劉　拓

企業(yè)的營銷計劃，我們往往以為是營銷部門和市場部門共同完成的，事實上能夠達成銷售目標，和生產、財務、研發(fā)、物流部門之間的關系密不可分。而我們發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中，真正與客戶發(fā)生面對面“親密接觸”的部門除了營銷部門以外，客戶服務部也是天天在和顧客打交道，事實上，他們在扮演者第二支營銷隊伍，保障和促進擺脫各種顧客的疑問和不滿意的地方，為銷售和品牌建立持續(xù)不斷地做加法。而在許多形成規(guī)模和市場優(yōu)勢的企業(yè)中，并沒有建立這樣的服務。部門或者服務職能，認為這些由公司的前臺接待一下，或者銷售部處理一下就可以了，不太重視第二支隊伍的建設和管理。

毋庸置疑，誰忽略和怠慢了客戶的抱怨和需求，將會受到無法估量的損失，據(jù)一項統(tǒng)計表明，在建立良好服務系統(tǒng)企業(yè)，比沒有這方面建設的企業(yè)，利潤要高出9%之多。那么如何建立第二支營銷隊伍呢？

難道就是現(xiàn)在流行的所謂的“客戶關系管理”嗎？這些基于信息化的軟件系統(tǒng)固然有效，但是關鍵還有賴于人的，有賴于人的服務意識、營銷意識，現(xiàn)在很多從事客服的人士，認為提供服務是一項吃力不討好很麻煩的事情，很多企業(yè)的法人也是這樣認為的，這樣一種觀點，導致了許多售前、售中、售后服務形同虛設，造成了顧客強烈不滿，有的選擇法律手段解決，有的選擇以后從此再不購買該公司的產品。事實上，作為客服人員一定要把自己當作營銷的一分子，顧客不是我們的上帝，而是我們的衣食父母，只有我們把他們當作自己親人看待，急人所急，真正理解“不是為了銷售而做服務，而是因為自己的服務到位，才會帶來銷售”這樣一個認識。

同時，從事客服的人員也要根據(jù)營銷的方法和策略，挖掘和開發(fā)客戶的需求，而不僅僅是簡單的接待、咨詢、回答顧客的疑問。通過與客戶的交流，同時也在做一次市場調查，可以發(fā)現(xiàn)顧客對產品、公司的印象和體驗，今天我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)每年都投入巨資用于市場的研究和調查，卻忘記了自己的市場研究隨時隨地都在進行，這就是我們客戶服務部門應該做的事情，因為在此時，顧客才能真正說出自己的困擾和需求，而不是花大價錢，請一些無關的群體，回答一些他們都沒有認識的問題。因此客服人員，已經不是服務人員，而是公司的市場部，調查和研究消費者對公司和產品的總體態(tài)度和看法，為公司持續(xù)改善提供最鮮活的源泉。

當然，客戶服務部門也可以利用與顧客接觸的機會，根據(jù)顧客未滿足的需求和深度的需求，提供公司的新產品或者解決方案，在幫助客戶解決問題的同時，還能為銷售做“加法”。

因此，尤其是面對大量客戶群的企業(yè)來說，有必要把客戶服務隊伍當作第二支營銷隊伍來看待，對其進行有效的管理、激勵、培訓，將為企業(yè)獲得更大的發(fā)展帶來新的增長點，因為營銷的本質不在于你有多少新客戶，而在于如何把新顧客培養(yǎng)成為忠誠的老顧客，持續(xù)的消費，系統(tǒng)的消費，為了回頭客，我們都必須將客戶服務做到位，否則誰能保證客戶不會流失呢？

請記住，你的第二支營銷隊伍將會決定你未來的發(fā)展方向。