摘要：本文從我國(guó)第三方物流的特點(diǎn)出發(fā)，基于流程導(dǎo)向型組織變革的理論，結(jié)合流程導(dǎo)向型組織的特點(diǎn)及其適用條件，提出了針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)的流程導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)模型，并探討了怎樣從職能導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)向流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。
　　關(guān)鍵詞：組織結(jié)構(gòu)；第三方物流；流程導(dǎo)向
　　中圖分類(lèi)號(hào)：F406 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
　　
　　前言
　　
　　第三方物流企業(yè)作為供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)特點(diǎn)主要是及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶(hù)服務(wù)。而我國(guó)第三方物流發(fā)展起步較晚，物流企業(yè)組織的發(fā)展比較滯后，物流成本高，反應(yīng)靈敏度差，物流效益低。隨著第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為使企業(yè)能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)需求、提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，需要建立適合物流企業(yè)自身特點(diǎn)的高效的組織模式。
　　以流程的觀點(diǎn)去構(gòu)建第三方物流的組織結(jié)構(gòu)，改變流程被職能部門(mén)分割的狀況，通過(guò)組建流程團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)整個(gè)流程，減少信息的延遲和失誤，從而實(shí)現(xiàn)物流資源的整合，提高組織的反應(yīng)速度，已經(jīng)是很多學(xué)者的共識(shí)，也是第三方物流企業(yè)未來(lái)組織發(fā)展的趨勢(shì)。
　　目前雖然有關(guān)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的研究很多，但針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的研究文獻(xiàn)還比較少。王志超[1]按照任務(wù)的規(guī)范化程度和可分析程度、存續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短這兩個(gè)維度，將流程型組織的基本架構(gòu)單元分為長(zhǎng)期流程團(tuán)隊(duì)、臨時(shí)流程團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)期流程專(zhuān)員和臨時(shí)流程專(zhuān)員四種類(lèi)型。邢以群和鄭心怡[2]將業(yè)務(wù)流程再造的思想與企業(yè)組織變革相結(jié)合，提出流程導(dǎo)向型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模型，并從崗位職責(zé)和權(quán)力分布兩個(gè)方面詳細(xì)闡述了流程導(dǎo)向型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)。晏湘濤、張志勇和匡興華等[3]結(jié)合流程思想，從分工模式、協(xié)作關(guān)系和組織結(jié)構(gòu)形態(tài)三個(gè)方面闡述了第三方物流組織結(jié)構(gòu)的特征，提出了第三方物流組織結(jié)構(gòu)層次模型。但總體上看，大多的研究并不是針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)的流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，也沒(méi)有充分體現(xiàn)出第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)。
　　本文從我國(guó)第三方物流的特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合流程導(dǎo)向型組織的特點(diǎn)及其適用條件，提出了針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)的流程導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)模型，并探討了怎樣從職能導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)向流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。
　　
　　一、流程導(dǎo)向型第三方物流組織設(shè)計(jì)模型
　　
　　流程導(dǎo)向型組織是以業(yè)務(wù)流程為主導(dǎo)，以職能服務(wù)中心為輔助的一種扁平化組織，它集成了以顧客為導(dǎo)向、以流程間關(guān)系為紐帶建立起來(lái)的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以業(yè)務(wù)流程為企業(yè)管理的核心內(nèi)容，并利用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成。
