摘要：酒店服務業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中具有重要地位，而酒店服務業(yè)發(fā)展中存在的不足嚴重影響到了酒店業(yè)的良性發(fā)展。唯有不斷地創(chuàng)新，才能改變這一局面。目前，我國酒店業(yè)服務產(chǎn)品創(chuàng)新存在主體不明確、創(chuàng)新機制缺乏、創(chuàng)新功能單一、創(chuàng)新風險防范意識弱等諸多不足之處，本文在對其進行調(diào)研分析的基礎上，進行了對策探討，希望通過對酒店業(yè)服務產(chǎn)品創(chuàng)新支撐條件、創(chuàng)新流程、創(chuàng)新評估體系及推廣體系的構建來解決目前酒店業(yè)服務產(chǎn)品創(chuàng)新的不良現(xiàn)狀。
　　關鍵詞：酒店業(yè)；服務產(chǎn)品；創(chuàng)新；對策
　　
　　一、我國酒店業(yè)服務產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀
　　
　　為獲知目前我國酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新方面的現(xiàn)狀，本文作者通過問卷調(diào)查，獲取了酒店業(yè)服務產(chǎn)品創(chuàng)新的第一手資料。共發(fā)放問卷300份，回收問卷242份，回收率為81%，其中有效問卷138份，有效率為57%，基本達到調(diào)研規(guī)范。其中，男性比例為45.7%，女性比例為54.3%；年齡段在18～35歲的占67.4%；本科及大專學歷的占69.6%；中層管理人員占21.7%，基層管理人員占67.4%。通過對調(diào)研訪談和問卷調(diào)查結果的統(tǒng)計分析，目前我國的酒店服務業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新方面存在以下方面的不?足：
　　(1)創(chuàng)新主體不明確。在我們對“您所在酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新機構的狀況”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有70.4%的酒店沒有獨立的機構也沒有專門的人員；17.7%的酒店沒有獨立的機構但有專門的人員；只有9.7%的酒店有獨立的產(chǎn)品創(chuàng)新機構。從以上的數(shù)據(jù)可看出，目前大部分的酒店企業(yè)中的產(chǎn)品創(chuàng)新主體不太明確，沒有固定的產(chǎn)品創(chuàng)新人員或部門，也沒有專門的服務產(chǎn)品研發(fā)部門，從事新產(chǎn)品推出和新服務的基本都不是來源于和顧客打交道的一線人員，而是來源于酒店業(yè)的管理?者。
　　(2)創(chuàng)新機制缺乏。企業(yè)良性的產(chǎn)品創(chuàng)新機制應包括規(guī)范的程序來保證企業(yè)進行不斷地創(chuàng)新，具體包括創(chuàng)新的流程、創(chuàng)新的評估、創(chuàng)新的推廣等方面，目前在酒店企業(yè)中創(chuàng)新機制比較薄弱，比如在對被調(diào)查人員“所在的酒店有無規(guī)范的程序來對產(chǎn)品創(chuàng)新過程進行管理”的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)71.0%的酒店沒有特定的規(guī)范程序也沒有專門的人員進行創(chuàng)新管理，17.0%的企業(yè)沒有特定規(guī)范程序但有專門人員進行管理，只有11.3%的酒店有規(guī)范程序，包括提出、論證和評價程序。在對“您所在的企業(yè)對主動創(chuàng)新的員工有無獎勵制度”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，30.9%的企業(yè)對于員工創(chuàng)新無論創(chuàng)新成功或失敗均無獎勵；22.6%的企業(yè)對創(chuàng)新成功有獎勵，創(chuàng)新失敗則無；19.6%的企業(yè)對創(chuàng)新成功時有獎勵，創(chuàng)新失敗時則視其損失而定，損失在一定范圍內(nèi)給予獎勵。
　　(3)創(chuàng)新功能單一。企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新不但能為企業(yè)帶來新的客戶和新的利潤，能使企業(yè)在競爭中處于不敗之地，這些已被大多數(shù)企業(yè)所意識到，但是作為企業(yè)的創(chuàng)新體系，還必須得思考，企業(yè)的創(chuàng)新的目標或功能到底是什么？是不是企業(yè)的創(chuàng)新體系就是為了給企業(yè)帶來利潤或帶來競爭優(yōu)勢？通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)對產(chǎn)品創(chuàng)新的認識比較單一，就是能給企業(yè)帶來新的利潤，對企業(yè)的形象建設、企業(yè)的持續(xù)發(fā)展方面考慮得比較少，也就是目前酒店業(yè)的創(chuàng)新功能目標單一。
