金鑰匙的工作甚至改變了李輝個(gè)人，“實(shí)在不行，我就安慰自己，我掙的工資里就包括被客人責(zé)罵的錢(qián)?！彼f(shuō)，“沒(méi)有辦法，對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，客人永遠(yuǎn)都是正確的?！?br/>　　
　　用英語(yǔ)解釋中國(guó)古代詩(shī)詞、打聽(tīng)可以讓客人自己動(dòng)手給T恤印字的商店、給客人聯(lián)系牙醫(yī)等等——滿足一些超出酒店服務(wù)職責(zé)之外的客人需求，是李輝每天工作的重頭戲，在接受《中國(guó)新時(shí)代》記者采訪的這天早晨，她剛剛幫客人安排了參觀聾啞人學(xué)校的行程。
　　在王府半島酒店禮賓司里，盡管穿著和同事一樣款式、顏色的酒店制服，但客人仍能一眼就把她和其他人區(qū)別開(kāi)來(lái)，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槔钶x的制服翻領(lǐng)上有一副金色的交叉鑰匙。
　　“金鑰匙”是隸屬于酒店禮賓司的職位，而禮賓司來(lái)源于法語(yǔ)單詞Concierge，意為“鑰匙保管者”?！敖痂€匙”發(fā)源于歐洲，過(guò)去歐洲酒店的規(guī)模不大，酒店會(huì)安排一位專(zhuān)門(mén)為客人開(kāi)啟房門(mén)的人員，客人不需要自己持有客房的鑰匙，這就是酒店金鑰匙的原型?，F(xiàn)在，酒店金鑰匙指的就是首席禮賓司，他們的職責(zé)就是在不違反道德和法律的前提下為客人解決困難。
　　1929年，國(guó)際飯店金鑰匙組織在法國(guó)成立，至今已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)大約擁有3500名會(huì)員的國(guó)際性組織，其會(huì)員分布在34個(gè)國(guó)家和地區(qū)。中國(guó)的“金鑰匙”于1997年1月被接納為這個(gè)組織的第31個(gè)成員國(guó)。每年，金鑰匙組織都會(huì)從眾多申辦的成員國(guó)中選擇一個(gè)旅游城市召開(kāi)國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)，來(lái)自世界各地的“金鑰匙”借此交流有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)技能以及經(jīng)驗(yàn)。
　　此外，它每?jī)赡陼?huì)公布一次遍布于世界各地的金鑰匙成員名單。因此，擁有龐大的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)成為金鑰匙最為寶貴的財(cái)富之一，這也使得金鑰匙服務(wù)具有獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。
　　
　　如何擁有金鑰匙
　　成為一名“金鑰匙”，對(duì)李輝而言純屬偶然。
　　王府半島酒店13層的俱樂(lè)部是李輝原本工作的部門(mén)，因?yàn)檠b修，俱樂(lè)部的所有員工被臨時(shí)調(diào)配到酒店的其他部門(mén)幫忙，就這樣李輝第一次走入禮賓部。
　　“亂”和“忙”是禮賓部給李輝留下的第一印象，但她覺(jué)得還是有些意思，“每天往那一站，你都不知道這一天會(huì)有什么樣的事情發(fā)生，對(duì)自己也是一個(gè)挑戰(zhàn)”。在裝修結(jié)束后，當(dāng)禮賓部負(fù)責(zé)人提出想讓她調(diào)到禮賓部工作的時(shí)候，李輝毫不猶豫地拒絕了。畢竟，她更喜歡俱樂(lè)部的工作。不料，禮賓部負(fù)責(zé)人很堅(jiān)持，在他的再三說(shuō)服下，不情愿的李輝正式成為一名普通的禮賓司。
