李曉軍

何謂“溝通”？《現(xiàn)代漢語詞典》注釋：“使雙方能通連?！比穗H交往的成敗很大程度取決于溝通。溝通是決定營銷成功最基本，最重要的手段，只有雙方心中如清泉歡暢，潺潺流水，做到心心相印，一拍即合，那么合作才有了美好的起點和良好的開端。事實上，旅行社營銷人員與客戶溝通的水平如何，事關(guān)旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展與擴張，只有善于溝通，才能吸引客戶，爭取客源，締造出“客戶王國”，旅行社才可通過“旅游”賺錢生存，擴大其發(fā)展規(guī)模。所以從這個意義上講，溝通促銷技巧是營銷人員的必修課。一些營銷人員多次拜訪客戶，毫無進(jìn)展，就抱怨“客戶挑剔”，“不給面子”，感到束手無策，這說明與客戶溝通不容易，也說明了缺乏溝通的技巧。

辯證唯物主義告訴我們，營銷要在溝通中服務(wù)，在服務(wù)中溝通，做到溝通與服務(wù)雙管齊下，不可顧此失彼。因為溝通與服務(wù)是一對孿生姐妹，沒有服務(wù)就沒有溝通，服務(wù)是旅行社賴以生存之根，再高明的技法，離開了服務(wù)都將是一句空話，因此營銷的核心定位應(yīng)為“服務(wù)溝通”。那么如何提高這方面的競技能力，展現(xiàn)勝人一籌的營銷戰(zhàn)術(shù)，以智慧開拓客源市場呢？

一、真情打動——注重情感溝通

“無情未必真豪杰”，情是打動人的基本點、核心點、黃金點，它可以產(chǎn)生無窮的動力，創(chuàng)造意想不到的成功。因而營銷人員一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客熱情，給以友情，講究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”運用自如，就會“芝麻開花——節(jié)節(jié)高”，何愁與客戶溝通不了。

日本麥當(dāng)勞，記載了約69萬名小朋友的生日，小朋友生日的前幾天，漢堡店便寄去電腦生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里過生日，一般的公司采取的方式是先祝賀，再送小禮物，而麥當(dāng)勞卻別出心裁，他們?nèi)w員工圍在小朋友身邊，起立用掌聲對孩子們表示歡迎與祝福，這熱烈的掌聲使孩子們驚喜，這世界上有那么多人在關(guān)注他，鼓勵他，愛護(hù)他，他們心中總會產(chǎn)生從未有過的興奮感、自豪感，孩子的父母也會沉浸在陣陣掌聲中，激動得熱淚盈眶，心潮起伏。請問，有什么會比這更感動，更能永久地留在心中呢？這里“情”運用的多么絕妙，多么令人遐想啊。

筆者曾拜訪過市房產(chǎn)協(xié)會某會長，該會長系自己高中時的同學(xué)，但在他心中：旅行社是以賺錢為目的的奸商，故從來不與旅行社打交道，筆者通過敘舊，再誠懇地介紹旅行社的性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍，尤其強調(diào)我們是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，愿為方便大家出游，提供服務(wù)，而且價格公道，合情合理，不會搞歪門邪道那一套，這位會長點點頭，半信半疑地說：“那就試試看吧。”后來我又多次主動打電話溝通。不久他打來電話，告訴我有9位廣深珠同行，途經(jīng)大連前往海參崴，請我?guī)兔?。我把我的安排告訴了他，派一名經(jīng)理免費5次接機，第二天我親自陪同免費游覽市容和濱海路、十八盤、怪坡等，午餐我請客品嘗上海料理，下午客人自由活動，當(dāng)日晚餐這位會長請客，讓我坐陪，當(dāng)這9位客人一致反映說我講得精彩，服務(wù)又好，又不要錢，有些過意不去時，這位會長終于點頭說：“老李，你改變了我對旅行社的看法，看來把這9位領(lǐng)導(dǎo)交給你不會錯?！贝蠹視牡匦α恕＿@9位客人在我們安排下愉快地走完了大連、哈爾濱、海參崴9日游，這位會長年底還親筆簽名給我發(fā)來賀年片，表示繼續(xù)友好合作。

情感溝通是所有營銷服務(wù)中最重要，最有效的方式，包括微笑、傾聽、寬恕、尊重、撫慰、贊揚，同時，語言準(zhǔn)確、鮮明、生動、形象、幽默的修養(yǎng)。一個沒有感情，目瞪口呆，言語粗俗，我行我素的人是成不了任何事情的。只有情滿于山，意溢于海，胸中蕩起九曲江河的感情潮水的人，才會把浩瀚的大?？醋魉{(lán)色的鋼琴，用激情的浪花，彈奏譜寫出不落的大海歌謠。

