摘要：隨著我國電力體制改革的逐步展開，供電企業(yè)應(yīng)用價值鏈管理方法已是大勢所趨。本文運用價值鏈分析模型，主要研究供電企業(yè)的內(nèi)部價值鏈構(gòu)成，并以客戶投訴處理為例，探討了價值鏈分析在供電企業(yè)的實際應(yīng)用。
　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；價值鏈；分析
　　
　　一、問題的提出
　　
　　隨著改革開放的持續(xù)深入，我國電力體制改革逐步展開。原國家電力公司分離為國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司和若干獨立發(fā)電公司，實現(xiàn)了“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”的電力市場運作模式。各省電力公司中的發(fā)電資產(chǎn)逐步被剝離，轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域性的輸配電運營商。其下又逐步細分為市級和縣級供電公司。近幾年來。供電企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，主要有：1、隨著電力體制改革的總體推進，引入競爭機制，建立規(guī)范有序的電力市場成為趨勢。廠網(wǎng)分開和發(fā)電側(cè)競爭是第一步，最終將逐漸發(fā)展為輸、配電和售電市場全面引入競爭。電力工業(yè)改革不斷深化發(fā)展。2、政府部門的市場監(jiān)管力度加大，電價形成機制逐步透明化，這些將壓縮供電企業(yè)的售電盈利空間，迫使供電企業(yè)降低其運營成本。3、從主業(yè)分離出去的設(shè)計、檢修和安裝等輔助產(chǎn)業(yè)進入市場后，面臨市場的競爭和挑戰(zhàn)。4、日益成熟的電能消費者維權(quán)意識增強，對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的期望，要求的標準也越來越高，促使供電企業(yè)在供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量上不斷提升。
　　近幾年來，供電行業(yè)在如何提高企業(yè)管理水平上作了大量有益的探索，例如在ERP管理系統(tǒng)、標桿管理、TPE(目標、過程、執(zhí)行)管理、項目管理等諸多方面采用了國內(nèi)外先進的管理理念。逐漸與國外電網(wǎng)運營商的先進管理模式接軌。在取得一定成效的同時，企業(yè)也發(fā)現(xiàn)這些先進管理方法的使用效果越來越受到內(nèi)部管理流程的制約。借鑒價值鏈管理理論，站在戰(zhàn)略的高度對供電企業(yè)進行價值鏈分析與管理，改進內(nèi)部作業(yè)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。拓展電力市場，培育優(yōu)質(zhì)品牌形象已成為供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
　　
　　二、供電企業(yè)的內(nèi)部價值鏈分析
　　
　　邁克爾·波特(1985)基于企業(yè)戰(zhàn)略的角度提出了價值鏈模型。他認為，價值鏈由一系列業(yè)務(wù)流程構(gòu)成。每個業(yè)務(wù)流程又可分解為若干具體的作業(yè)。價值鏈有內(nèi)部價值鏈和外部價值鏈之分：每個企業(yè)的運營活動形成其內(nèi)部價值鏈；而每個企業(yè)也是整個包括供應(yīng)商和客戶的外部價值鏈上的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)的價值創(chuàng)造活動可分為主體(基本)活動和支持活動兩類：主體活動是企業(yè)的基本增值活動。支持活動既支持整個價值鏈的活動，又分別與每項具體的主體活動有著密切聯(lián)系。當(dāng)前，國內(nèi)外企業(yè)管理理論界探討的價值鏈管理主要針對制造企業(yè)。專門針對供電企業(yè)的價值鏈尤其是核心業(yè)務(wù)的價值鏈研究較少。
　　省電力公司是區(qū)域性的輸配電運營商。作為省電力公司的子公司，市級供電公司的核心業(yè)務(wù)是所在行政管轄區(qū)內(nèi)的輸配電和售電。售電業(yè)務(wù)是縣級供電公司的核心業(yè)務(wù)。根據(jù)通用的企業(yè)價值鏈模型，筆者構(gòu)造了供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)的基本價值鏈分析表。如表1所示。
　　
　　(一)主體活動
　　主體活動是供電企業(yè)的基本增值活動，其中每一種活動又可以進一步細分為若干項活動。