　　圖1所示的是流程導(dǎo)向型第三方物流組織設(shè)計(jì)模型，其中將企業(yè)內(nèi)主要流程分為信息管理流程、物流營(yíng)銷(xiāo)流程、訂單實(shí)現(xiàn)流程和客戶(hù)關(guān)系管理流程，且每個(gè)流程直接面向客戶(hù)。
　　
　　1、頂層戰(zhàn)略管理團(tuán)隊(duì)
　　由具備戰(zhàn)略分析、組織協(xié)調(diào)能力、物流業(yè)務(wù)和技術(shù)知識(shí)等復(fù)合型能力的專(zhuān)家級(jí)管理人員組成，負(fù)責(zé)規(guī)劃企業(yè)物流流程的總體戰(zhàn)略；制訂企業(yè)的總體流程和目標(biāo)體系，并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)宏觀的戰(zhàn)略性任務(wù)和進(jìn)度安排；決定企業(yè)內(nèi)部物流資源的配置，協(xié)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)之間的資源分配和合作，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)；協(xié)助各流程經(jīng)理和職能經(jīng)理開(kāi)展工作，并協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。
　　2、職能式服務(wù)中心
　　起著支持企業(yè)流程順利進(jìn)行的作用。在圖1中，共設(shè)計(jì)了人力資源服務(wù)中心、運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心、財(cái)務(wù)服務(wù)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、信息服務(wù)中心和市場(chǎng)服務(wù)中心等六個(gè)職能式中心。
　?。?）人力資源服務(wù)中心。負(fù)責(zé)員工激勵(lì)、晉升和職業(yè)生涯發(fā)展，且必須與每一個(gè)流程密切合作，以保證各流程都得到滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)成員，同時(shí)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能夠各盡其能，在合適的崗位上充分發(fā)揮自己的作用。
　?。?）運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心。為各流程提供具有物流操作業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的員工，幫助實(shí)現(xiàn)各物流系統(tǒng)功能的有機(jī)整合，并為各流程的改進(jìn)提供物流功能實(shí)現(xiàn)方面的支持。
　?。?）財(cái)務(wù)服務(wù)中心。即是第三方物流企業(yè)全部資金及運(yùn)作、收入和支出的管控機(jī)構(gòu)，它輔助各流程經(jīng)理做好相應(yīng)流程的資金預(yù)算，并深入流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制。
　?。?）客戶(hù)服務(wù)中心。致力于輔助各流程保持融洽的客戶(hù)關(guān)系，主要包括：幫助物流營(yíng)銷(xiāo)流程理解客戶(hù)需求，使其開(kāi)拓市場(chǎng)更有針對(duì)性；支撐信息管理流程開(kāi)發(fā)出更加貼近市場(chǎng)需求的信息系統(tǒng)，使企業(yè)日常運(yùn)作都能緊跟客戶(hù)需求；與訂單履行流程團(tuán)隊(duì)合作，使其充分理解客戶(hù)需求并在流程設(shè)計(jì)和運(yùn)行中充分體現(xiàn)客戶(hù)需求；與客戶(hù)關(guān)系管理流程合作，幫助企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
　　（5）信息技術(shù)服務(wù)中心。為企業(yè)提供高級(jí)信息技術(shù)人才，輔助企業(yè)的物流信息化建設(shè)，并為員工提供信息技術(shù)方面的培訓(xùn)，幫助實(shí)現(xiàn)共享知識(shí)庫(kù)和共享能力庫(kù)的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)，支撐各流程實(shí)現(xiàn)高效的日常運(yùn)作。
　?。?）市場(chǎng)服務(wù)中心。為各流程提供一流的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才，也為員工提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。
　　應(yīng)該指出的是，在流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)中，職能部門(mén)并沒(méi)有消失，只是角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變：由控制監(jiān)督中心轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒谭?wù)中心。
　　3、基本流程
　?。?）信息管理流程。由系統(tǒng)規(guī)劃、技術(shù)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)管理與維護(hù)等各部分組成，主要負(fù)責(zé)企業(yè)的物流信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)共享知識(shí)庫(kù)和共享能力庫(kù)的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)；支持頂層戰(zhàn)略管理層的戰(zhàn)略決策，及各流程團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、流程團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)普通成員和流程經(jīng)理的溝通和協(xié)調(diào)，并支持高層戰(zhàn)略管理團(tuán)隊(duì)對(duì)流程運(yùn)行狀態(tài)及其協(xié)調(diào)性的監(jiān)控以及物流資源在各流程之間的分配。