二、貴在對路——注重產(chǎn)品溝通

與客戶建立了友好的基礎(chǔ)，還必須付諸實踐，適逢對路，投其所好，拿出貨真價實的產(chǎn)品，讓客人一飽眼福，以誘導(dǎo)客戶。對此應(yīng)在產(chǎn)品溝通上下功夫。筆者的經(jīng)驗是精選線路，以長為主，東西南北，隨意挑選，圖的是送貨上門，貨色齊備，有問必答，嫻熟在先。當(dāng)我們不知道客戶出游地的選擇時，此法往往奏效。

記得飲料霸主可口可樂公司在進(jìn)軍農(nóng)村市場時，他們了解到我國有過年貼春聯(lián)的習(xí)俗，于是投其所好，在春節(jié)期間開展了大規(guī)模的免費送春聯(lián)下鄉(xiāng)活動，并在春聯(lián)內(nèi)容上巧做文章，你瞧“春節(jié)家家包餃子，過年戶戶放鞭炮”，橫批為“可口可樂”，又有上聯(lián)“新春新意新鮮新趣”，配下聯(lián)“可喜可賀可口可樂”，此舉可謂一石二鳥，一舉兩得，即符合農(nóng)村習(xí)慣，又易于接受，利用產(chǎn)品溝通之術(shù)，一下子打開了農(nóng)村市場，實在因為“對路”啊。

我社曾派一位女經(jīng)理與市某醫(yī)院進(jìn)行溝通時，隨身攜帶“路線大全”，一一展示給院書記和老干部科科長觀看，果然選中了上海、寧波、普陀山線，為防止失敗，我們又推薦了云南線，客戶邊看邊問，女經(jīng)理則邊介紹邊回答，經(jīng)反復(fù)溝通，他們將兩條線路留下，待與離退休老干部們商議，我們的做法為“二選一”，相信必有一條選中，如果僅有一條線，萬一選不中，又要重新選，既麻煩又浪費時間。果然兩天后客戶敲定上海、寧波、普陀線，一周后愉快出行。兩年后，又走了云南全線。

經(jīng)理證明，線路齊備，有利溝通。不過還要對線路的價位、交通、餐飲、出游最佳時間、提供標(biāo)準(zhǔn)等情況了如指掌，才可在交流溝通中鎮(zhèn)定自若，巧妙應(yīng)答。在這里對自己推出的產(chǎn)品之“熟”乃成敗的訣竅，試想，對自己的產(chǎn)品一問三不知，或知之甚少，怎么可以“賣”得出去呢？

三、多方關(guān)照——注重質(zhì)量溝通

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游企業(yè)的生命線。只有確保質(zhì)量，才能履行承諾，說到做到，不放空炮，切實貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則。因而注重用品質(zhì)講話，勝過所有的綱領(lǐng)。有句俗語“金杯銀杯不如群眾口碑，鴨掌熊掌不如百姓鼓掌”，此話不僅形象生動，而且千真萬確。

有這樣一個故事，某商務(wù)客人乘東航飛機去湖南參加某行業(yè)協(xié)會理事會議，飛機降落時已是凌晨，他提著隨身攜帶的一捆材料來到機艙門口?？战阆蛩⑿?，送別時遞給他兩塊小方巾說：“先生，請用小方巾裹著繩子，不要勒壞您的手。”這位商人不由一愣，隨即心頭一熱，回敬一笑，心里說：“下次乘機我還要選東航?！笨战愕难孕嘘P(guān)照，是在用服務(wù)質(zhì)量與乘客溝通，其結(jié)果贏得了乘客之心。

我社曾自組過一個海南旅游團，由于對該路線比較熟悉，專門派了一名女經(jīng)理任全陪，將海南正餐12元/人改為20元/人，以確保餐飲質(zhì)量，沒想到第一餐不理想，馬上加了兩個菜，全陪隨即與地陪及地接社協(xié)商，調(diào)整就餐地點，并親自查閱菜單，及時調(diào)換可口菜肴，使客人餐餐滿意，住宿上出現(xiàn)單間，我們出錢，請單女一人住一間房，客人一再表示謝意，游覽中上車下車，全陪主動攙扶，還將年齡大的團員安排在前排就座，由于全陪一路上關(guān)懷備至，出色的服務(wù)，受到全體團員稱贊，醫(yī)院領(lǐng)隊一再表示，今后出游還找這位女經(jīng)理任全陪。這位女經(jīng)理包下這家醫(yī)院旅游，至今已5年多了。