　　1　內(nèi)部后勤。包括供電企業(yè)用于生產(chǎn)經(jīng)營的各類設(shè)備、材料、儀器、工器具、辦公用品的采購、入庫、盤存、運輸以及不合格品退貨處理和廢舊物資報廢處理等。主要由物資采購部門執(zhí)行。
　　2　生產(chǎn)經(jīng)營。供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營從廣義上講是指實現(xiàn)企業(yè)目標的一切經(jīng)濟活動，狹義上是單指生產(chǎn)活動。這里是指后者，主要包括電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃與計劃管理、生產(chǎn)和技術(shù)管理、安全質(zhì)量管理、電網(wǎng)基建管理四大部分。電網(wǎng)設(shè)備運行、檢修試驗和更新改造是生產(chǎn)技術(shù)管理的落腳點，同時也是生產(chǎn)技術(shù)管理的核心工作內(nèi)容。新設(shè)備的安全、可靠投產(chǎn)是電網(wǎng)基建管理的目標。
　　3　外部后勤。供電企業(yè)中的電網(wǎng)調(diào)度管理是外部后勤的核心，電網(wǎng)運行方式、負荷預(yù)測控制和電能質(zhì)量控制構(gòu)成電網(wǎng)調(diào)度管理的主要內(nèi)容。電能作為特殊的產(chǎn)品，其生產(chǎn)、運輸和被客戶使用是同時完成的，電網(wǎng)實際上是將電能傳輸?shù)浇K端客戶的渠道。集中的電網(wǎng)調(diào)度管理是為了協(xié)調(diào)電網(wǎng)生產(chǎn)經(jīng)營全過程的各個環(huán)節(jié)、各個部門之間的關(guān)系，保持正常的生產(chǎn)運行秩序。確保電網(wǎng)供電質(zhì)量和安全、可靠運行，通過充分、合理地調(diào)控電力潮流?？茖W(xué)地制定與調(diào)控運行方式，獲得電網(wǎng)最好的經(jīng)濟效益，防止電網(wǎng)事故的發(fā)生或?qū)⑹鹿蕮p失降低到最小。
　　4　市場營銷。業(yè)擴管理是供電企業(yè)市場營銷的核心業(yè)務(wù)，實際上就是開發(fā)新的用電客戶、開拓電力市場、尋求新的電量增長點。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，各方投資建設(shè)的廠礦、工業(yè)園、房地產(chǎn)項目越來越多，需要首先考慮的問題之一就是用電問題。從新客戶供電方案的制定、審查，到供用電項目的設(shè)計、施工，都貫穿著供電企業(yè)與投資者的溝通。也需要考慮如何結(jié)合好供電企業(yè)電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃。近幾年來電力市場出現(xiàn)了一些超大型企業(yè)的投資項目，一般來說這些超大企業(yè)作為地方上的用電客戶。其潛在的用電量極大。也是各發(fā)電企業(yè)直供電爭奪的對象，供電企業(yè)要做好這類用戶的爭取、說服工作，積極開拓用電市場。小火電、小水電的上網(wǎng)管理是控制新增上游發(fā)電企業(yè)的有效手段。電能計量管理是準確進行電能平衡和電費收支結(jié)算的基礎(chǔ)。線損控制管理是通過技術(shù)和管理措施，降低電能輸送過程中損耗的管理。以青島電網(wǎng)為例，2007年青島電網(wǎng)的線損率為4.64％。年度售電量203億度，說明有9.42億度的線損電量，折合損失電費收入5.5億元，因此，采取多種降損措施。加強線損控制是供電企業(yè)提高經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益的重要管理內(nèi)容。用電稽查是履行防竊電、防違法用電、監(jiān)督規(guī)范化用電的職能。
　　5　服務(wù)。服務(wù)是供電企業(yè)市場營銷的延續(xù)，是保持或提高消費者可察覺收益的活動。供電企業(yè)的服務(wù)涵蓋了供電企業(yè)所有的用電客戶，主要由供電企業(yè)的客戶服務(wù)中心來實施。在全國各大城市區(qū)域電網(wǎng)，更好的供電服務(wù)成為用電客戶的迫切需求。為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展、深化電力體制改革的要求。各供電企業(yè)提出“強化過程管理，始于客戶需求，終于客戶滿意”。優(yōu)化企業(yè)服務(wù)體系內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。增強責(zé)任意識。提高服務(wù)效率，最大限度地方便客戶。各供電企業(yè)把打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為一項重要工作來抓，積極推進供電服務(wù)向無障礙、零距離、個性化層次的提升，努力構(gòu)建組織合理、運轉(zhuǎn)高效的“集約化、服務(wù)型”服務(wù)體系。用標準化、規(guī)范化、制度化的誠信服務(wù)鞏固和開拓電力市場，實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。
