肖坤梅

形象篇——先把自己“賣”出去

和一個(gè)滿頭頭皮屑的人在一起，那種污穢實(shí)在難受；和一個(gè)口臭撲鼻的人促膝而談，話語(yǔ)再風(fēng)趣也難以入耳。熏黃的牙齒，牙縫中塞著余肉，牙齒上沾著菜屑，污垢的指甲，耳邊、脖頸上的污跡，說(shuō)起話來(lái)唾沫橫飛……都不禁令人生厭。

碰到這樣的推銷員，無(wú)論商品多么吸引人，顧客也不得不說(shuō)：“對(duì)不起，我已買過(guò)了?！薄皩?duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)計(jì)劃買這些。”“等以后再說(shuō)?！毕ＭM快把他打發(fā)走。

營(yíng)銷員首先要會(huì)推銷自己。要讓人感到“這人不錯(cuò)”，“讓人感到舒服”，然后才談得上推銷商品。所以，營(yíng)銷員要先樹(shù)立自己的形象，贏得對(duì)方的好感。顧客對(duì)推銷員第一印象的好壞，完全取決于推銷員的外表和態(tài)度，即形象。怎樣給顧客留下良好的第一印象呢——整潔的服飾端莊得體；文明舉止體現(xiàn)良好人格；文雅的形象不失風(fēng)度。

如果一個(gè)人處處受歡迎，那么他會(huì)成為一個(gè)天才的推銷員。要做個(gè)討人喜歡的人，必須做到以下幾點(diǎn)：時(shí)刻給予贊美，減少在背后批評(píng)。

時(shí)刻保持心平氣和，減少生氣。

時(shí)刻虛懷若谷，寬以待人，嚴(yán)于律己。

時(shí)刻保持笑臉迎人，使大家都愉快。

時(shí)刻準(zhǔn)備幫助他人，協(xié)助有困難的人。

時(shí)刻做個(gè)傳遞好消息的人。

時(shí)刻做個(gè)為他人著想的人。

如果你無(wú)論何時(shí)何地都能把這幾條熟記在心，相信一定會(huì)為你帶來(lái)好運(yùn)。

當(dāng)然，人的一生總是起伏不定，有高潮也有低潮，不可能一生都是順利的境界。因此，在平常待人處世時(shí)，都要盡量學(xué)做一個(gè)討人喜歡的人，讓每一個(gè)人都樂(lè)意與你結(jié)交成為好友，慢慢地運(yùn)氣就會(huì)由壞轉(zhuǎn)好，邁向成功的坦途，從而一帆風(fēng)順。

素質(zhì)篇——苦練內(nèi)功蓄勢(shì)待發(fā)

史密斯先生在美國(guó)亞特蘭大經(jīng)營(yíng)一家汽車修理廠，同時(shí)還是一位十分有名的二手車推銷員，在亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)期間，他總是親自駕車去拜訪想臨時(shí)買部廉價(jià)二手車開(kāi)的顧客。

他總是這樣說(shuō)：“這部車我已經(jīng)全面維修好了，您試試性能如何？如果還有不滿意的地方，我會(huì)為您修好?！比缓笳?qǐng)顧客開(kāi)幾公里，再問(wèn)道：“怎么樣？有什么地方不對(duì)勁嗎？”

“我想方向盤可能有些松動(dòng)。”

“您真高明。我也注意到這個(gè)問(wèn)題，還有沒(méi)有其他意見(jiàn)？”

“引擎很不錯(cuò)，離合器沒(méi)有問(wèn)題?！?/p>

“真了不起，看來(lái)你的確是行家?！?/p>

這時(shí)，顧客便會(huì)問(wèn)他：“史密斯先生，這部車賣多少？”

若這時(shí)生意還沒(méi)有談妥，他會(huì)慫恿顧客繼續(xù)一邊開(kāi)車一邊商量。如此的做法，使他的筆筆生意幾乎都順利成交。

其實(shí)，這種提高成功率的經(jīng)營(yíng)術(shù)并不僅限于推銷汽車，其他方面也同樣適用。史密斯先生誠(chéng)實(shí)、處處為顧客考慮的良好推銷素質(zhì)得到了客戶的認(rèn)同。一個(gè)成功的推銷員不是天生的，而是通過(guò)后天的努力才得以成功的。所以，要成為一名優(yōu)秀的推銷員必須具備以下素質(zhì)：

誠(chéng)實(shí)。不誠(chéng)實(shí)的推銷員可能會(huì)一時(shí)得意，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，只有誠(chéng)實(shí)才能永葆推銷力。

機(jī)敏。推銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問(wèn)題，必須經(jīng)常維持機(jī)敏與伶俐，否則難以成功。

