銷售中異常事務(wù)的處理
　　
　　一家以銷售為主的連鎖店在日常工作中會(huì)經(jīng)常碰到異常的事務(wù)?？腿藖?lái)店里并不單是為了尋求商品。在客人購(gòu)買商品之前，店員的服務(wù)態(tài)度也包含在需求里面。因此銷售人員必須具備能夠使客人購(gòu)物滿意的條件。這些條件就是銷售技術(shù)與銷售應(yīng)對(duì)態(tài)度。
　　但是，如果銷售技術(shù)和銷售應(yīng)對(duì)態(tài)度不完善的話，不但無(wú)法令客人感到滿意，而且服務(wù)如果過(guò)度反而會(huì)令客人覺(jué)得厭煩而產(chǎn)生不愉快，客人的不滿及投訴一般都會(huì)直接面向店長(zhǎng)，所以店長(zhǎng)平時(shí)就該觀察客人的習(xí)性、感情，然后在發(fā)生事情時(shí)能靈機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策。
　　
　　第一節(jié) 處理顧客不滿的方法
　　
　　對(duì)待客人不滿，基本上可分五個(gè)階段進(jìn)行。
　　1．聆聽(tīng)不滿
　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在這個(gè)聆聽(tīng)不滿的階段當(dāng)中，除了要了解整體事情的來(lái)龍去脈之外，就是要讓客人恢復(fù)平靜。這種做法具有與人事管理上所設(shè)置的顧問(wèn)咨詢相同的效果。如果這個(gè)階段進(jìn)行得很順利的話，那么可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的癥結(jié)已經(jīng)解決了大半，剩下的就是所謂手續(xù)的階段而已。但是也不可太大意，因?yàn)檫€可有些臨時(shí)突發(fā)事件會(huì)發(fā)生，所以，必須考慮到客人臨時(shí)變卦的危險(xiǎn)性，要慎重地加以處理。
　　 2．分析原因
　?。?）找出問(wèn)題的重心。
　　（2）和前例做比較。
　　
　　（3）依照方針進(jìn)行。
　　如果找出正確的原因，自然而然可以做出個(gè)正確的判斷。所以想要解決問(wèn)題，必須先調(diào)查清楚：主要原因是什么?毛病出在哪里?或者以前發(fā)生過(guò)相同的問(wèn)題，結(jié)果如何呢?是不是有遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來(lái)辦?找出這些問(wèn)題的答案之后，就不難判斷出該如何來(lái)處理了。
　　3．著手解決
　　（1）考慮是否是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問(wèn)題。
　　（2）如非權(quán)限內(nèi)，一邊負(fù)責(zé)進(jìn)行，一邊移交他人。
　?。?）迅速是第一重要的。
　　經(jīng)過(guò)前面兩個(gè)階段，必須趕快決定解決策略，趕快進(jìn)行處理手續(xù)。再好的決策，如果處理稍微拖長(zhǎng)的話，可能會(huì)讓客人懷疑店方的誠(chéng)意和處理態(tài)度，搞不好演變成又回到最開(kāi)始的問(wèn)題上。
　　 4．做出說(shuō)明
　?。?）用很委婉的語(yǔ)氣，誠(chéng)懇地加以說(shuō)明。
　　（2）如果不是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，要把事情詳細(xì)說(shuō)明，取得對(duì)方的諒解。除非是萬(wàn)不得已的事情，否則便可在（1）的階段中一并處理。
　　 5．檢查結(jié)果
　?。?）調(diào)查客人的反應(yīng)。
　?。?）也調(diào)查其他客人的反應(yīng)。