　　
　　
　　(二)支持活動
　　供電企業(yè)價值鏈中的支持活動包括采購管理、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)四種活動。支持活動發(fā)生在所有的主體活動中，分別與每項具體的主體活動有著密切的聯(lián)系。供電企業(yè)價值鏈的支持活動也可進一步細分為若干項獨具特色的活動。
　　1　采購管理。供電企業(yè)的采購管理包括各種實物及服務(wù)的采購和對外付款業(yè)務(wù)，包括工程財務(wù)決算、物資招標采購、外包工程管理、甲方合同管理、差旅報銷等。為了進一步提高經(jīng)營管理水平，供電企業(yè)采購管理的任務(wù)主要是強化財務(wù)管理和審計監(jiān)督，深化和嚴肅全面預(yù)算管理、減少預(yù)算外開支，提高資金使用效率和效益。同時，加強招標管理，發(fā)揮招標模式選優(yōu)、促廉、比價的作用，對達到限額標準的采購行為采用集中招標。
　　2　技術(shù)開發(fā)。供電企業(yè)的技術(shù)開發(fā)包括管理創(chuàng)新、技術(shù)革新、科技規(guī)劃與實施、信息化建設(shè)。近幾年來，供電企業(yè)除了繼續(xù)加大在新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的推廣利用等生產(chǎn)性技術(shù)領(lǐng)域投入的同時。突出了在管理創(chuàng)新上的建設(shè)和穩(wěn)步推進。例如。青島供電公司從2006年起深入開展創(chuàng)一流同業(yè)對標工作，先后與上海市中、蘇州、秦皇島等供電公司進行對標交流，不斷優(yōu)化管理流程，擴充豐富了供電公司同業(yè)對標典型經(jīng)驗庫，多項典型經(jīng)驗成果入選國網(wǎng)公司典型經(jīng)驗庫，2006年被山東電力集團公司評為創(chuàng)一流同業(yè)對標綜合標桿單位，主要經(jīng)營業(yè)績指標在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)綜合評價中位居前列。同時。以供電公司各類網(wǎng)站、信息系統(tǒng)為核心的信息化平臺為企業(yè)內(nèi)部信息及時共享和無障礙溝通提供了新的技術(shù)手段。
　　3　人力資源管理。供電企業(yè)的人力資源管理包括人力資源計劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓(xùn)、績效考核、薪酬制度。當(dāng)前供電企業(yè)人力資源管理的主要任務(wù)是積極推進績效管理工作，把績效管理作為實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。并與現(xiàn)行的有效管理有機結(jié)合。創(chuàng)建持續(xù)溝通、持續(xù)改進，民主化、科學(xué)化的績效管理體系。并逐漸與用工管理、薪酬分配、人才選拔、教育培訓(xùn)等掛鉤，實現(xiàn)績效管理常態(tài)運行。
　　4　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。供電企業(yè)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括固定資產(chǎn)管理、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化建設(shè)、黨建工作、工會、紀檢監(jiān)察、法律事務(wù)、TPE(目標、過程和執(zhí)行)管理、企業(yè)規(guī)章制度、規(guī)范規(guī)程等內(nèi)容。近幾年來，廣大供電企業(yè)高度重視企業(yè)文化建設(shè)，突出安全、廉潔、服務(wù)、績效“四種文化”的探索和實踐。以優(yōu)秀的企業(yè)文化、先進的企業(yè)理念和價值觀凝聚隊伍、教育員工。充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。企業(yè)中的黨組織如何有效地起到保證監(jiān)督作用，加強和改進黨建工作，充分發(fā)揮企業(yè)黨組織的政治核心作用，營造和諧的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，為企業(yè)改革發(fā)展保駕護航，也是值得認真對待和研究的問題。供電企業(yè)法律事務(wù)的主要任務(wù)是建立、完善法律風(fēng)險防范機制，也就是如何規(guī)避法律訴訟的問題。同時，要增強員工的法律意識和法律素質(zhì)，樹立誠信守法、依法經(jīng)營、依法辦事的觀念，提高依法治電、依法管電、依法維權(quán)的能力。
