后勤服務(wù)保障社會(huì)化，加強(qiáng)后勤職工宣傳工作很重要，宣傳工作應(yīng)針對(duì)不同群體開展，各級(jí)管理者對(duì)初期可能出現(xiàn)的問題要有充分準(zhǔn)備，崗位變動(dòng)與調(diào)整都會(huì)導(dǎo)致其心理和行為的改變，如果不及時(shí)加以引導(dǎo)(包括臨時(shí)工)都可能影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全等，這一點(diǎn)，敬請(qǐng)關(guān)注。

(2)建立監(jiān)控組織和網(wǎng)上監(jiān)督平臺(tái)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、建立全院一號(hào)通報(bào)修電話和網(wǎng)上報(bào)修平臺(tái) 實(shí)施社會(huì)化保障服務(wù)后，我院成立物業(yè)管理辦公室，全面履行對(duì)社會(huì)化保障項(xiàng)目的監(jiān)督、管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)的職能。我們認(rèn)為，為確保監(jiān)控工作的扎實(shí)有效，使物業(yè)服務(wù)和監(jiān)督管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，雙方在合同制訂過程應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化(分值化)，明確規(guī)定凡服務(wù)質(zhì)量沒迖到標(biāo)準(zhǔn)的，按對(duì)應(yīng)的分值扣分，分值與物業(yè)服務(wù)費(fèi)掛鉤。在實(shí)施過程中我院物業(yè)管理辦公室通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)與科室護(hù)士長(zhǎng)、主任及時(shí)溝通，第一時(shí)間段了解物業(yè)服務(wù)中存在的問題。同時(shí)與院精神文明委員聯(lián)合進(jìn)行針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)護(hù)人員及患者滿意度調(diào)查，滿意度分值與物業(yè)費(fèi)掛鉤。我們認(rèn)為，建立監(jiān)控組織有力地保障了甲方的權(quán)力和義務(wù)，對(duì)提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全起到?jīng)Q定性作用。制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，是確保后勤保障社會(huì)化工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的前提基礎(chǔ)。而網(wǎng)上監(jiān)督平臺(tái)和滿意度調(diào)查則是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，它客觀、真實(shí)地反映一段時(shí)期內(nèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題。實(shí)施后勤保障社會(huì)化后，我院物業(yè)管理辦統(tǒng)合全院所有報(bào)修電活，建立全院一號(hào)通報(bào)修電話和網(wǎng)上報(bào)修平臺(tái)，并指導(dǎo)物業(yè)公司成立綜合維修部(工程部)，承擔(dān)全院除醫(yī)療儀器和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)以外的全部維修工作，實(shí)施流動(dòng)式預(yù)防性維修。一號(hào)通平臺(tái)的建立不僅僅是信息的采集(收集)和信息的發(fā)布(指令)，更重要的是對(duì)信息的實(shí)施效果情況的有效監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收。

三、體會(huì)

1.實(shí)施社會(huì)化服務(wù)保障必須具備專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)的供應(yīng)市場(chǎng) 醫(yī)院后勤服務(wù)保障社會(huì)化歸根結(jié)底是醫(yī)院管理體制和機(jī)制上的創(chuàng)新，通過創(chuàng)新，有效地?cái)[脫有形資產(chǎn)的負(fù)擔(dān)，擴(kuò)大自己無形資產(chǎn)，后勤保障社會(huì)化不僅是醫(yī)院利用社會(huì)資源為醫(yī)院發(fā)展服務(wù)，更重要的是要探索和總結(jié)如何尋找服務(wù)模式和建立一種與服務(wù)模式配套的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，使醫(yī)院在這種服務(wù)模式和管理體系下，集中資源優(yōu)勢(shì)開展高、精、尖技術(shù)，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力支持和體制保障。我們認(rèn)為，對(duì)準(zhǔn)備實(shí)施社會(huì)化的項(xiàng)目要充分考察該項(xiàng)目是否存在專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)的供應(yīng)市場(chǎng)，如果存在專業(yè)化、市場(chǎng)化條件則可行，否則應(yīng)慎重。

2.轉(zhuǎn)變觀念提高認(rèn)識(shí) 在實(shí)施后勤保障社會(huì)化、構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系進(jìn)程中，后勤工作核心是構(gòu)建與服務(wù)模式相配套監(jiān)管體系，全面提高后勤保障質(zhì)量與保障安全上，重點(diǎn)是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，提高管理水平，在管理中實(shí)施精細(xì)化、無縫隙式管理，難點(diǎn)是如何規(guī)避社會(huì)化后所帶來的風(fēng)險(xiǎn)管理即安全性和穩(wěn)定性。我們認(rèn)為，在后勤保障社會(huì)化進(jìn)程中首先要提高后勤管理干部的意識(shí)和觀念、破除求穩(wěn)怕變和留戀福利型保障的觀念，強(qiáng)化依托社會(huì)辦后勤和后勤保障商品化和貨幣化的意識(shí)。破除狹隘的利益觀念，強(qiáng)化大局意識(shí)。實(shí)施后勤保障社會(huì)化后，服務(wù)意識(shí)必須從被動(dòng)服務(wù)型向管理創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變，管理思維模式強(qiáng)調(diào)哲理思維即系統(tǒng)思維、動(dòng)態(tài)思維、創(chuàng)新思維、整合思維，變保姆式向監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)監(jiān)控式轉(zhuǎn)變。