　　（2）物流營(yíng)銷(xiāo)流程。包括信息收集與需求分析、初步意向洽談、團(tuán)隊(duì)研討、需求與現(xiàn)狀分析、制定與實(shí)施物流方案、轉(zhuǎn)交訂單履行流程等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外市場(chǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)分市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)。
　?。?）訂單履行流程。實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸與配送、倉(cāng)儲(chǔ)與保管、包裝與裝卸搬運(yùn)、流通加工、物流信息處理和增值服務(wù)等物流系統(tǒng)功能的有機(jī)整合，并負(fù)責(zé)第三方物流企業(yè)所有操作業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一切工作圍繞如何準(zhǔn)時(shí)高效地滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的訂單期望而展開(kāi)。根據(jù)客戶(hù)的分類(lèi)或訂單的分類(lèi)，該流程可以劃分為若干子流程。
　?。?）客戶(hù)關(guān)系管理流程。包括客戶(hù)需求響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)助和質(zhì)量審核等，主要負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶(hù)提出的變化需求，并協(xié)助其它流程快速準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量審核，使得公司對(duì)外實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，達(dá)到客戶(hù)的高滿(mǎn)意度；對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的高忠誠(chéng)度。
　　上述四大流程使整個(gè)組織的主要業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。它們接受戰(zhàn)略管理層的任務(wù)信息和可支配的資源信息，并規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)。各物流業(yè)務(wù)流程由相應(yīng)的流程團(tuán)隊(duì)完成，流程團(tuán)隊(duì)由一位物流經(jīng)理和若干普通成員組成。因業(yè)務(wù)流程性質(zhì)和外界環(huán)境的不同，其團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)性也不同，每個(gè)業(yè)務(wù)流程都直接面向顧客需求，有高度的自主性，對(duì)流程的所有方面負(fù)責(zé)，包括從流程設(shè)計(jì)、運(yùn)行到客戶(hù)支持等各方面的活動(dòng)。
　　企業(yè)需要指派一些能力超群的管理者擔(dān)任流程經(jīng)理，并給他們工作及預(yù)算真正的自主權(quán)。流程經(jīng)理是一個(gè)永久性的職位，充當(dāng)各物流流程的設(shè)計(jì)者、統(tǒng)籌者、指導(dǎo)者、促進(jìn)者和協(xié)調(diào)者的角色，并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程，包括控制流程的所有開(kāi)支；設(shè)定流程的目標(biāo)，評(píng)估流程績(jī)效；確認(rèn)問(wèn)題和機(jī)遇，啟動(dòng)和支持改進(jìn)，同顧客和供應(yīng)商保持密切接觸，并建立流程的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突和矛盾。
　　流程普通團(tuán)隊(duì)成員是流程任務(wù)的實(shí)際執(zhí)行者，也是物流專(zhuān)業(yè)技能的承擔(dān)者。他們從各服務(wù)中心抽調(diào)而來(lái)，根據(jù)流程的需要致力于物流專(zhuān)業(yè)技能方面的學(xué)習(xí)研究和開(kāi)拓創(chuàng)新，并將自身的專(zhuān)業(yè)技能在流程團(tuán)隊(duì)中相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，高效地執(zhí)行企業(yè)流程并完善流程。成員仍向職能部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，但其個(gè)人績(jī)效衡量直接基于他在流程中的工作表現(xiàn)，這也體現(xiàn)了將對(duì)工作的控制和對(duì)執(zhí)行這些工作的員工的管理相分離。
　　
　　從整個(gè)模型可以看處，企業(yè)的一切工作圍繞主要的流程展開(kāi)，而各流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)不僅需要流程內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員的合作，而且需要各流程之間以及流程與各服務(wù)中心充分的協(xié)調(diào)配合；同時(shí)，服務(wù)中心不僅應(yīng)該與主要流程和平共處，而且需要與他們通力合作。