　　
　　
　　三、供電企業(yè)內(nèi)部價值鏈分析的應(yīng)用——以客戶投訴為例
　　
　　隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻變化，承受著越來越大的社會責(zé)任。全社會對電力保障的關(guān)注程度和供電服務(wù)需求越來越高，要求供電企業(yè)必須嚴格落實生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)的責(zé)任制，下大力氣解決在供電質(zhì)量、供電可靠性、供電服務(wù)和供電市場行為等方面存在的問題，特別是做好要害部門、高危客戶、重要客戶、敏感單位的服務(wù)。與制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)不同。供電企業(yè)因地理位置形成自然壟斷，客戶對企業(yè)的依賴程度較高。當(dāng)他們對企業(yè)提供的供電服務(wù)不滿意時，雖然不至于流失到其他競爭者企業(yè)尋求產(chǎn)品或服務(wù)，但是有可能投訴到電力監(jiān)管部門或地方政府，給供電企業(yè)形象帶來不利影響，使其承受社會監(jiān)督的巨大壓力。因此。供電企業(yè)通過對各類投訴進行歸類、分析、處理。并制定有針對性的防范措施以避免同類投訴事件重復(fù)發(fā)生，是極為重要的。價值鏈是做好客戶投訴分析的一個有效工具。雖然客戶投訴表面上是用電客戶針對具體服務(wù)事件的無法容忍。但是沿著供電企業(yè)價值鏈的相反方向，對企業(yè)的各項價值創(chuàng)造活動進行分析，就可以找到客戶投訴的深層次原因。
　　2008年1月31日晚，位于青島市浮山后小區(qū)的一個10kV客戶——浮區(qū)加壓站突然停止熱力供應(yīng)，造成該小區(qū)7萬戶居民無法取暖。原因是青島供電公司為加壓站供電的一條10kV線路——浮區(qū)甲線突然停電，雖然浮區(qū)甲線停電只持續(xù)了7分鐘，但熱力鍋爐停運后重新啟動花費了2小時。這已經(jīng)是浮區(qū)加壓站入冬以來一周內(nèi)的第二次突然停電，加壓站的所屬單位——青島市熱力公司忍無可忍，第二天將該事件投訴到青島市政府辦公廳。
　　青島供電公司接到市政府反饋后，對該事件進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：
　　第一次停電時間為1月26日，原因是10kV浮區(qū)甲線電纜(產(chǎn)權(quán)屬于浮區(qū)加壓站內(nèi)部)被某建筑施工單位的挖掘作業(yè)破壞。造成停電。供電公司馬上組織搶修后恢復(fù)送電，停電持續(xù)了大約2小時。第二次停電時間為1月31日，造成10kV浮區(qū)甲線突然停電的原因是35kV山南乙線電纜夜間因被盜割跳閘，而以35kV山南乙線為電源的35/10kV降壓變電站備用電源自動裝置未正確動作。降壓變電站10kV母線停電。
　　利用供電企業(yè)的價值鏈對該典型投訴事件進行分析(見表2)，可以看出，該投訴事件暴露出供電企業(yè)在管理環(huán)節(jié)和流程上存在諸多問題，其中有的是投訴的直接原因，有的是間接原因?？偟膩碚f，供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量、供電市場行為和服務(wù)素質(zhì)等方面仍然存在薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)工作的慣性思維和隨意性問題依然存在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任意識亟需增強。而供用電社會環(huán)境發(fā)展變化，企業(yè)安全可靠供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力加大。特別是社會發(fā)展和廣大客戶對供電服務(wù)期望值越來越高，要求供電企業(yè)不斷推進服務(wù)創(chuàng)新。在應(yīng)用價值鏈分析了引起客戶投訴的原因之后，下一步需要制定有針對性的措施并實施整改。
　　一個企業(yè)的價值鏈不是孤立存在的，上下游企業(yè)的價值鏈會對企業(yè)的成本和效益產(chǎn)生較大影響。供電企業(yè)要想實現(xiàn)價值鏈管理帶來的價值增值，也必須取得下游(用電客戶)以及上游(發(fā)電企業(yè))的協(xié)同作業(yè)。并重新審視渠道機制和客戶關(guān)系，將本企業(yè)與用電客戶和發(fā)電企業(yè)的關(guān)系由交易關(guān)系向經(jīng)營戰(zhàn)略伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)移。本文著重研究了供電企業(yè)內(nèi)部價值鏈的分析和運用。而外部價值鏈管理同樣是一個值得認真關(guān)注的問題，需要在以后加強研究探