3.確定社會(huì)化服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)細(xì)節(jié) 醫(yī)院管理者應(yīng)認(rèn)真研究物業(yè)費(fèi)或維保費(fèi)構(gòu)成，其中、維修材料、零配件和人力成本費(fèi)用決定了物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成。我們認(rèn)為，在確定服務(wù)項(xiàng)目后，首先應(yīng)明確維保項(xiàng)目的名細(xì)。分診、導(dǎo)診、導(dǎo)梯、導(dǎo)檢、護(hù)理員、安保人員等，應(yīng)根據(jù)崗位(院方)實(shí)際需求確定物業(yè)服務(wù)人員。大、中型機(jī)電設(shè)備維保費(fèi)(空調(diào)、電梯)，應(yīng)根據(jù)設(shè)備臺(tái)(件)數(shù)和使用頻率、故障率、主要零配件的價(jià)格以及維保人員的數(shù)量作為物業(yè)費(fèi)依據(jù)。房產(chǎn)維修(含家俱及部分小型機(jī)電設(shè)備)應(yīng)參考過去幾年維修所用原材料費(fèi)用和用以維護(hù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所人力成本。我們認(rèn)為，人員配置和大型機(jī)電設(shè)備維配件以及房產(chǎn)家俱維修材料的確認(rèn)應(yīng)引起各醫(yī)院管理者在社會(huì)化工作中關(guān)注。如果上述問題不能準(zhǔn)確認(rèn)定，將會(huì)在日后管理中產(chǎn)生糾紛影響后勤保障工作。認(rèn)真研究外包企業(yè)所提供物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中各類人員的配比名細(xì)，一旦認(rèn)定，須以文字形式確認(rèn)，以免在實(shí)際工作中，物業(yè)公司將減員增效，關(guān)注保潔和保安編制和人員配備，關(guān)注人均承擔(dān)的任務(wù)量，確保人員配制與工作量成正比。明確正常維修項(xiàng)目以外的小水、電改造費(fèi)用的結(jié)算方法，防止事前有意回避，事中以合同沒有此項(xiàng)內(nèi)容說明拒不完成而導(dǎo)致醫(yī)院保障成本增加進(jìn)而

