[摘 要]在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對于通信服務(wù)業(yè)務(wù)的需求量不斷的增加，要想滿足這些個(gè)性化和多元化需求，通信服務(wù)業(yè)必須建立自主創(chuàng)新體系，增強(qiáng)核心競爭力，提高客戶滿意度。
　　[關(guān)鍵詞] 自主創(chuàng)新 通信服務(wù)創(chuàng)新 差別化 技術(shù)質(zhì)量
　　
　　一、通信業(yè)自主創(chuàng)新的內(nèi)涵
　　
　　在新經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢下，自主創(chuàng)新被賦予了新的、豐富的內(nèi)涵。自主創(chuàng)新不再是封閉起來的自主創(chuàng)新，是開放性的自主創(chuàng)新，我國政府提出了自主創(chuàng)新主要包括：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。原始創(chuàng)新簡單地說是發(fā)明創(chuàng)造，它是屬于科技創(chuàng)新中具有戰(zhàn)略突破性的科學(xué)活動，是一種超前的科學(xué)思維或挑戰(zhàn)現(xiàn)有科技理論的重大科技創(chuàng)新。當(dāng)前我國在通信服務(wù)業(yè)的許多核心技術(shù)仍依賴追蹤、模仿和引進(jìn)國外技術(shù)，原始創(chuàng)新能力明顯不足。集成創(chuàng)新就是把各個(gè)已有的單項(xiàng)有機(jī)地組合起來，構(gòu)成一個(gè)新的產(chǎn)品或經(jīng)營管理方式。引進(jìn)吸收再創(chuàng)新就是在引進(jìn)別人技術(shù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過消化吸收并創(chuàng)造出新的技術(shù)、方式或產(chǎn)品。在經(jīng)濟(jì)全球化步伐加快的今天，這種創(chuàng)新方式尤為重要。
　　
　　二、通信服務(wù)自主創(chuàng)新的層次和內(nèi)容
　　
　　在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一書中，根據(jù)現(xiàn)代通信技術(shù)中的OSI參考模型，創(chuàng)造性的提出了金字塔式的七層通信服務(wù)模型（見圖1）。
　　
　　在這一模型中，要實(shí)現(xiàn)任何一層的性能，首先要實(shí)現(xiàn)其下面各層，它提供了一個(gè)概念化的觀念，說明通信服務(wù)的層次劃分。以下是對每一層定義的一般觀點(diǎn)：基礎(chǔ)設(shè)施：這一層次涉及到物理資產(chǎn)的配置，例如接入、傳輸、交換和呼叫處理性能。這一層次的工作通常需要大量的資金費(fèi)用，以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的新建、擴(kuò)建以及升級改造等形式進(jìn)行。核心能力：這一層次構(gòu)成企業(yè)提供業(yè)務(wù)的環(huán)境，不一定直接與某一產(chǎn)品有關(guān)，也不一定直接產(chǎn)生收入，但它可以為整個(gè)企業(yè)或多種業(yè)務(wù)獲益。例如客戶服務(wù)中心、營銷、網(wǎng)絡(luò)管理能力都是通信服務(wù)的核心能力之一?；痉?wù)：這一層次表示通信企業(yè)要進(jìn)入某一通信服務(wù)領(lǐng)域，所要必須提供的最基本的服務(wù)。增強(qiáng)型服務(wù)選擇：這一層次表示對現(xiàn)有服務(wù)的增強(qiáng)、改進(jìn)，這種增強(qiáng)是通信企業(yè)在一個(gè)特定的服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)取得了一個(gè)穩(wěn)定的地位之后進(jìn)行的。例如相對于基本數(shù)據(jù)線路租用業(yè)務(wù)、局域網(wǎng)互聯(lián)和幀中繼業(yè)務(wù)都屬于增強(qiáng)型服務(wù)。增值業(yè)務(wù)選擇：這一層次通過為所提供的服務(wù)增加新的內(nèi)容擴(kuò)展了基本業(yè)務(wù)和增強(qiáng)型業(yè)務(wù)的功能。增值業(yè)務(wù)通常作為一種基本業(yè)務(wù)或增強(qiáng)型業(yè)務(wù)的可選擇來提供。例如語音信箱等服務(wù)。部分應(yīng)用解決方案：這一層次是為一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)、部門或企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的解決方案也可能是為特定用戶提供的特殊解決方案。包裝和定價(jià)方案是這一層次的主要內(nèi)容。整體服務(wù)解決方案：金字塔的最頂層表示了滿足用戶廣泛的通信服務(wù)需求而提供完全、完整的解決方案。這些解決方案可以由某個(gè)通信企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部功能來提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企業(yè)提供解決方案的各個(gè)部分。
　　通信服務(wù)的七層模型對于研究通信服務(wù)創(chuàng)新有很大啟發(fā)，通信服務(wù)創(chuàng)新也將在不同的層次上進(jìn)行。也就是說通信服務(wù)創(chuàng)新也可以按照這一模型進(jìn)行層次劃分，其中基本服務(wù)以上各層涉及到新通信服務(wù)的產(chǎn)生和推廣，核心性能和物理網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)層次通常不涉及新服務(wù)產(chǎn)生，而是更多地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)這一原理，抽象地得出了服務(wù)層次與創(chuàng)新種類的對應(yīng)關(guān)系（如表1所示）：