說得好不如做得好。千方百計保證服務(wù)質(zhì)量是我們的責(zé)任和義務(wù)，也是旅行社生存的基礎(chǔ)，作業(yè)人員的操作關(guān)照，全陪或?qū)в螁T的精心關(guān)照都會產(chǎn)生誠信與口碑。在此工作人員的真心實意和敬業(yè)精神比什么都重要。

四、靈活自如——注重及時溝通

因為旅游行程中的不定因素很多，所以常會出現(xiàn)一些意想不到的情況，怎么辦？只有及時溝通，妥善解決，采取靈活多樣的方法，“化險為夷”，“化悲為喜”。

在美國迪斯尼樂園里，一女士帶著5歲兒子排長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機，好不容易排了40分鐘，卻被告知：由于小孩年齡太小，不能登機做這種游戲，母子倆一下子“傻了眼”，掃了興，其實在排隊開始處與中間處均有醒目的警語告示：10歲以下兒童不能參加太空穿梭游戲，遺憾的是這位母親沒注意到。此時只見迪斯尼的服務(wù)員，立即把失望的母子帶到一旁，詢問小孩姓名，不一會便拿來一張剛印制的精美獎狀，上邊打印著孩子的姓名，然后鄭重地交給孩子，歡迎他到了登機年齡再來玩登機游戲，而且只要拿著獎狀就享有不用排隊有直接登機的權(quán)利——因為你已經(jīng)排過一次了。你看迪斯尼成功地將一場小危機轉(zhuǎn)化為自我宣傳，留住顧客的最佳時機，多么難能可貴，多么善解人意呀！

一次我社某團在上海，因下機晚點，晚餐改在下榻的賓館用餐，沒想到賓館菜量小，東北客人飯量又大一些，此餐客人普遍感到?jīng)]吃飽，女全陪靈機一動，說了句：“跟我走，有好戲。”領(lǐng)客人穿過馬路，請全體客人走進(jìn)臨街的一家四川飯店，品嘗了川味代表菜：宮保雞丁，麻婆豆腐，夫妻肺片，怪味雞塊和擔(dān)擔(dān)面，客人高興地說：“你們真會來事，讓我們無話可說”。

出了問題不要緊，要緊的是迅速合理的解決，這就要看你有沒有高度的責(zé)任感和果斷處理問題的應(yīng)變能力了。在這里，用實際行動來及時溝通則是最有說服力和感染力的。

五、致歉承諾——注重彌補溝通

旅游與人打交道，而人是多種多樣，復(fù)雜多變的，在求新、求奇、求險、求美、求樂、求絕中，客人往往會觸景生情，浮想聯(lián)翩，甚至?xí)愊胩扉_，突發(fā)奇念，臨時出一些“突如其來”的“節(jié)目”，我們的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)本著“客人總是對的”原則，給以人性化的體貼關(guān)照，只要能辦到的，都應(yīng)全力以赴的給以“彌補”，以讓客人心滿意足，不虛此行。只有這樣，客人也才會對旅行社給予的“彌補”產(chǎn)生極為強烈的感激，對日后鞏固與客戶的友誼起到積極作用，這是金錢所買不到的。

瞧，好來西服飾有限公司曾推出令國內(nèi)制衣業(yè)震驚的承諾：凡購買好來西公司Holison高級襯衣，如因正常洗，在領(lǐng)口、袖口洗破前出現(xiàn)起泡現(xiàn)象，可在全國任何城市的好來西精品店無償退換，同時贈送一件服飾精品致歉，這種事先采取致歉彌補的方式，既吸引人、打動人，又贏得了消費者的心，從而贏得了市場，這就是聞名的“好來西的承諾”。

前年我社組的一個昆明、大理、麗江雙飛6日游團，沒想到客人在麗江的玉龍雪山玩上了癮，在爬雪山途中，團長給我打來電話，說她們一致要求把住大理那一夜取消，改在麗江加住一夜，務(wù)必給以解決。我社立即與地接社聯(lián)絡(luò)，協(xié)商，講明情況，經(jīng)過1個多小時的努力，按客人要求進(jìn)行辦理，只是每人加收65元，包括古城維修費等。客人表示理解，并一再表示謝意。這位團長系某船務(wù)公司書記，打那以后，常到社里小座，成了我們的忠誠客戶。