　　
　　二、由職能導(dǎo)向型組織向流程導(dǎo)向型組織轉(zhuǎn)變
　　
　　流程導(dǎo)向型組織與職能導(dǎo)向型組織的最大不同，就在于前者各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展以顧客需求為最終決定因素，通過(guò)流程的整體優(yōu)化來(lái)獲得顧客價(jià)值的增值，而后者僅關(guān)注組織的職能優(yōu)化。
　　針對(duì)我國(guó)大部分第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀，企業(yè)為組織結(jié)構(gòu)變革所作的準(zhǔn)備應(yīng)包括：積極引進(jìn)先進(jìn)的IT技術(shù)，提高企業(yè)信息化水平；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，重塑企業(yè)文化；發(fā)揮人的能動(dòng)性，提高企業(yè)技術(shù)和管理人員的專(zhuān)業(yè)化水平；組建一支專(zhuān)業(yè)化的組織變革團(tuán)隊(duì)；合理地識(shí)別流程，以市場(chǎng)為本位、以顧客的需求為起點(diǎn)，將企業(yè)接受這個(gè)需求并為滿(mǎn)足這一需求所作的全部工作看成一個(gè)流程。
　　組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化不是一個(gè)靜態(tài)的過(guò)程，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，需注重整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，而并不是某個(gè)特定的流程。企業(yè)為適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，尋求不斷向前發(fā)展，應(yīng)持續(xù)、穩(wěn)定、系統(tǒng)地變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。第三方物流企業(yè)應(yīng)做到：(1)分析內(nèi)外部環(huán)境，找出組織結(jié)構(gòu)變革的動(dòng)因，探析進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革的可行性；(2)當(dāng)確定應(yīng)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革后，應(yīng)深刻剖析本企業(yè)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，系統(tǒng)研究新的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具有的功能等；(3)進(jìn)行向流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)的可行性分析，確定是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向型組織；(4)當(dāng)分析結(jié)果為可行時(shí)，應(yīng)為此項(xiàng)變革創(chuàng)造各種所需的條件，并根據(jù)企業(yè)自身?xiàng)l件在局部流程導(dǎo)向和全局流程導(dǎo)向中做出選擇；(5)流程導(dǎo)向程度決定后，應(yīng)就組織變更策略進(jìn)行選擇（如漸進(jìn)式改良或躍變式再造或兩者混合），此項(xiàng)決策應(yīng)考慮企業(yè)自身改革條件及文化的一系列綜合因素；(6)根據(jù)前面所作的決策，設(shè)計(jì)具體的組織變革方案；(7)評(píng)價(jià)并實(shí)施所選的變革方案，并持續(xù)改進(jìn)。
　　
　　三、結(jié)語(yǔ)
　　
　　組織結(jié)構(gòu)是第三方物流企業(yè)高效運(yùn)作的基礎(chǔ)，而基于流程的組織結(jié)構(gòu)將是未來(lái)組織變革的基本方向。文中從我國(guó)第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，設(shè)計(jì)了一個(gè)基本的流程導(dǎo)向型第三方物流組織模型，并探討了如何從由職能導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)向流程導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，而實(shí)際的第三方物流組織的設(shè)計(jì)與變革，仍需要企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)作出相應(yīng)的改進(jìn)。
　　需要指出的是，組織變革是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，由職能型組織結(jié)構(gòu)向流程型組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變難度較大，需要謹(jǐn)慎而細(xì)致地實(shí)施。同時(shí)，縱向和橫向的管理結(jié)構(gòu)不單需要和平共處，而且應(yīng)該通力合作。建議企業(yè)從實(shí)際情況出發(fā)，不應(yīng)照搬照套，也不可盲目追趕時(shí)髦。
　　作者單位：華中科技大學(xué)管理學(xué)院
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]王治超.流程導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)研究[D].山東大學(xué)碩士學(xué)