影響后勤保障工作?？傊?，社會(huì)化服務(wù)保障項(xiàng)目成本核算應(yīng)堅(jiān)持， 項(xiàng)目購(gòu)買成本、管理成本、醫(yī)院資源的機(jī)會(huì)成本之和小于內(nèi)部化的生產(chǎn)和管理時(shí)，應(yīng)實(shí)施社會(huì)化保障服務(wù)，否則應(yīng)慎重實(shí)施。4.提供相互交流的平臺(tái) 在實(shí)施后勤保障社會(huì)化工作中，各醫(yī)院會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的不同選擇不同的企業(yè)參與后勤保障，如何統(tǒng)合這些工作中相互交叉“外企”，使得“外企”之間的相互配合更加順暢，除了醫(yī)院后勤內(nèi)部管理必須順暢(社會(huì)化保障項(xiàng)目由物業(yè)辦統(tǒng)管)外，定期由物業(yè)管理部門組織的服務(wù)保障工作協(xié)調(diào)會(huì)，解決在保障工作中相互交叉環(huán)節(jié)存在的問題，是十分必要和及時(shí)的。我們認(rèn)為，協(xié)調(diào)會(huì)的定期召開為參與社會(huì)化服務(wù)單位提供一個(gè)學(xué)習(xí)與交流平臺(tái)，使之相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，另一方面也可增強(qiáng)外來企業(yè)對(duì)醫(yī)院后勤保障工作的理解和認(rèn)識(shí)，醫(yī)院服務(wù)文化與企業(yè)文化之間的交溶，對(duì)整體提高后勤保障質(zhì)量和保障安全起到積極推動(dòng)作用。5.規(guī)避社會(huì)化保障負(fù)作用 醫(yī)院后勤保障社會(huì)化后，醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)也將隨之增加，社會(huì)化后的后勤保障質(zhì)量也會(huì)影響醫(yī)院自身形象和病人的忠誠(chéng)度，這些問題將在社會(huì)化進(jìn)程中逐漸產(chǎn)生。實(shí)踐使我們體會(huì)到，醫(yī)院通過后勤服務(wù)保障社會(huì)化獲得了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)同時(shí)，加大了對(duì)社會(huì)化服務(wù)的依賴性，降低了院方與社會(huì)化企業(yè)在談判中的地位，喪失了在學(xué)習(xí)外部管理與服務(wù)過程中先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用和獨(dú)創(chuàng)能力的發(fā)揮，削弱院方在突發(fā)應(yīng)急事件指揮、調(diào)度，合同中模糊問題解決與處理暨在某種程度上失去了該項(xiàng)目的運(yùn)作能力和指揮、調(diào)度的操控權(quán)。6.物業(yè)服務(wù)人員定崗定編及物業(yè)服務(wù)費(fèi)與維保費(fèi)用的核定 醫(yī)院后勤保障工作注重效率、效果。人員數(shù)量在某種程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是保安和公共區(qū)域保潔直接決定了醫(yī)院環(huán)境與秩序的優(yōu)劣，因此，參與公共區(qū)域服務(wù)與管理人員的數(shù)量多少尤為關(guān)鍵，務(wù)必定崗定編。7.社會(huì)化服務(wù)保障服務(wù)質(zhì)量滿意度從近3年醫(yī)患滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，實(shí)施社會(huì)化服務(wù)保障后，連續(xù)3年社會(huì)化項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量總體服務(wù)質(zhì)量滿意度均超過90％，其滿意度值均高于第三方暨中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)社會(huì)評(píng)估課題組對(duì)我院總體測(cè)評(píng)。醫(yī)患滿意度最高項(xiàng)目是物業(yè)維修服務(wù)，連續(xù)3年超過93％。室內(nèi)衛(wèi)生保潔滿意度低于總體滿意度2％左右。3年總體維修保障費(fèi)用低于自我保障費(fèi)用，社會(huì)化服務(wù)保障總體滿意度超過自我服務(wù)保障滿意度近10％點(diǎn)?？傊?， 實(shí)施后勤服務(wù)保障社會(huì)化，如何選好擇品牌企業(yè)參與醫(yī)院后勤保障，如何科學(xué)地制定維保項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)，如何科學(xué)準(zhǔn)確地評(píng)估維保費(fèi)用， 如何使合同制定科學(xué)、準(zhǔn)確、完整，如何構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)管體系，如何理順后勤內(nèi)部管理體制，如何持繼不斷地提高社會(huì)化保障服務(wù)質(zhì)量，如何規(guī)避社會(huì)化保障項(xiàng)目所帶來的風(fēng)險(xiǎn)即社會(huì)化進(jìn)程中的安全性、穩(wěn)定性，是新時(shí)期后勤保障工作的核心。我們認(rèn)為，社會(huì)化項(xiàng)目?jī)?nèi)在的服務(wù)與管理理念、院方對(duì)社會(huì)化項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量深層次了解度，以及服務(wù)合同精細(xì)化程度、院方管理模式、理念及監(jiān)督考核力度決定了社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。

結(jié)論

實(shí)施后勤保障服務(wù)社會(huì)化后，后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的醫(yī)院內(nèi)部管理，它是平等法人之間的契約關(guān)系，它按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行為規(guī)則，以契約方式明確雙方的責(zé)權(quán)利，以合同為準(zhǔn)則進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的監(jiān)督與管理，使它向有利于自己的方象發(fā)展。醫(yī)院后勤服務(wù)保障社會(huì)化并不是簡(jiǎn)單的外包，外包的策略制定應(yīng)與醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展相一致并與醫(yī)院內(nèi)部管理相配套，如果過分外包，雖可獲得短期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但時(shí)卻在外包過程中喪失創(chuàng)新能力和構(gòu)架未來核心能力的機(jī)會(huì)。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)分工的專業(yè)化、精細(xì)化，醫(yī)院后勤服務(wù)保障模式和管理體系也將發(fā)生深刻的變革，醫(yī)院后勤管理者要以科學(xué)發(fā)展觀念理性地迎接挑戰(zhàn)。

巴志強(qiáng)，男（1963.-），畢業(yè)于沈陽電大經(jīng)濟(jì)系?，F(xiàn)任中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院物業(yè)管理辦公室主任。長(zhǎng)期從事基本建設(shè)和后勤服務(wù)保障管理工作，曾主持并參與醫(yī)院改擴(kuò)新建項(xiàng)目的評(píng)估、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和施工項(xiàng)目的組織與管理工作。在部分國(guó)家級(jí)核心期刊發(fā)表論文30余篇，其中可行性研究與前期策劃工作在醫(yī)院改擴(kuò)建中的作用獲遼寧省自然科學(xué)學(xué)術(shù)成果貳等獎(jiǎng)。主要研究方象：基建項(xiàng)目的規(guī)劃與項(xiàng)目組織管理及后勤服務(wù)保障。

參考文獻(xiàn)

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