　　
　　通信服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本動力在于信息服務(wù)需求的變化，也就是通信服務(wù)內(nèi)容、形式的更新。從90年代以來我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，產(chǎn)生了巨大的通信服務(wù)需求，這些需求帶動了整個(gè)通信服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展。通信功能創(chuàng)新和基于同一功能的差別化創(chuàng)新就屬于服務(wù)內(nèi)容和形式的更新范疇。通信功能評價(jià)指標(biāo)通過傳遞信息的類型、信息傳遞方向和通信時(shí)的狀態(tài)三種因素反映出來，將這三因素不同的可能性組合起來，就可表現(xiàn)為不同的通信服務(wù)功能。在通信服務(wù)層次中，一般通信功能創(chuàng)新將帶來一種基本服務(wù)的產(chǎn)生。由于通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的融合，信息經(jīng)過數(shù)字化處理之后，語音、視像、多媒體、圖文業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)都可以以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行傳遞，但是在抽象功能方面，他們還是有區(qū)別的。故對于通信服務(wù)功能的創(chuàng)新最重要是增加可傳輸?shù)男畔⒚浇椋F(xiàn)有的技術(shù)水平已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了很多媒介類型的信息傳遞，但是仍然有許多通信目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，例如人們的觸覺、味覺、嗅覺等一些感知信息在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上無法實(shí)現(xiàn)傳遞，也不能使人在虛擬世界里有身臨其境的感覺。可傳輸?shù)男畔⒚浇榈膭?chuàng)新主要可以從通信方向和移動性兩方面來擴(kuò)展其抽象功能，通信企業(yè)在抽象功能方面仍有十分廣泛的創(chuàng)新空間，這也為我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新體系的建立提供機(jī)遇，這是我國通信企業(yè)應(yīng)該而且也是必須把握與占領(lǐng)的自主創(chuàng)新的領(lǐng)域。
　　在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的成本競爭優(yōu)勢地位正在逐步削弱，而通過創(chuàng)新所尋求的差別化競爭優(yōu)勢將成為現(xiàn)代企業(yè)在激烈的市場競爭中克敵致勝的法寶。所謂差別化競爭戰(zhàn)略，是指企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、制度和管理等方面徹底追求個(gè)性，形成與其他競爭者的顯著區(qū)別，并利用這種區(qū)別，創(chuàng)造具有競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略行為。通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要體現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是努力提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度，以形成市場壟斷；二是獲得產(chǎn)品或服務(wù)方面的專有技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)，以形成技術(shù)壟斷。為此，企業(yè)應(yīng)更多地采用主導(dǎo)型或者自主型的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。通信抽象服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)方式的差別化在通信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中是內(nèi)容豐富、也是最重要的一種類型。絕大部分新的通信服務(wù)內(nèi)容與方式組合并不是創(chuàng)造了新的服務(wù)項(xiàng)目，而是在原有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地?cái)U(kuò)展其內(nèi)容，增加內(nèi)容有效價(jià)值；采取創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)方式，提高實(shí)現(xiàn)方式的效率和降低整個(gè)服務(wù)過程的交易成本，一般屬于集成創(chuàng)新類型。在通信服務(wù)層次中，增強(qiáng)型服務(wù)和增值型服務(wù)，以及部分和整體應(yīng)用服務(wù)的解決方案層次的創(chuàng)新，都屬于這一創(chuàng)新類型。例如小靈通業(yè)務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用，就是在差別化服務(wù)創(chuàng)新過程中，不改變通信服務(wù)抽象功能，但是會增加一些附加服務(wù)功能，從而提高通信服務(wù)質(zhì)量或性能價(jià)格比，使通信服務(wù)增值?，F(xiàn)階段我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)正處于集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新的層面，因此建立與發(fā)展同一功能的差別化創(chuàng)新機(jī)制和發(fā)展模式，完全符合我國的國情，是我國通信服務(wù)創(chuàng)新的必由之路，將為下一步我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新發(fā)展奠良好的技術(shù)與人才基礎(chǔ)。