　　(4)創(chuàng)新風險防范能力不足。創(chuàng)新成功能帶來豐厚的利潤，但是創(chuàng)新也可能會帶來失敗，甚至會給企業(yè)帶來致命的打擊，對于酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新風險管理方面，各類型酒店參差不齊，小部分大的酒店集團有一系列風險預控及風險發(fā)生時的拯救措施，而大部分處于酒店行業(yè)中間層的酒店，其風險管理局限于事后的彌補工作，缺乏對較大風險的預控，而社會旅館及個人旅館等，僅限于滿足顧客最基本的需要，幾乎很少有產(chǎn)品創(chuàng)新以及風險防范意識。針對酒店服務產(chǎn)品風險管理進行隨機抽查調(diào)研顯示，在對風險控制方面，有27.8%的人認為應該加強對產(chǎn)品創(chuàng)新的可行性分析；17.3%的人認為應該建立產(chǎn)品創(chuàng)新的規(guī)范程序；僅有16.7%的人認為應該建立一套產(chǎn)品創(chuàng)新風險防范體系，進行全過程的控制與防范?？梢娙藗儗Ψ债a(chǎn)品創(chuàng)新風險防范的意識還相對薄弱，缺乏對服務產(chǎn)品創(chuàng)新風險防范的全局性思考。
　　(5)創(chuàng)新基礎條件差。一方面中國酒店業(yè)各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓的各類專業(yè)人員隊伍極不穩(wěn)定，熟練的酒店業(yè)員工流失十分嚴重，嚴重制約著管理水平和服務質(zhì)量的提高。除了酒店專業(yè)管理人才缺乏之外，酒店服務業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新的理論指導方面也比較薄弱，目前在學科設置方面并沒有把酒店管理作為一個單獨的學科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一部分，而國際上酒店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學院）、美國（康奈爾大學）已把飯店管理作為一個獨立的學科來研究。
　　
　　二、我國酒店業(yè)服務產(chǎn)品創(chuàng)新對策
　　
　　1.服務產(chǎn)品創(chuàng)新支撐條件的構建
　　本文認為創(chuàng)新機制應用方面，首要任務就是構建支撐條件。當酒店擁有良好的支撐條件時，就能更好地按照創(chuàng)新流程進行各個層次的服務產(chǎn)品創(chuàng)新。
　　(1)建立產(chǎn)品創(chuàng)新專門負責人員。在現(xiàn)有的市場部設立專門的產(chǎn)品管理科，專門負責企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的管理、現(xiàn)有產(chǎn)品的評價、產(chǎn)品創(chuàng)新的管理、創(chuàng)新產(chǎn)品的風險管理工?作。
　　(2)建立創(chuàng)新產(chǎn)品項目組的機制。根據(jù)市場的分析、顧客的需要反饋、員工的想法、競爭對手的動態(tài)等創(chuàng)新源出現(xiàn)，產(chǎn)品管理科的人員經(jīng)過評價，做出應該創(chuàng)新的決定之后，就成立創(chuàng)新項目組，負責對此創(chuàng)新項目概念的提出、產(chǎn)品的設計、質(zhì)量標準的制定等工作。
　　(3)完善及發(fā)展酒店文化，加入創(chuàng)新元素，并以高層管理人員為代表，堅決遵循酒店文化的指引。酒店要創(chuàng)品牌，就要先以服務產(chǎn)品滿足顧客。
　　(4)加大創(chuàng)新投入。對創(chuàng)新人員與員工不但進行精神獎勵，而且進行物質(zhì)獎勵，還可以獎勵員工以外出學習的機會，開闊員工的視野，豐富員工的經(jīng)歷，能夠為其提供新的思考問題的角度，刺激創(chuàng)新的產(chǎn)生；在店內(nèi)培訓的基礎之上，要適當增加短期的脫產(chǎn)培訓，使得員工能夠較為專心地接受新事物，同時要注重對員工創(chuàng)新技巧等的培訓。
　　2.服務產(chǎn)品創(chuàng)新流程的構建
　　酒店服務業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新需要動用相關資源，有成本投入，所以創(chuàng)新過程應是一個嚴謹、科學的過程，為保證產(chǎn)品創(chuàng)新的成功，降低創(chuàng)新過程中帶來的風險，應該按照以下7個階段來開展。
　　(1)形成酒店業(yè)創(chuàng)新服務產(chǎn)品理念。
　　(2)在形成的酒店業(yè)創(chuàng)新服務產(chǎn)品理念的基礎上，根據(jù)酒店自身的經(jīng)營狀況、財務狀況、管理現(xiàn)狀以及酒店自身的戰(zhàn)略發(fā)展進行酒店業(yè)創(chuàng)新服務產(chǎn)品理念篩選。
　　(3)酒店業(yè)創(chuàng)新服務產(chǎn)品設計。主要包括對創(chuàng)新服務產(chǎn)品的特點的確定、服務要素的確定、服務提供系統(tǒng)的確定以及服務產(chǎn)品的改善性設計。
　　(4)酒店業(yè)創(chuàng)新服務產(chǎn)品設計評估。酒店服務業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的目的在于使酒店盈利、使顧客滿意并獲得更高的市場份額，最終使酒店不斷發(fā)展。
　　(5)對酒店業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品試生產(chǎn)、營銷，在對顧客需求等方面分析的基礎上最終確定創(chuàng)新方案。
　　(6)創(chuàng)新產(chǎn)品的投入實施。在論證和試投產(chǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品之后，就可以開始創(chuàng)新產(chǎn)品的實施，正式投入使用，包括創(chuàng)新產(chǎn)品的實施的主體確認、實施的動員、實施的考核和推廣。
　　(7)創(chuàng)新產(chǎn)品的反饋與修正。創(chuàng)新產(chǎn)品可能在實際運行過程中還存在不足，這就需要不斷地改進，以確保符合客戶的真正需要。