　　進(jìn)行到這里，就可以給這次的解決策略做一個(gè)全面性評(píng)價(jià)。如果決策成功的話，保證一切雨過(guò)天晴，可重新挽回顧客對(duì)連鎖店的信賴。
　　
　　第二節(jié) 商品損壞時(shí)的處理方法
　　
　　目前，大多數(shù)的商品都是強(qiáng)調(diào)希望客人自由地拿起來(lái)觀看。因此，有的時(shí)候正想拿起來(lái)看時(shí)，或者正在觀看當(dāng)中，突然從手中滑落的情形也是屢見(jiàn)不鮮的。甚至，運(yùn)氣比較不好的時(shí)候，連下面的商品也會(huì)遭殃，造成所謂的雙重?fù)p害，有的時(shí)候客人并沒(méi)有用手去觸摸，只是在店里逛來(lái)逛去，也有可能被袖子或皮包碰到而掉落、倒下。有時(shí)候看到小孩子張開(kāi)雙手在店里走動(dòng)，都叫人提心吊膽。
　　1．責(zé)任所屬
　　 客人絕非故意破壞商品。所以只能說(shuō)是由于客人的過(guò)失或者不小心所引起。但是話又說(shuō)回來(lái)，商店的出發(fā)點(diǎn)就是希望客人可以看清楚商品，并且用手摸一摸，才把商品擺在眼晴容易看得到、手容易拿得到的地方，如此一來(lái)，客人伸手去拿過(guò)來(lái)瞧瞧也是理所當(dāng)然的事。hWZw0XCnoqYK2xn3sOszSeFydjLEEDXgvjc8Vk2bunE=因?yàn)樯唐啡绻旁诳腿耸帜貌坏降牡胤剑蛘呤遣ＡЧ窭锩?，那就表示非得店員親自取出來(lái)才可以看仔細(xì)。
　　為了防止商品掉下來(lái)，難道沒(méi)有什么方法可行嗎?答案是唯有防患于未然才是良策。
　　2．發(fā)生損壞時(shí)的處理方法
　　如果一發(fā)現(xiàn)商品遭到損壞，或聽(tīng)到異樣的聲音時(shí)，應(yīng)該立刻過(guò)去確認(rèn)。應(yīng)首先問(wèn)客人：有沒(méi)有受傷?碰了身體沒(méi)有?對(duì)于商店而言，最擔(dān)心的是危害客人的安全，至于商品的損害還在其次，所以發(fā)生事情時(shí)，第一個(gè)步驟是確定客人有否受傷。如果有人受傷，必須優(yōu)先處理，其后再處理商品的損壞問(wèn)題，總而言之，一旦有突發(fā)事件，應(yīng)該視當(dāng)時(shí)情況而做適當(dāng)?shù)奶幹谩?br/>　　3．關(guān)于損害賠償?shù)慕簧?br/>　　處理這種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該等到雙方心情平靜下來(lái)之后，再來(lái)討論商品的損壞賠償事宜。下列有四個(gè)重點(diǎn)可供參考：
　?。?）全部由店方負(fù)擔(dān)。
　?。?）全部由客人負(fù)擔(dān)。
　?。?）雙方平均分?jǐn)偂?br/>　?。?）視情況而定。
　　在這里所要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)?shù)昀锇l(fā)生事件時(shí)，應(yīng)該衡量事態(tài)的輕重，除了根據(jù)公司規(guī)定的處理標(biāo)準(zhǔn)之外，最重要的是要能夠靈活運(yùn)用這種處置的尺度，換句話說(shuō)，也就是處理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該賦予某種程度的彈性。因?yàn)樽錾饴铮僭趺凑f(shuō)顧客至上?？腿藢?duì)商店而言是很重要的財(cái)神爺，而且今天的客人也將成為明天的客人，更應(yīng)該明白吃虧就是占便宜這個(gè)道理。
　　4．應(yīng)站在顧客立場(chǎng)著想
　　即使商品損壞有某些處理標(biāo)準(zhǔn)，但是如果像以下的對(duì)話：