　　技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的“物資”基礎(chǔ)，主要指標(biāo)包括網(wǎng)絡(luò)接通率、網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量、撥號時(shí)延、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度和網(wǎng)絡(luò)可靠性等。企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量是可以客觀衡量和量化的，提供更適用和更先進(jìn)的技術(shù)質(zhì)量能有效擴(kuò)大服務(wù)的差異化。通信服務(wù)的質(zhì)量要求非常高，一旦發(fā)生通信中斷、錯(cuò)誤或超越一定限度的延遲，可能會造成巨大損失，而且這種損失往往是無法補(bǔ)償?shù)?。保證和實(shí)現(xiàn)技術(shù)質(zhì)量就是以通信產(chǎn)品的創(chuàng)新為基礎(chǔ)的，一般直接發(fā)生在基礎(chǔ)設(shè)施層和核心能力層。通信服務(wù)本身就是過程，過程中的改變相應(yīng)地會影響通信業(yè)務(wù)，在現(xiàn)代通信技術(shù)中，最典型的例子就是傳輸環(huán)節(jié)中以光纜傳輸代替電纜傳輸，大幅度地提高了傳輸容量，從而大大降低了通信業(yè)務(wù)的單位成本。另外，通信技術(shù)創(chuàng)新的高度滲透性使大多數(shù)的服務(wù)性活動由勞動密集型向信息密集型轉(zhuǎn)變。根據(jù)技術(shù)質(zhì)量的創(chuàng)新階段理論來說，我國通信產(chǎn)業(yè)現(xiàn)正處在引進(jìn)消化吸收的初級自主創(chuàng)新階段，在這一階段我國通信產(chǎn)業(yè)的主要任務(wù)就是應(yīng)用技術(shù)體制、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的用戶化創(chuàng)新和通信網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通實(shí)現(xiàn)技術(shù)的創(chuàng)新。從根本上來講，通信設(shè)備系統(tǒng)的創(chuàng)新實(shí)際是受通信服務(wù)市場的市場潛力所推動，如果沒有通信服務(wù)市場的巨大需求和收益，通信業(yè)技術(shù)創(chuàng)新群也不可能出現(xiàn)。通信企業(yè)通過使用通信設(shè)備和系統(tǒng)，對通信設(shè)備制造企業(yè)的創(chuàng)新進(jìn)行檢驗(yàn)，良好的經(jīng)濟(jì)效益又促使其嘗試更多的技術(shù)突破，從而形成了通信領(lǐng)域創(chuàng)新的良性循環(huán)。若從通信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈角度看，通信技術(shù)創(chuàng)新將實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的互動式發(fā)展，通信設(shè)備制造企業(yè)決定著其下游通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)群的服務(wù)創(chuàng)新，通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)群創(chuàng)新又帶動位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的通信設(shè)備制造企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新。
　　
　　
　　三、通信服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施方式
　　
　　1、樹立以人為本服務(wù)理念的創(chuàng)新
　　服務(wù)理念的創(chuàng)新，是服務(wù)創(chuàng)新的第一步，也是基礎(chǔ)的一步。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，誰能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，誰就能贏得主動權(quán)，在競爭中立于不敗之地。所以服務(wù)創(chuàng)新必須從用戶的立場和角度考慮問題。切實(shí)把握用戶需要什么，努力通過差異化、人情化的“超值”服務(wù)來保障客戶市場。在摸清客戶需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上。力求為不同的客戶打造更貼近的服務(wù)模式和資費(fèi)政策，以高出一籌的服務(wù)方案培養(yǎng)客戶忠誠度。創(chuàng)造條件，盡最大能力滿足客戶的各種要求。也正是因?yàn)橐匀藶楸荆愿獏^(qū)分高中低端用戶。鑒于高中端用戶對價(jià)格的敏感性相對較弱而愿意選擇個(gè)性化服務(wù)和較高價(jià)格的特征，加大對其專門服務(wù)的投入，如移動的大客戶廳和大客戶經(jīng)理等，而針對低端用戶的需求彈性和流動性大的特征，提供更適合的資費(fèi)。
