陳亦權(quán)

美國紐約唐人街有家酒店，剛開張的時候生意興隆，但過了不久就開始遭人冷落，老板為此傷透了腦筋。酒店從硬件到服務(wù)員的水平都是一流的，問題究竟出在哪兒呢?

一天，一位富豪邀請了幾位朋友在此用餐，老板頓時受寵若驚，為了表達(dá)敬意頻頻上前敬酒，使出渾身解數(shù)與富豪套近乎，他認(rèn)為這是個不可多得的客源，無論如何也要拉住他。而站在一旁的服務(wù)生則顯得很沉默，在一邊暗暗地觀察著老板的一舉一動。當(dāng)那位富豪離開時，老板又親自將他送到門口，返回酒店的時候，小伙子卻叫住了老板：“看來我們酒店的生意不怎么好?！?/p>

“是的?！崩习逭f?！凹偃邕@樣下去的話，我們的生意將會更糟!”小伙子說。

老板上上下下打量了他一番，有點兒不高興地說：“那你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做呢?”

“請讓我做一個月的主管。但在我做主管的期間不要干涉我?！毙』镒訌娜莸卣f。

“但是你用什么來證明你的實力呢?”

“我敢肯定，剛才你送走的那些客人將不會再來了?！毙』镒诱f。

老板于是就半開玩笑地說：“如果他在一個月里果真不來，我立刻讓你做主管。”

一個月過去了，那批客人真的沒來，而且酒店的生意也越來越差，這時老板想起了那個小伙子，打算讓他做一個月的主管。

時間一天天地過去了，這些天里老板只是暗中觀察，他發(fā)現(xiàn)那個小伙子對任何客人都只是微微一笑一點頭，更要命的是他從來都不向客人敬酒、套近乎。但是讓他不敢相信的是：自從小伙子上任以來，生意一天好似一天，現(xiàn)在生意和以前相比已經(jīng)翻了好幾番，老客戶也一天比一天多了。

一個月的時間到了，老板問：“生意為何一下子好起來了?”小伙子回答：“你認(rèn)為做生意最重要的是什么?”“當(dāng)然是盡量滿足客人的需要啦!”老板說。

“說得很對。但是你有沒有想過，客人們的‘需要當(dāng)中，有一種‘需要叫做‘不需要，而你只知道客人需要什么，卻不知道客人‘不需要什么!”

“有一種需要叫做不需要?”老板蒙住了，說實話，他真的還沒去想過客人不需要什么。

“當(dāng)然，了解客人不需要什么與了解客人需要什么一樣重要。”小伙子說，你們一見到有身份的客人就不斷地去敬酒，但是他們來這里的目的是什么呢?是來吃飯，是參加他們自己的聚會，你去敬酒實際上是在打擾他們，這絕不是他們所需要的。還有，同一宴席上，有主次之賓，你在向主賓敬酒的同時，也在向同一桌上的其他賓客做暗示：我不在乎你們。

老板聽后茅塞頓開，從此，他除了揣摩顧客需要什么，更是下大力氣研究顧客“不需要”什么。20年后，他的酒店在全美國都開設(shè)了分店。而當(dāng)年那位小伙子，后來則成了著名的成功學(xué)專家，他的名字叫陳安之。

(雅琴閣摘自《中國花卉報》2008年7月30日 圖/潘英麗)