　　此時(shí)，王府半島酒店已有兩名“金鑰匙”，但李輝對(duì)金鑰匙還一無(wú)所知，只覺(jué)得金鑰匙與普通禮賓司相比，只是考慮問(wèn)題更周到一些，甚至還想當(dāng)然的以為經(jīng)理才佩戴金鑰匙。但客人一般會(huì)選擇金鑰匙提供服務(wù)，這給她留下了深刻印象。
　　最開(kāi)始在禮賓部時(shí)，李輝根本就不知道該怎么給客人回郵件，只能從頭學(xué)，她把寫(xiě)好的郵件拿給上司看，上司會(huì)幫她修改，并告訴她哪些地方用詞不當(dāng)。一來(lái)二去，她能夠獨(dú)立給客人回郵件了。通過(guò)觀察別人處理事情的方法，李輝的工作漸入佳境。她的丹麥上司給她的評(píng)語(yǔ)是：“李，你比我想象的還要好！”
　　金鑰匙申請(qǐng)條件是具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)且至少有三年以上從事委托代辦的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并至少掌握一門(mén)以上外語(yǔ)。2000年，符合條件的李輝被推薦參加了金鑰匙培訓(xùn)，順利通過(guò)考試后，李輝擁有了自己的金鑰匙徽章——從此，仿佛有一種無(wú)形的力量不斷地推動(dòng)著李輝，“有了這種責(zé)任心，你總是能主動(dòng)去多做一點(diǎn)”。
　　比如按照酒店一般程序，幫客人訂行程時(shí)，只要訂好了車(chē)子和導(dǎo)游，這項(xiàng)工作就算是結(jié)束了。但如果是在冬天，李輝還會(huì)為客人特意準(zhǔn)備溫暖的披巾和熱乎乎的咖啡，這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別就足以給客人帶來(lái)不一樣的感受。
　　
　　
　　把不可能變成可能
　　和普通酒店服務(wù)人員不同，金鑰匙要做的絕不是簡(jiǎn)單地回答客人問(wèn)題，更多時(shí)候，他們要解決在別人看來(lái)根本不可能做到的難題，李輝就經(jīng)常遇到這樣的情形。
　　曾經(jīng)有一位美國(guó)客人預(yù)定去長(zhǎng)城的導(dǎo)游和車(chē)輛時(shí)，無(wú)意間向李輝提起自己在昆明買(mǎi)了一個(gè)很漂亮的玉雕，可惜在從昆明來(lái)北京時(shí)落在了昆明機(jī)場(chǎng)的一個(gè)餐廳里，客人甚至根本不記得餐廳的名字。
　　盡管心存遺憾的客人并沒(méi)有提出要李輝幫忙尋找，而且當(dāng)時(shí)距離事發(fā)時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了兩天。但李輝還是想盡力找找看，當(dāng)她表示愿意幫忙尋找時(shí)，不抱任何希望的客人甚至反過(guò)來(lái)勸她不要費(fèi)心，并表示自己第二天就要回國(guó)了。
　　然而，李輝沒(méi)有放棄。她向客人了解了其乘坐航班的時(shí)間、航班號(hào)、餐廳的位置、特征后，開(kāi)始聯(lián)系昆明機(jī)場(chǎng)，給那里的每一家餐廳打電話，最后終于找到了一家符合客人所描述的特征的餐廳。她向餐廳經(jīng)理解釋了事情經(jīng)過(guò)后，得到了確認(rèn)。這讓李輝也喜出望外。