　　3.服務產(chǎn)品創(chuàng)新評估體系構建
　　(1)酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略評價。酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略評價主要考慮的是酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新是否符合酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。只有符合酒店發(fā)展總體戰(zhàn)略的服務產(chǎn)品創(chuàng)新才有可能繼續(xù)存在，為酒店服務；而對于不符合酒店發(fā)展戰(zhàn)略的服務產(chǎn)品創(chuàng)新，即使產(chǎn)品本身很完美，也不能成為其在酒店中繼續(xù)存在的理由。評價的標準主要包括：①是否與酒店的長期發(fā)展規(guī)劃相一致；②財務指標是否合理，是否與酒店整體預算相一致；③創(chuàng)新服務產(chǎn)品是否用于滿足酒店目標市場的需求；④創(chuàng)新服務產(chǎn)品是否符合酒店形象。酒店創(chuàng)新服務產(chǎn)品只有滿足了以上4個條件，才能說是與酒店發(fā)展戰(zhàn)略相一致，才具有進一步存在及被評價的價?值。
　　
　　(2)酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新效果評價。酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新效果評價中的戰(zhàn)略評價只是其中的先決條件。在深入分析并確定酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新效果符合服務酒店發(fā)展戰(zhàn)略之后，還要從以下兩個方面對酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新的效果進行評價，以期得到最終的服務產(chǎn)品創(chuàng)新效果評價結果。①從企業(yè)角度進行評價。從企業(yè)角度來講，對于酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新效果的評價主要從進行服務產(chǎn)品創(chuàng)新的目標入手，從酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新的速度、可持續(xù)性、盈利能力以及酒店所形成的企業(yè)形象進行評價。②從顧客角度。從顧客角度對酒店服務產(chǎn)品創(chuàng)新效果的評價主要包括顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客新增需求的滿足率、顧客角度的酒店形象分析等。
　　4.服務產(chǎn)品創(chuàng)新推廣體系構建
　　(1)抓好服務價格策略管理這一關鍵環(huán)節(jié)。酒店服務產(chǎn)品的價格決定著酒店的經(jīng)營定位，不同的價位吸引的是不同的目標顧客。在定價時要審慎把握，考慮自身的投入成本和成本構成，參照同類酒店的成本和價格情況，在了解目標顧客對價位的敏感程度基礎上，提出具有吸引力和競爭力的價格，并根據(jù)不同時期客源狀況確定不同的折扣比例，充分運用價格杠桿來緩和需求的波動，降低定價風險。
　　(2)采取內(nèi)部促銷方式為主體的營銷策略。內(nèi)部促銷即全員促銷，這是繼廣告宣傳、公共關系、人員推銷、營業(yè)推廣、直郵銷售五大促銷手段之后的第六大手段。內(nèi)部促銷容易和方便，不需要專職人員，沒有時限性，不需要專門的經(jīng)費投入且較為靈活，是成本最低、見效最快的促銷手段。當然內(nèi)部促銷取得成效的關鍵是優(yōu)質(zhì)服務，只有優(yōu)質(zhì)服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于消費、多消費、再次消費。為做好內(nèi)部促銷，還需健全酒店內(nèi)部競爭和激勵機制，從上到下要樹立全員營銷意識，對在內(nèi)部促銷方面成效顯著的個人或部門實行獎勵。
　　(3)充分利用網(wǎng)絡營銷方式。網(wǎng)上酒店一方面可以讓顧客事先就了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等，通過虛擬客房讓顧客在入住前就能充分體驗酒店的有關產(chǎn)品和服務；另一方面，酒店可以更多地從網(wǎng)上信息平臺獲取顧客們的興趣與偏好，針對客人的個性需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升對客服務和酒店管理，體現(xiàn)酒店與顧客共同設計產(chǎn)品的特色，客人們在自己參與“設計”的酒店里，會得到最大程度的滿足。
　　(4)不斷改進服務營銷的促銷和傳播方式。一是充分利用好人員推銷，通過合理銷售政策的制定刺激人員推銷的積極性；二是適當進行廣告宣傳，進行廣告宣傳之前要對媒體受眾進行充分調(diào)查，確定最優(yōu)的發(fā)布媒體，搞好廣告創(chuàng)意，增強對顧客的沖擊而留下較好印象；三是開展好銷售促進活動，充分把握好銷售的最佳時機，組織一些有影響的銷售促進活動，在活動中增強企業(yè)的知名度，并很好地推介產(chǎn)品；四是把握好公關機會，建立良好的外部環(huán)境并提升企業(yè)的美譽度。
　　 作者單位：徐仰前河北經(jīng)貿(mào)大學旅游學院
　　呂毅華石家莊國大集團有限責任公司
　　
　　參考文獻：
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