　　“對(duì)不起，請(qǐng)讓我賠償?shù)攴降膿p失。需要多少錢呢?”。
　　“不用了，是因?yàn)椴恍⌒牡木壒?，所以沒(méi)有關(guān)系的”。
　　“這樣子我很過(guò)意不去，請(qǐng)收下吧”。
　　“不必了，真的不要放在心上啊。您以后若是有需要什么東西的話，請(qǐng)務(wù)必多多光臨本店”。
　　“是這樣子嗎?您們講話太客氣了。真的很抱歉?！?br/>　　雖然這種情況之下，商店可以說(shuō)是完全損失，但是放長(zhǎng)線釣大魚(yú)，這個(gè)客人可能日后將成為老主顧，會(huì)給店里帶來(lái)好幾倍，好幾十倍的利益。
　　
　　因情況的不同，或者隨著商品和價(jià)格的不同，也有些客人堅(jiān)持主張賠償?shù)攴?。也有的時(shí)候是降了一點(diǎn)價(jià)，而讓客人很高興地買下。這種情形應(yīng)該很干脆地決定能夠使客人高興的減價(jià)行動(dòng)。
　　關(guān)于這種商品損壞時(shí)處理方法，也同處理客人不滿的情形一樣，只要很巧妙地處理，就可以使該客人變成新的固定客戶，可見(jiàn)處理的人肩負(fù)著重大責(zé)任，所以一旦發(fā)生問(wèn)題時(shí)應(yīng)該指派得力的營(yíng)業(yè)員去處理。
　　
　　第五節(jié) 預(yù)防小偷法
　　
　　再也沒(méi)有比順手牽羊更令人生氣的了。商品特賣的時(shí)候容易出現(xiàn)虧損，主要是因?yàn)橛袝r(shí)候以原價(jià)的一半出售的緣故，可是如果是小偷拿東西，那可就損失慘重。雖然美容連鎖店的顧客主要以女性為主，但是我們亦不能排除有些貪小便宜的顧客，做出不明智之舉。
　　1．預(yù)防第一
　　有些小偷專門以偷竊為生，所以可說(shuō)是慣竊，他們下手的目標(biāo)以大型商店居多，至于象美容院這樣中小商店的小偷，因?yàn)轫樖譅垦虻膭?dòng)機(jī)是一時(shí)萌發(fā)的，所以美容院必須有些對(duì)策來(lái)抑制這種臨時(shí)興起偷東西的動(dòng)機(jī)。
　　 有下列幾種方法：
　?。?）擴(kuò)大通道。
　?。?）消除賣場(chǎng)死角。
　?。?）加強(qiáng)明亮的照明設(shè)備。
　?。?）陳列物排列整齊、井然有序。
　?。?）考慮店員的分派。
　　另外，有很多大型商店的超級(jí)市場(chǎng)等都有反射鏡和店內(nèi)攝影機(jī)的裝備，這種因防范少數(shù)的不良份子的作法，會(huì)引起大多數(shù)顧客的不愉快，因此，美容院中并不必裝設(shè)。
　　2．處理小偷的注意事項(xiàng)
　　經(jīng)常發(fā)生順手牽羊的時(shí)間是在下午的高峰時(shí)間，也有在早上剛開(kāi)門的時(shí)候，因?yàn)榭腿诉€少，店員們也還沒(méi)振作精神，小偷容易得逞。
　　小偷必須是現(xiàn)行犯罪才成立。如果不能確定是否為小偷時(shí)，可以小聲告訴同事、加以監(jiān)視，開(kāi)派某人來(lái)跟蹤，注意有沒(méi)有偷竊行為。大部分小偷如果在該店偷竊成功而不被發(fā)現(xiàn)的話，都會(huì)再繼續(xù)來(lái)偷二、三次。
　　
　　如果小偷發(fā)覺(jué)不對(duì)勁，已經(jīng)知道有人在監(jiān)視、跟蹤，他就不敢再下手，如果他真的偷了東西，一定會(huì)慌慌張張，他會(huì)找機(jī)會(huì)把東西放回賣場(chǎng)，或者干脆拿到收銀臺(tái)去付錢。我們的本意并不是要制造犯罪的人，這是件令人可喜的事。小偷的犯罪行為成立時(shí)，原則如下：