　　“客人聽(tīng)說(shuō)東西找到了，特別高興，抱住我就親，問(wèn)我是怎么做到的。特別感謝我，后來(lái)還寫(xiě)了感謝信。這件事現(xiàn)在回頭想想都覺(jué)得我怎么就給她找回來(lái)了？特有成就感！”雖然事情已經(jīng)過(guò)去了很長(zhǎng)時(shí)間，但這件事給了李輝很大啟示：“我現(xiàn)在經(jīng)常跟我的同事說(shuō)，很多事情你不去做，怎么就知道不可能？只要你去做，就有可能做到?！?br/>　　一般，外籍客人都會(huì)有提前安排行程的習(xí)慣，所以金鑰匙常處理這樣的行程預(yù)定，不管是一天或者更長(zhǎng)時(shí)間的行程都需要數(shù)次甚至幾十次地和客人協(xié)調(diào)才能完成，如果遇到有特殊需求的客人，更是對(duì)金鑰匙協(xié)調(diào)能力和信心的考驗(yàn)。
　　李輝曾經(jīng)接待過(guò)一對(duì)60多歲的美國(guó)夫婦，兩個(gè)人都非常講究，出門(mén)旅行要帶4、5個(gè)行李箱。一天早上，這位先生告訴李輝要預(yù)定去三峽和“外蒙”（蒙古人民共和國(guó)）的行程，而且不考慮價(jià)格，都要最好的。
　　但三峽和外蒙都是平時(shí)接觸比較少的地方，尤其外蒙對(duì)李輝而言實(shí)在是太陌生了?！巴饷赡沁呂沂且稽c(diǎn)都不知道該怎么安排。但是老先生非常有震懾力，他看著我的眼神似乎在說(shuō)‘你到底行不行啊’？出于一種自尊，我就想我一定要給他安排好！”對(duì)當(dāng)時(shí)的情景，李輝記憶猶新。
　　于是，在上網(wǎng)查找、咨詢旅行社之后，李輝以郵件形式回復(fù)了客人。沒(méi)想到第二天早上，老先生又把自己關(guān)于行程的具體要求列了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的單子給李輝，根據(jù)這些要求，李輝又做了一個(gè)周密詳細(xì)的行程表。
　　在這對(duì)夫婦玩罷回來(lái)的當(dāng)天，已經(jīng)下班的李輝特意在酒店門(mén)口迎接他們。得到的回答是：“酒店和船都是一流的，風(fēng)景也很好，you did a really good job!”出人意料的是，在他們回國(guó)之后，酒店經(jīng)理收到了他們對(duì)李輝的表?yè)P(yáng)信。他們?cè)谛爬镎f(shuō)，他們是很講究、很挑剔的人，但是李輝的服務(wù)讓他們很滿意。
　　本以為事情就這樣結(jié)束了，幾個(gè)星期后，李輝居然收到了老人的郵件。原來(lái)他們?cè)诒本└鷪F(tuán)旅行時(shí)訂購(gòu)了一個(gè)花瓶，結(jié)果寄到的卻是一個(gè)香爐，他們想讓李輝幫忙。
　　李輝很快將事情處理妥當(dāng)。不久，老夫婦收到了重寄的花瓶，高興之余他們專(zhuān)門(mén)發(fā)郵件邀請(qǐng)李輝去美國(guó)作客，李輝出于禮貌以簽證難為由婉轉(zhuǎn)拒絕了。讓她沒(méi)有想到的是，對(duì)方托在北京開(kāi)公司的朋友收集了包括辦簽證需要的邀請(qǐng)函、蓋了公章的相關(guān)文件等等寄給李輝。但最終李輝以“被懷疑有移民傾向，辦不了簽證”為理由謝絕了邀請(qǐng)。后來(lái)老夫婦又發(fā)郵件表示：“不要放棄，如果有機(jī)會(huì)，我們還是邀請(qǐng)你來(lái)，你只要付在美國(guó)購(gòu)物的費(fèi)用，其他的由我們負(fù)責(zé)?！?br/>　　回想起這段經(jīng)歷，李輝忍不住紅了眼眶?！捌鋵?shí)這是我的工作，受到客人的表?yè)P(yáng)我已經(jīng)很知足了！沒(méi)有想到就是這么一對(duì)嚴(yán)厲的老人，最后能這么三番五次地邀請(qǐng)我去美國(guó)，我真的特別感動(dòng)。這也是我做了金鑰匙之后唯一讓我特別驕傲的事情！”
　　
　　金鑰匙將是酒店金招牌
　　由于每天面對(duì)不同的客人，就可能遇到各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)發(fā)生意想不到的事件，因此即使是資歷再深厚的金鑰匙也需要從工作和日常生活中積累更多的信息量，以備不時(shí)之需。