勇氣。推銷是必須經(jīng)得起孤獨(dú)與不斷挑戰(zhàn)的工作，沒(méi)有勇氣你就無(wú)法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經(jīng)驗(yàn)的推銷能手，偶爾也會(huì)產(chǎn)生退縮或是放棄的念頭。但是，他們絕不會(huì)讓那些意念成為事實(shí)，因?yàn)樗麄冇袩o(wú)比的勇氣。

勤勉。也就是全力投入，有著常人難比的耐力?？v使在失意或是業(yè)績(jī)下跌的時(shí)候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來(lái)仍然能完成目標(biāo)。

自信。擁有自信的推銷員，也就擁有了成功的一半。

關(guān)心他人。每一位成功的推銷員，都招人喜歡且親切而富有同情心。

精力充足。推銷工作需要的是腦力的全力開(kāi)動(dòng)以及肉體的全力沖刺。

態(tài)度和藹。和藹可親、開(kāi)朗爽直的推銷員，會(huì)激發(fā)顧客購(gòu)買商品的興趣。一臉晦色的推銷員會(huì)讓顧客感到反感。

隨和豁達(dá)，有天賦的親和力。這類推銷員天生對(duì)別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，富于同情心，待人真誠(chéng)。

抑郁多才，自我加速力強(qiáng)。這類推銷員身上蘊(yùn)含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關(guān)系非常牢固，業(yè)績(jī)量也會(huì)持續(xù)而穩(wěn)定攀升。

好的推銷員除了具有良好的素質(zhì)以外，良好的工作態(tài)度也是不可或缺的。從事推銷，必須有一股熱忱，有一股勇于為事業(yè)奮斗不止的闖勁，其中道理，不言已明。

怎樣的態(tài)度會(huì)帶給推銷員熱忱與自信呢？隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣。在任何集會(huì)的時(shí)候，后面的座位都會(huì)先坐滿。這個(gè)現(xiàn)象相信你也親自體驗(yàn)過(guò)。大部分人喜歡坐在后面，或許是因?yàn)椴辉敢馓@眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來(lái)，這就是消極成性，熱忱不足。

養(yǎng)成凝視著對(duì)方交談的習(xí)慣。凝眼注視對(duì)方，等于告訴對(duì)方：我是正直的人，對(duì)您不隱瞞任何事。我對(duì)您說(shuō)的話，是我打心底里相信的事。我沒(méi)有任何恐怕感，我對(duì)自己充滿信心。

走的速度比別人快20%。心理學(xué)家說(shuō)，一個(gè)人改變動(dòng)作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。走路比一般人略快的人，等于告訴所有的人說(shuō)：“我正要趕到有要事待辦的地方。我必須去做很重要的事，不僅如此，我要在到達(dá)之后15分鐘內(nèi)，把那件事辦成功?！?/p>

主動(dòng)發(fā)言。越能主動(dòng)發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無(wú)減。這種現(xiàn)象，會(huì)使你更容易繼續(xù)與對(duì)方談下去。

大方、開(kāi)朗地微笑。誠(chéng)心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。大方、開(kāi)朗到露牙而微笑，才能吸引對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生好感。

心理篇——知己知彼 百戰(zhàn)不殆

意大利菲爾·勞倫斯開(kāi)辦了一家七歲兒童商店，經(jīng)營(yíng)的商品全是七歲左右兒童吃穿看玩的用品。商店規(guī)定，進(jìn)店的顧客必須是七歲的兒童，大人進(jìn)店必須有七歲兒童做伴，否則謝絕入內(nèi)，即使是當(dāng)?shù)毓賳T也不例外。商店的這一招不僅沒(méi)有減少生意，反而有效地吸引了顧客。一些帶著七歲兒童的家長(zhǎng)進(jìn)門，想看看里面到底“賣的什么藥”，而一些身帶其他年齡孩子的家長(zhǎng)也謊稱孩子只有七歲，進(jìn)店選購(gòu)商品，致使菲爾的生意越做越火。

菲爾推銷的成功就在于他善于抓住了消費(fèi)者“獵奇”的心理，正如左撇子商店只接待左撇子服務(wù)，但絕不反對(duì)人們冒充左撇子進(jìn)店。所有這些限制顧客的心理銷售法，相反的，都起到了促進(jìn)銷售的效果。

人類個(gè)體作為一個(gè)生活在自然和社會(huì)中的有機(jī)體，總是不斷受到來(lái)自機(jī)體內(nèi)部和機(jī)體外部的刺激。如果刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會(huì)形成動(dòng)機(jī)，在條件允許的情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。推銷員在銷售的過(guò)程中，想考察消費(fèi)者的購(gòu)買行為，就需要深入研究消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)。