“有過失當(dāng)彌補”，這人人皆知，沒有過錯，在業(yè)務(wù)操作中也常常需要“彌補”，“彌補”是保證完美卓越的必要措施，善于“彌補”，及時“彌補”就可錦上添花，雪中送炭，像及時的春雨，像金色的秋風(fēng)那樣，在與客戶感情與業(yè)務(wù)溝通中起到濃墨重彩，畫龍點睛之筆。因而千萬別低估了“彌補”兩字。

六、傾聽呼聲——注重回訪溝通

俗話說“編筐編簍，全在收口”，指做事要有始有終，結(jié)尾之處一定要精彩。旅游也如此，無論組團，還是接團，完工后立即回訪，傾聽一下團長、領(lǐng)隊、團員們的意見，此乃“舉手之勞”，卻會得到意外之益處，從中總結(jié)經(jīng)驗，互相諒解，加深感情，何樂不為？

你看，一臺商在大陸開設(shè)雨靴分廠后，自己到各地“微服私訪”，一日在小店就餐時，無意聽到一位女士對雨靴發(fā)牢騷：老是黑膠靴，幾十年來都穿膩了，這位商人靈感突發(fā)，既然穿膩了，何不換換口味呢？于是回廠改裝生產(chǎn)線，使靴子子不僅有紅、黃、藍(lán)、綠等各種顏色品種，而且同一靴上分別點綴了一些不同顏色，“彩色雨靴”一上市即成了搶手貨，徹底改變了黑雨靴一統(tǒng)天下的局面，顧客的抱怨往往比公司研究出來的點子更接近目標(biāo)。

幾年前，我社曾組18人團去海南+廣深珠3飛9日游，當(dāng)時客人一再剎價，要求便宜，我們幾經(jīng)努力最后售價3480元/人，客人滿意?？腿擞纱筮B經(jīng)停深圳，轉(zhuǎn)機后去?？冢钲谕Ａ?個多小時，到達(dá)?？谝严掳胍沽?。在回訪中，客人意味深長地說：“這種連程套餐食之無味，太累了，不能怨你們，誰讓我們一個勁地剎你們價呢？今后我們多花幾百塊錢也別這么坐飛機了。”我們深受感動，馬上表態(tài)：“謝謝大家給予了理解與合作，今后我們決不推出讓大家受苦受累的路線，在此，請大家原諒，對不起?！边@次回訪，雙方姿態(tài)高，重情誼，各自做“自我檢討”“自我批評”，使我們找到了工作弱點，不能一味滿足低價要求，要把具體情況講明，選擇方便、快捷之行。打那以后，在路線設(shè)計和實施中，再沒有發(fā)生類似問題。

回訪溝通乃成功之經(jīng)驗。關(guān)心游客要關(guān)心到底，不能收錢了之，草率行事。旅游不是“一錘子買賣”，目標(biāo)要遠(yuǎn)，眼界要寬，胸懷要廣，“不在乎暫時擁有，要在乎天長地久”。在回訪中找差距，查不足，就會不斷進(jìn)取，提高競技水平，保住客戶不丟失，保住友誼再發(fā)展。

七、提前告知——注重預(yù)報溝通

當(dāng)我們研制開發(fā)新路線、新景觀、新休閑處，不妨來個“先下手為強”的策略，采取“布告”形式，向自己的新老客戶展開宣傳攻勢，并借此進(jìn)行預(yù)報溝通，這種溝通由于“快”“鮮”“活”，會讓客戶產(chǎn)生驚喜之，欣喜之念，溫情之愛，加之營銷人員笑逐顏開，能言善辯，曉之以理，動之以情的“游說”“煽情”，定然“溝”而“通”之，出奇制勝。

記得雀巢的ROLO糖，曾通過一個小孩成長經(jīng)歷的廣告展示其持久魅力：淘氣小男孩用最后一顆ROLO糖去逗引小象，可小象使出渾身解數(shù)終于快用長鼻子接近糖時，小男孩卻把ROLO糖送進(jìn)自己嘴中，還朝小象做鬼臉來奚落它。后來小男孩長大了，在一次慶祝會上，他冷不防被列隊走過身邊的大象抽了一鼻子，原來它就是曾經(jīng)被小男孩耍過的那只小象?？粗藗冊跁奈⑿χ?，也希望自己有機會嘗一嘗ROLO糖。碰觸人心最軟處，或癢癢處，將會使人感到一種親切感，兩者兼而有之則顧客無法逃掉，這也是運用了超前預(yù)報溝通的戰(zhàn)術(shù)。