　　北京王府半島酒店的客人多是外籍人士，平時(shí)李輝和同事們經(jīng)常會(huì)去逛類(lèi)似虹橋、雅秀等這些外國(guó)人在北京所感興趣的地方，觀察有沒(méi)有新添加的東西，那里的特色是什么。平時(shí)在外面，如果發(fā)現(xiàn)不錯(cuò)的飯店也要進(jìn)去看一看，留意環(huán)境是不是干凈舒適、有沒(méi)有英文菜單。遇到家居廣場(chǎng)也會(huì)進(jìn)去看看，因?yàn)橛械臅r(shí)候外國(guó)客人會(huì)想買(mǎi)一些本地普通家庭使用的家具。所有這些新收集的信息很快就會(huì)被添加到酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)里，這樣一來(lái)，如果遇到客人又需要，就不用臨時(shí)上網(wǎng)去搜，無(wú)論是誰(shuí)值班也都不用擔(dān)心。
　　
　　“有的時(shí)候去朋友家里玩，聽(tīng)到電話響，如果主人正在忙，我就特別想把電話接起來(lái)，我覺(jué)得自己都有點(diǎn)職業(yè)病了”李輝笑道。
　　遇到客人提出相似的問(wèn)題多了，酒店通常會(huì)制作一些經(jīng)常用到，而且容易操作的小工具。比如王府半島酒店提供給客人的服務(wù)有：簡(jiǎn)單明晰的自行車(chē)地圖、方便攜帶的打車(chē)卡、包羅萬(wàn)象的魔術(shù)箱，李輝說(shuō)，這些是從日常服務(wù)中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。
　　做酒店服務(wù)行業(yè)會(huì)遇到形形色色的客人，有的時(shí)候客人遇到不順心的事情可能就會(huì)對(duì)酒店服務(wù)人員發(fā)脾氣，遇到這種情況不僅需要金鑰匙能很好地調(diào)節(jié)自己的情緒，而且還要盡力安撫客人的情緒。顯然，除了具備相應(yīng)的知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)，在處理問(wèn)題的方式和自我情緒的調(diào)節(jié)方面，也需要積累經(jīng)驗(yàn)。
　　可以說(shuō)，金鑰匙的工作改變了李輝過(guò)去做事毛躁、容易把情緒完全表露在臉上的性格?！斑@么多年，我從來(lái)沒(méi)有因?yàn)榭腿说氖虑榭捱^(guò)?？腿税l(fā)火的時(shí)候，你設(shè)身處地地站在客人的角度想想，也許就能理解了。如果真是遇到了不講理的客人，那也只能想辦法調(diào)節(jié)自己的情緒。實(shí)在不行，我就安慰自己，我掙的工資里就包括被客人責(zé)罵的錢(qián)?！崩钶x說(shuō)，“沒(méi)有辦法，對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，客人永遠(yuǎn)都是正確的。”
　　顯然，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，同檔次的星級(jí)酒店間在價(jià)格和設(shè)施上的差距不多，細(xì)節(jié)很多時(shí)候就成了制勝關(guān)鍵，因此像李輝等金鑰匙這樣具備超強(qiáng)的辦事能力和責(zé)任心、足夠的耐力和包容心，也成了各酒店的一張王牌。作為酒店對(duì)外的窗口，他們能了解并根據(jù)客人的喜好和習(xí)慣，透過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)給客人留下深刻的印象，有些客人甚至能叫出他們的名字。畢竟，客人在選擇酒店時(shí)更愿意選擇有熟悉面孔的地方，這會(huì)讓他們有一種“回家”的感覺(jué)。