比如，彈電子琴的孩子最初只需要一個(gè)小的，以后則需要一個(gè)49鍵的，等到技術(shù)越來(lái)越好，練習(xí)的曲子自然也變得越來(lái)越復(fù)雜，于是就需要一個(gè)61鍵的，并且對(duì)聲音還會(huì)有越來(lái)越高的要求。

比如，同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會(huì)不同。一個(gè)馬上就去冷食攤買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子中，可以做出許多解釋：

二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)。

二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上灰塵里進(jìn)食會(huì)染病。

二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白水才解渴；

二者舉止觀念不同，其中一個(gè)認(rèn)為在小攤上喝飲料有失身份；

二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒(méi)帶錢。

出色的推銷員總是善于察言觀色，了解由于消費(fèi)者的心理變化而產(chǎn)生的行為，進(jìn)而使用相應(yīng)的推銷技巧。所以，銷售人員在進(jìn)行銷售過(guò)程中，一定要全面考慮消費(fèi)者的不同需要與行為差異才行。

技巧篇——工欲善其事必先利其器

有一個(gè)奇怪的領(lǐng)域，在這里所謂的真實(shí)都不再讓人迷醉；所謂的堅(jiān)持都不再可貴，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，到什么山上唱什么歌”，反而是這里最基本的生存法則。這里的求生本能叫做“隨機(jī)應(yīng)變”，而這個(gè)奇怪的領(lǐng)域叫做“推銷”。

書(shū)店里，一對(duì)年輕夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。

客戶：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)？

推銷員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，非常好看。

客戶：里面有些什么內(nèi)容？

推銷員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。

客戶：我看得出，不過(guò)我想知道的是……

推銷員：我知道您想說(shuō)什么！本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。

客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。

推銷員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書(shū)很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書(shū)箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。我可以給你開(kāi)單了嗎？（作勢(shì)要將書(shū)打包，給客戶開(kāi)單出貨。）

客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？

推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。

客戶：我恐怕不需要了。

這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見(jiàn)：不明白客戶購(gòu)買此書(shū)的動(dòng)機(jī)；沒(méi)有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。

客戶在選購(gòu)各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。例如購(gòu)買辦公機(jī)器是為提高公務(wù)處理的效率及合理化、購(gòu)買生產(chǎn)設(shè)備是為提高生產(chǎn)率等。順著大方向去滿足客戶的要求，能使您的展示、介紹更加打動(dòng)客戶的心。如果不明白大方向，就要“不恥下問(wèn)”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來(lái)的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來(lái)介紹。那應(yīng)該怎么做呢？

向用戶介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是使用該產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處？哪些好處是他現(xiàn)在正需要的？著名FAB法（功能、特點(diǎn)、利益）廣為采用，也就是先向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，最后解答一些技術(shù)問(wèn)題與售后服務(wù)問(wèn)題。

與客戶交往中，最難判斷的是他們的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。一個(gè)好的推銷員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問(wèn)、切”來(lái)弄清楚他們關(guān)注什么。

望：觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。

聞：聽(tīng)客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽(tīng)，高質(zhì)量地聽(tīng)，客戶沒(méi)有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心地聽(tīng)。

問(wèn)：客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問(wèn)題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過(guò)提問(wèn)、回答反復(fù)深入地了解客戶的真實(shí)想法，從而給出客戶最需要的購(gòu)買建議。

切：實(shí)際考察客戶的狀況?？蛻舻谋戆住⒒卮鸲疾灰欢ㄕ_，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶狀況，比如裝修，就需上門考察，再為其制定裝修方案。

向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是該產(chǎn)品怎么為客戶多賺錢？怎樣長(zhǎng)久賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡(jiǎn)單告知產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么；接著要介紹這種產(chǎn)品在流通過(guò)程中可獲得的利潤(rùn)水平怎樣，再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的價(jià)差展開(kāi)說(shuō)明；最后介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。

經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價(jià)差展開(kāi)。其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買進(jìn)賣出的差額；間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動(dòng)其他產(chǎn)品銷售時(shí)，其他產(chǎn)品的價(jià)差。實(shí)際推銷過(guò)程中，還沒(méi)有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品就被趕出來(lái)，主要就是沒(méi)有把握這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。有的推銷員一上來(lái)就向經(jīng)銷商報(bào)價(jià)，一聽(tīng)“這么貴，賣不出去！”馬上就僵在那里。其實(shí)按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路你就可以這么說(shuō)：“價(jià)高不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價(jià)差，依您的推銷能力，是可以賣出去的。”你還可以接著說(shuō)：“您這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價(jià)差。我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”這樣的表述重復(fù)幾次，再輔以客觀的數(shù)據(jù)說(shuō)明，嘴再緊的經(jīng)銷商也有松口的時(shí)候。