2005年4月，我社開發(fā)東北第一個世界文化遺產(chǎn)——九門口長城+興城古城+筆架山3夜4天汽車團路線，馬上派出營銷人員向客戶推薦，出發(fā)前營銷人員認(rèn)真研究了此線，對景區(qū)景點，行駛的距離與時間，特色、住宿條件，途中餐的安排，單項報價等細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)準(zhǔn)備，僅用兩天時間就組成了一個50人團體，一周后便出發(fā)了。在總結(jié)會上，這位經(jīng)理高興地說：“我把新線路往桌上一放，客戶眼睛就亮了，三下五除二，馬上敲定，真沒想到預(yù)報溝通這么靈，這么快?！?/p>

哪里好玩，客人不知道，而我們則要及時預(yù)報，把怎么走，什么時間去，費用多少，有何特色，一一進(jìn)行預(yù)報溝通促銷，可通過電話傳真，可通過信函郵件，可通過登門送貨，可通過邀請洽談等等方式，不論什么方式，要拿出“新節(jié)目”來，產(chǎn)品過硬才有說服力，我們要做的是以最快的速度，最好的態(tài)度，最精悍的技能，把最新的旅游信息向客戶宣傳預(yù)報，讓客人去欣賞，去品評，去向往，去選擇。一句話“服務(wù)到位，貴在落實”。

八、建立檔案——注重通聯(lián)溝通

為管理方便，應(yīng)將客戶名單按系統(tǒng)、按規(guī)模、按標(biāo)準(zhǔn)、按順序，建立檔案，以便進(jìn)行通聯(lián)溝通，即使沒有什么路線推薦，回訪話題，也可采取逢年過節(jié)的祝福，周末假日的關(guān)心，平日的友情串聯(lián)，閑暇之余的小坐，或聚餐，進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，業(yè)務(wù)溝通，也有助于營銷。應(yīng)懂得“現(xiàn)喂雞不下蛋”的道理。電話不怕打，打得多說明聯(lián)絡(luò)廣，這是好事，所以旅行社不能計較打電話，相反應(yīng)鼓勵多打電話，相信誰的電話打得多，誰的業(yè)務(wù)開展的一定好。不信嗎？我信。

日本“推銷之神”原一平曾說：“交往過一次的人，都要珍惜如寶，這樣一來顧客也會喜歡你，在各方面會拉你一把”。他還提出了“終其一生交往”的口號，可見他對與客戶保持隨時隨地聯(lián)系是何等重視。

2005年10月1日后我與外地客戶打電話問候，聊了幾句，對方馬上說：“正巧我還要找你，10月12日有一團請代我接一下，最后一餐為海鮮料理，餐費自理，你安排一個好餐廳，客人每人要品嘗一個大鮑魚，你把價格落實一下……”我說：“謝謝！一定接好這個貴賓團?！边€有一個小例子：我家樓下住著某部隊幼兒園的女廚師，相處20年了，我們幾乎天天見面，不妨嘮幾句互通信息，她常問：“旅游咋樣？”我回答：“還不錯。”大前年春天的一天，她突然打電話找我，讓我第二天務(wù)必早上8點半去她們幼兒園，有兩批老師要去北京旅游，請我?guī)兔?。果然通過她的“穿針引線”，組成兩個進(jìn)京團隊，這都是聯(lián)絡(luò)的結(jié)果，假如“老死不相往來”，人家怎么肯找你呢？

通聯(lián)的方式固然有許多，但見面聊幾句，電話談一下是最簡單，最樸素，最易見效的，可惜我們一些營銷人員就不愿多聊幾句，不愿多去幾個地方。農(nóng)諺說得妙“人勤地生寶，人懶地生草”，不妨想一想，找找不足之處，聯(lián)絡(luò)不是一時之事，貴在堅持不懈，應(yīng)懂得“積沙成塔”、“滴水穿石”的道理，持之以恒，必定成功。

溝通產(chǎn)生動力，動力促進(jìn)成功。溝通技巧千千萬，這溝通，那溝通，沒有主動就沒有溝通。只有拿出腳踏實地的行動，滿腔的熱情，大膽面對不同的客戶，讓你的情感給他感動，讓你的服務(wù)使他激動，讓你的主動演化為震動與轟動?？傊瑒悠饋硎浅晒Φ年P(guān)鍵，縱有千難萬險也不要怕，在動中求生存，求發(fā)展，求擴張，求效益，你就會在動中“其樂無窮”，“容天下難容之人，化天下難成之事”，成為營銷服務(wù)溝通之“高手”，使企業(yè)走出低谷，為企業(yè)鑄造輝煌。這就是筆者關(guān)于“營銷溝通”的結(jié)論。