　　2、進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化創(chuàng)新
　　在服務(wù)工作中，強(qiáng)化“服務(wù)鏈”的概念，通過加強(qiáng)后臺支撐和內(nèi)部服務(wù)，整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，著力解決服務(wù)工序間的協(xié)調(diào)配合問題，切實(shí)做到“閉環(huán)管理”。改變以往“以生產(chǎn)為中心”的內(nèi)部流程設(shè)計(jì)理念，通過調(diào)整、優(yōu)化，千方百計(jì)縮短服務(wù)時(shí)限，精簡業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，努力減少客戶等待時(shí)間。如將數(shù)據(jù)處理從后臺直接移到前臺，最大限度地縮短手機(jī)開通時(shí)間，實(shí)現(xiàn)手機(jī)入網(wǎng)即開即通?；蛘叽蚱苽鹘y(tǒng)的柜臺模式，推出點(diǎn)對點(diǎn)商務(wù)洽談室服務(wù)模式，使客戶在洽談室里就能輕松自如地辦理所有業(yè)務(wù)，既節(jié)約了客戶的時(shí)間，又能在一定程度上保護(hù)客戶的隱私。還可以實(shí)現(xiàn)“終極”服務(wù)，即客戶在一處辦理一個(gè)業(yè)務(wù)就可以了，不用東奔西走。
　　3、采用社會化營銷渠道創(chuàng)新
　　隨著中國通信體制的改革和通信市場競爭格局的形成，企業(yè)需要充分利用社會營銷渠道的力量，綜合發(fā)展包括直銷、渠道營銷和電子商務(wù)在內(nèi)的各種營銷方式，積極建立和完善多元化的營銷渠道及其網(wǎng)絡(luò)體系。如企業(yè)應(yīng)該主動地接近客戶，加強(qiáng)雙方的溝通和交流，成立業(yè)務(wù)推廣組，讓工作經(jīng)驗(yàn)豐富、營銷能力強(qiáng)的員工為正在休息區(qū)里等待辦理業(yè)務(wù)的用戶推廣公司的增值業(yè)務(wù)，運(yùn)用他們的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，從與用戶的談話中了解客戶的意見和潛在的需求等；建立自己的服務(wù)營銷體系。既包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，也包括對中間商和中介營銷部門的管理，這種中間部門的建立可以有效彌補(bǔ)運(yùn)營企業(yè)經(jīng)費(fèi)不足和營銷能力的限制，擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)覆蓋面大、網(wǎng)點(diǎn)多的營銷網(wǎng)絡(luò)體系，形成其他競爭對手無法比擬的競爭優(yōu)勢，加大營業(yè)網(wǎng)絡(luò)分布的建設(shè)，使之社會化。
　　4、建立服務(wù)投訴的處理機(jī)制創(chuàng)新
　　客戶投訴作為通信服務(wù)的反饋階段，也是最后一個(gè)階段。處理好客戶投訴不但可以提升企業(yè)品牌，還可以提高服務(wù)質(zhì)量。把分析處理客戶投訴作為突破口，堅(jiān)持抓住問題不放松，并著重解決深層次問題，化解苗頭性問題，可以培養(yǎng)服務(wù)工作的“自愈”能力。最重要的是建立問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。客戶的投訴是反映通信企業(yè)服務(wù)問題的生動素材，客戶服務(wù)中心對客戶投訴情況進(jìn)行匯總整理，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容、事由、解決過程、責(zé)任單位等。再由服務(wù)督查部結(jié)合通過其他方式得到的客戶意見建議，對投訴進(jìn)行總結(jié)歸類，對具有普遍性的客戶投訴進(jìn)行初步分析，為改進(jìn)服務(wù)工作提供第一手資料。另外建立問題分析機(jī)制也是很重要的，而召開服務(wù)質(zhì)量工作會是進(jìn)行服務(wù)投訴分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這個(gè)會議要求通信企業(yè)高層和有關(guān)職能部室以及所有業(yè)務(wù)部室的負(fù)責(zé)人參加，在會上對帶有典型性和普遍性的客戶投訴進(jìn)行分析，責(zé)任單位現(xiàn)場做出解釋，堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)問題不回避，原因不清不放松。最后是實(shí)施措施要準(zhǔn)確，對典型案例既有原因分析，又有解決措施，很多深層次的服務(wù)問題被發(fā)現(xiàn)后，要在最短時(shí)間內(nèi)制定解決或緩解問題的措施，并通過會議紀(jì)要的形式加以明確。
　　通信產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的前導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。因此，現(xiàn)階段我國要優(yōu)化和調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，以信息化帶動工業(yè)化必須努力促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高通信產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新能力。
　　
　?。ㄗ髡邌挝唬褐貞c郵電大學(xué)）
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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