郭　凌

摘要：“三標(biāo)一體”管理體系在大連周水子國際機(jī)場的貫徹應(yīng)用，對提升服務(wù)質(zhì)量、保障航空安全、提高企業(yè)素質(zhì)、推動(dòng)主動(dòng)式改進(jìn)以及建設(shè)東北亞門戶樞紐機(jī)場有重要意義。

關(guān)鍵詞：三標(biāo)一體大連機(jī)場管理

0引言

大連周水子國際機(jī)場(以下簡稱大連機(jī)場)是國家一級民用國際機(jī)場，是國內(nèi)主要干線機(jī)場和國際定期航班機(jī)場之一。2008年大連機(jī)場旅客、貨郵吞吐量和飛機(jī)起降架次三項(xiàng)運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)分別為全國第16、14、16位，國際旅客吞吐量在國內(nèi)列第四位，日、韓、俄航線優(yōu)勢突出，各項(xiàng)運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)連續(xù)11年居?xùn)|北民用機(jī)場的首位，戰(zhàn)略定位為東北亞門戶樞紐機(jī)場。

上世紀(jì)80年代之前大連機(jī)場主要依靠經(jīng)驗(yàn)管理，既不系統(tǒng)也不規(guī)范，尚未步入到科學(xué)管理的行列。從80年代開始，大連機(jī)場陸續(xù)實(shí)行TQC全面質(zhì)量管理，導(dǎo)入CI管理，規(guī)范化管理，這在當(dāng)時(shí)對改善或提高大連機(jī)場的管理水平都起到了一定的積極作用，但它們又各自自成體系，不能有機(jī)的結(jié)合在一起，因各自的局限性而不能形成一個(gè)全面完整的體系，相互之間有重疊、中突和矛盾，無法集中統(tǒng)一優(yōu)勢，往往事倍功半。這種局面亟待采用一種更加系統(tǒng)、更加有效的管理方式來取代。

隨著大連機(jī)場生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，戰(zhàn)略地位的不斷提高，競爭環(huán)境的日趨激烈，落后的管理模式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢對機(jī)場管理水平的要求。因此，2009年3月12日，大連機(jī)場啟動(dòng)了“三標(biāo)一體”綜合管理體系認(rèn)證工作，其貫標(biāo)的重要意義如下：

1實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化。提升服務(wù)質(zhì)量

“三標(biāo)一體”管理模型，是將｜S09001：2000質(zhì)量管理體系、|S014001:1996環(huán)境管理體系和GB／T28001:2001職業(yè)健康安全管理體系整合為一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的管理體系，其實(shí)質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化管理。其基本原理在于按照一種公認(rèn)的準(zhǔn)則工作，避免質(zhì)量的波動(dòng)，從而穩(wěn)定地保持并持續(xù)地提高質(zhì)量。“三標(biāo)一體”質(zhì)量管理模型具有如下特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理；強(qiáng)調(diào)職責(zé)明確、流程清晰：突出預(yù)防為主，具有持續(xù)改進(jìn)的能力；考核重依據(jù)，評價(jià)重證據(jù)，具有良好的激勵(lì)功能；突出全面、全員、全程管理；倡導(dǎo)競爭性質(zhì)量觀：強(qiáng)調(diào)以人為本、可持續(xù)發(fā)展；具有國際開放性和通用性。

在“三標(biāo)一體”的貫標(biāo)實(shí)施過程中，大連機(jī)場結(jié)合原有質(zhì)量體系認(rèn)證基礎(chǔ)整合了“三標(biāo)”文件，主動(dòng)檢討各項(xiàng)服務(wù)中存在的問題，考察調(diào)研服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，分解服務(wù)流程，逐項(xiàng)完善服務(wù)，在原有“首問責(zé)任制”、12項(xiàng)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，2009年上半年又推出9大服務(wù)品牌、6個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大使和10條靚麗的風(fēng)景線，進(jìn)一步豐富完善了品牌服務(wù)的內(nèi)容，有效提升了服務(wù)管理水平。在航空技術(shù)保障方面積極配合航空公司節(jié)能減排、降低成本、保障安全，多次收到中國國際航空公司、海南航空公司的表揚(yáng)信。

2倡導(dǎo)“持續(xù)安全”，安全管理上臺階

2009年6月1日的法航飛機(jī)失事以來，短短2個(gè)多月，世界范圍內(nèi)發(fā)生了多起重大空難，造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也給很多家庭帶來了無可挽回的痛苦。航空安全一時(shí)間成為街頭巷尾熱議的話題，機(jī)場作為提供航空保障服務(wù)的重要一環(huán)也承擔(dān)了重大安全責(zé)任。大連機(jī)場在倡導(dǎo)“持續(xù)安全”理念的基礎(chǔ)上，通過“三標(biāo)一體”質(zhì)量管理體系建設(shè)與“SMS(安全管理體系)”建設(shè)相結(jié)合，完善了“六個(gè)安全保障體系”建設(shè)，側(cè)重于落實(shí)責(zé)任，側(cè)重于規(guī)章落實(shí)，側(cè)重于內(nèi)部監(jiān)管，從流程安全和細(xì)節(jié)安全兩個(gè)層面做好安全工作，保證安全萬無一失。特別針對每個(gè)季度的工作情況和氣候特點(diǎn)，提出安全保障設(shè)備、現(xiàn)場運(yùn)行、道口管理、不停航施工、鳥害防止、凈空環(huán)境、風(fēng)切變、電磁環(huán)境、應(yīng)急管理等九個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，力爭做到將各種安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，確保機(jī)場持續(xù)安全。

