陳惠心

朋友的生日禮物趕在明天要送到、想品嘗來(lái)自于遙遠(yuǎn)產(chǎn)地的新鮮魚貨、沒(méi)時(shí)間出門又得送出重要文件；在“黑貓宅急便”誕生之前，這些簡(jiǎn)直是不可能的任務(wù)。

服務(wù)個(gè)人轉(zhuǎn)虧為盈

迥異于傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)，宅急便的目的就是為了服務(wù)個(gè)人；在這個(gè)人主義高漲的年代聽(tīng)來(lái)或許不足為奇，但時(shí)間回到30多年前，創(chuàng)始者日本“黑貓宅急便”掀起的，可是一場(chǎng)驚天動(dòng)地的大革命。

這幾年原油價(jià)格飆漲炒熱能源相關(guān)產(chǎn)業(yè)，而上回全球面臨石油危機(jī)的20世紀(jì)70年代，則促成了“黑貓宅急便”的誕生。當(dāng)時(shí)剛由父親小倉(cāng)康臣手中繼承“大和運(yùn)輸”的小倉(cāng)昌男社長(zhǎng)，由于公司處境惡劣、企業(yè)客戶不斷流失，毅然決定開發(fā)家庭小型貨件市場(chǎng)，推出全新商品“宅急便”——三個(gè)字依序是“家庭”、“快速”與“運(yùn)送”之意。

最初當(dāng)然遭致同業(yè)譏笑與內(nèi)部反彈。送小型貨件怎么可能賺錢?司機(jī)如何兼做業(yè)務(wù)?不過(guò)小倉(cāng)昌男并沒(méi)有打退堂鼓，他和父親都是領(lǐng)先時(shí)代的行動(dòng)家；20世紀(jì)初大家還在用馬車、牛車運(yùn)貨時(shí)，小倉(cāng)康臣便率先購(gòu)進(jìn)四輛卡車，開啟了大和運(yùn)輸?shù)臍v史。

而小康昌男則為大和運(yùn)輸寫下全新篇章，雖然宅急便出師不利，上市第一天全國(guó)只收到兩個(gè)包裹，業(yè)績(jī)太慘淡，員工甚至被迫到最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——日本郵局前面發(fā)傳單。但幾個(gè)月后電視廣告推出加上口碑逐漸傳開，宅急便件數(shù)遽增，從此大和運(yùn)輸由快倒閉的二流公司轉(zhuǎn)型為今日資本額500億日元的大企業(yè)。強(qiáng)調(diào)一通電話到府收件、單一費(fèi)率、隔日送達(dá)的宅急便，在日本更被譽(yù)為如水電煤氣般，是生活中不可或缺的元素之一了。

貼近顧客彈性創(chuàng)新

如今日本“黑貓宅急便”每年處理超過(guò)11億件包裹，業(yè)績(jī)?cè)鐚⑷毡距]局遠(yuǎn)拋在后。從未忘記站在顧客立場(chǎng)思考，認(rèn)為先講求服務(wù)、利益隨之而來(lái)，以及“全員經(jīng)營(yíng)”的精神，推動(dòng)著“黑貓宅急便”不斷前進(jìn)；他們不但率先進(jìn)入北海道偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)置營(yíng)業(yè)所，建立起比便利商店還密集的代收點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，也將權(quán)力下放至各區(qū)域經(jīng)理，可以隨時(shí)做出最符合地方需求的變化。

以“滑雪宅急便”為例，最初便是地處深山的營(yíng)業(yè)所在寒冬收不到貨，卻發(fā)現(xiàn)來(lái)滑雪的游客很多，于是開始進(jìn)行配送滑雪器材的服務(wù)；只有在第一線才有能力做出如此設(shè)想，難怪大和運(yùn)輸15萬(wàn)員工中，總部人數(shù)連0.5％都不到，“頭小身體大”的組織結(jié)構(gòu)，讓其更容易獲得顧客信賴。

日本人極其細(xì)膩的精神，在“黑貓宅急便”上都得到了明證。光看他們貼在貨件上的標(biāo)簽分類，冷凍的、冷藏的、不可倒放的、不可堆棧的、生鮮蔬果的、精密儀器的、指定配送時(shí)間的……，甚至連花都能送，搬家的話有“一個(gè)人搬家”的服務(wù)，要搬一件家具也OK，行動(dòng)不便的老人或孕婦可以請(qǐng)“黑貓”代買衛(wèi)生紙和瓶裝水之類生活用品；最新的“網(wǎng)拍宅急便”則研發(fā)出讓買家賣家都能保持匿名，并且不受詐騙的交易與配送方式，對(duì)顧客而言真是再放心不過(guò)了。

近年來(lái)因應(yīng)地球暖化問(wèn)題嚴(yán)重，“黑貓宅急便”也投入600億日幣于推動(dòng)環(huán)保相關(guān)措施，包括購(gòu)買油電混合車于小孩數(shù)居多的住宅區(qū)使用，在人煙稠密的大都會(huì)則盡量使用推車運(yùn)貨，以東京銀座地區(qū)為例，推車使用率已高達(dá)99％，非但不用考慮停車問(wèn)題、節(jié)能又能保持運(yùn)送彈性；相較于傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的燃料費(fèi)平均可以占到總營(yíng)收的15％，“黑貓宅急便”只占2％，競(jìng)爭(zhēng)力之強(qiáng)不言可喻。

推向臺(tái)灣本地色彩

在臺(tái)北繁忙的商業(yè)地帶，“黑貓宅急便”的推車、三輪車也已經(jīng)是常見(jiàn)風(fēng)景了。8年前由統(tǒng)一速達(dá)引進(jìn)臺(tái)灣后，“黑貓宅急便”透過(guò)高密度的7－11迅速推廣業(yè)務(wù)，次年開始的“黑貓?zhí)诫U(xiǎn)隊(duì)”產(chǎn)地直送服務(wù)，更大大打開其知名度。以前哪個(gè)農(nóng)民相信水果可以宅配?貨運(yùn)公司愿意開上海拔兩千米的梨山載貨?然而“黑貓宅急便”都做到了。

由于日本來(lái)臺(tái)觀光人數(shù)突破116萬(wàn)人次，今年3月統(tǒng)一速達(dá)也發(fā)布“黑貓宅急便”將開始臺(tái)灣到日本的包裹配送，實(shí)施至今，成田機(jī)場(chǎng)已經(jīng)堆了越來(lái)越多紹興酒、烏魚子、鳳梨酥等寶島名產(chǎn)；隨著高鐵全省通車，來(lái)臺(tái)灣邊打高爾夫球邊游山玩水的旅客數(shù)增加，在日本行之多年的“高爾夫宅急便”服務(wù)，也于5月推出。

照顧客戶需求、而后從中創(chuàng)造財(cái)富的“黑貓宅急便”，載的不是貨件而是心意，他們很清這點(diǎn)，這也是他們成功的最大原因。