　　把商品放入口袋或包里面，卻沒(méi)有付錢的表示，而移動(dòng)到店外或其它賣場(chǎng)的時(shí)候。因?yàn)橐话闳藳](méi)有調(diào)查的權(quán)限，所以站在管理自己商店商品的立場(chǎng)，要求小偷把東西還給店方，才是最基本的處理小偷對(duì)策，這一點(diǎn)務(wù)必銘記在心。如果自己很有把握地確信是小偷行為，確實(shí)有偷東西的情況，應(yīng)該和主管協(xié)同處理。下面幾點(diǎn)應(yīng)該要注意：
　　 （1）帶到辦公室。帶到辦公室的時(shí)候，可以讓順手牽羊的客人走到前面，也可以由兩位職員一前一后帶路。假如只有一個(gè)店員在前面帶路，小偷可能在往辦公室的途中把拿的商品丟掉，或者隱藏在途中某個(gè)地方，如此一來(lái)，一旦帶到辦公室的時(shí)候，可能就查不出有偷拿東西的真相了，反而因?yàn)閹返氖韬龆o小偷脫罪的機(jī)會(huì)。
　　 （2）交談。最好的方法是把小偷交給附近的派出所去處理，如果是自己店內(nèi)處理的話，你畢竟不是警察的身份，主要意思無(wú)非是希望小偷把商品還回來(lái)，絕對(duì)不可以過(guò)份盤問(wèn)，否則反而會(huì)造成更嚴(yán)重的問(wèn)題，這一點(diǎn)一定要留意。
　　 （3）盡量避免在人多的場(chǎng)所。因?yàn)榭峙聲?huì)毀壞對(duì)方名譽(yù)而被指控強(qiáng)迫將客人關(guān)在密閉房間里。所以盤問(wèn)小偷的時(shí)候，應(yīng)該打開(kāi)門，最好是從外面看不到的地方。
　　 （4）不可以讓客人坐在椅子上，而店方的人三、四個(gè)都站著講話。應(yīng)該是雙方都坐著，端出茶來(lái)喝，很心平氣和地進(jìn)行談話。處理人員大約兩名，如果小偷是男性的話，也應(yīng)加派男職員為宜。
　　 （5）注意問(wèn)話的方法?！皠偛旁谫u場(chǎng)上拿到的商品，是不是還有尚未付錢的東西呢?如果有冒犯之處請(qǐng)見(jiàn)諒”。
　　“果然是忘了給錢。那么，麻煩您將那商品拿出來(lái)，好嗎?”
　　“如果方便的話，能不能請(qǐng)您把那個(gè)袋子里的其他商品給我們看一下?”。切記，這個(gè)時(shí)候必須由客人親手取出，否則有侵犯人身之嫌。
　　
　　第六節(jié) 顧客退貨接待法
　　來(lái)商店退貨的客人，也是必須善加招待的客人?？腿速I了東西之后又退貨的情形是不可能沒(méi)有的。平常時(shí)候就本著顧客至上，讓客人購(gòu)物滿意的經(jīng)營(yíng)理念，積極擴(kuò)展業(yè)務(wù)，除此之外，對(duì)于客人所購(gòu)買的商品必須負(fù)責(zé)到底，是理所當(dāng)然的事。
　　如果客人因?yàn)槭褂靡奄?gòu)買的商品感到不滿意而希望退貨的時(shí)候，從美容院服務(wù)客人的立場(chǎng)而言，不得不接受客人退貨的要求。但是接受客人退貨的情形，并不是百分之百無(wú)條件地接受。也就是說(shuō)我們當(dāng)然在允許范圍之內(nèi)接受退貨或者更換。
　　另外，退貨的理由也是一個(gè)問(wèn)題。如果光是說(shuō)：“買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡。先生也說(shuō)不好?！睂?duì)我們來(lái)說(shuō)無(wú)可奈何，又不能很痛快地接受客人的退貨，這種時(shí)候不妨建議客人更換其他商品。退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)來(lái)說(shuō)要退貨，店方應(yīng)該很高興地樂(lè)意接受退貨的要求。
　　因?yàn)槭窃僖淮蝸?lái)店，感謝之余應(yīng)該這樣跟客人說(shuō)：“很期待某某小姐再次光臨。我們將準(zhǔn)備很多令您滿意的東西，請(qǐng)多多指教”等等。
　　在這種情況之下，說(shuō)話不僅要注意措詞美，尚需注意音色、語(yǔ)調(diào)，也不要忘記面帶笑容。編輯/胡迎春