3高了管理效率，提升企業(yè)素質(zhì)

“三標(biāo)一體”管理體系將三個(gè)管理體系整合為一體，與大連機(jī)場原有的的規(guī)范化手冊等相結(jié)合，有利于減少三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要素之間重復(fù)工作量，利用專業(yè)性管理可幫助企業(yè)高效有序地做好三個(gè)體系的管理工作，使管理體系切實(shí)落地，避免了“兩張皮”現(xiàn)象。

在“三標(biāo)一體”貫標(biāo)工作中，中層管理人員的牽引力得到充分發(fā)揮，各部門行政一把手作為第一責(zé)任人，以身作則，帶領(lǐng)員工抓落實(shí)：充分發(fā)揮體系了覆蓋單位的推動(dòng)力，各部門按照體系分配的貫標(biāo)職責(zé)，提高了組織內(nèi)部管理的有效性：充分發(fā)揮了與旅客、貨主、航空公司、聯(lián)檢單位等相關(guān)方的溝通力，積極爭取駐場單位的支持和協(xié)助，加強(qiáng)信息溝通和資源共享，建立了良好的協(xié)作關(guān)系。2009年上半年，大連機(jī)場頂住國際金融危機(jī)和甲型H1N1新型流感的壓力，各項(xiàng)業(yè)務(wù)企穩(wěn)回暖，企業(yè)素質(zhì)不斷提高。

4推動(dòng)從被動(dòng)式改進(jìn)向主動(dòng)式循環(huán)改進(jìn)轉(zhuǎn)變

三標(biāo)一體管理體系建立后，體系不斷得到完善并納入日常管理形成長效機(jī)制，是貫標(biāo)工作的落腳點(diǎn)。為了確保體系可靠運(yùn)行，必須建立三標(biāo)體系的日常管理機(jī)制，并把三標(biāo)一體化管理與大連機(jī)場各項(xiàng)工作的日常管理有機(jī)的融為一體，大連機(jī)場全方位的管理在一種全新的管理模式下運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)機(jī)場戰(zhàn)略目標(biāo)管理和過程管理的有機(jī)結(jié)合，把機(jī)場的各項(xiàng)工作全部納入PDCA閉環(huán)管理中。

通過貫標(biāo)工作和員工培訓(xùn)，大連機(jī)場員工樹立了牢固的質(zhì)量意識、服務(wù)意識，同時(shí)對涉及自身的環(huán)境和職業(yè)健康更加重視，從被動(dòng)接受監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)使用PDCA方法對工作流程進(jìn)行不斷改進(jìn)，促使服務(wù)工作螺旋式上升。員工比以前更加關(guān)注周圍的危險(xiǎn)源和環(huán)境因素，活學(xué)活用PDCA管理方法，在日常工作以及機(jī)場的三期擴(kuò)建和新設(shè)備采購中發(fā)揮了很大作用。

5是大連機(jī)場建設(shè)東北亞門戶樞紐機(jī)場的有力保障

“三標(biāo)一體”貫標(biāo)工作開展以來，大連機(jī)場通過貫標(biāo)進(jìn)一步優(yōu)化了管理過程，降低能耗，關(guān)注員工健康，為推進(jìn)改革打下良好基礎(chǔ)。貫標(biāo)是保證安全運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過貫標(biāo)將進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)管理的安全理念，優(yōu)化安全生產(chǎn)監(jiān)督體系，運(yùn)用程序使機(jī)場的服務(wù)理念“顧客至上，用心服務(wù)，滿足細(xì)微差異需求”深入人心，開拓了經(jīng)營管理新思路，2009年5月21日成立了以大連機(jī)場作為發(fā)起人，聯(lián)合黑龍江、吉林、內(nèi)蒙古、天津、河北、山東六大機(jī)場集團(tuán)公司共27家機(jī)場結(jié)成的東北腹地及環(huán)渤海區(qū)域相關(guān)機(jī)場戰(zhàn)略聯(lián)盟。這一舉措不僅標(biāo)志著東北腹地及環(huán)渤海區(qū)域各機(jī)場整合共享航空資源、優(yōu)勢互補(bǔ)、整體發(fā)展、開創(chuàng)未來的開始，同時(shí)也會完善聯(lián)盟機(jī)場間的航線網(wǎng)絡(luò)、拓展新的市場空間、提升整體競爭力，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟平臺解決面臨的困難，推動(dòng)聯(lián)盟機(jī)場共同發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)旅客和航線資源共享、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、航空收入共贏的目標(biāo)，聯(lián)盟成立2個(gè)月以來，新增和加密11條盟內(nèi)航線，每周增加70個(gè)盟內(nèi)航班，輻射范圍更加廣闊，大大提升了大連機(jī)場區(qū)域性樞紐功能，為大連機(jī)場建設(shè)東北亞門戶樞紐機(jī)場提供了強(qiáng)有力的管理保障。