“我們只要每個(gè)部分都比別人好一點(diǎn)就可以了，不需要好很多，只要好一點(diǎn)”
　　
　　“為什么選擇國(guó)泰航空？因?yàn)槲液芟矚g在上飛機(jī)之前吃一碗他們的擔(dān)擔(dān)面?！惫珓?wù)繁忙，常常過(guò)著“空中飛人”生活的Richard如此告訴《中國(guó)新時(shí)代》記者。對(duì)此，國(guó)泰航空的理解是——“最貼心的服務(wù)，又怎能局限于萬(wàn)尺高空之上？“
　　自美國(guó)人Roy C Farrell和澳大利亞人Sydney H de Kantzow于1946年在香港創(chuàng)立國(guó)泰航空公司，六十年來(lái)，這家航空公司創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)傳奇。2006年1月，國(guó)泰航空被美國(guó)首屈一指的環(huán)球航空業(yè)刊物《Air Transport World》月刊推選為“2006年全球最佳航空公司”。該月刊指國(guó)泰航空“對(duì)安全標(biāo)準(zhǔn)、卓越技術(shù)及顧客服務(wù)的堅(jiān)持，贏得同業(yè)的尊重及贊賞”。而在Skytrax2005的評(píng)選中，國(guó)泰航空也榮獲了“全球最佳航空公司”的稱(chēng)號(hào)。在最新公布的“世界旅游大獎(jiǎng)”年度選舉中，榮獲“亞洲最佳航空公司”、“亞洲最佳商務(wù)客艙”及“全球最佳機(jī)上科技運(yùn)用”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。
　　不想錯(cuò)過(guò)蓬勃發(fā)展的內(nèi)地航空市場(chǎng)，國(guó)泰航空于2003年底重返內(nèi)地市場(chǎng)，先后開(kāi)通了香港至北京、廈門(mén)、上海的航班。雖然與其他較早進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的航空公司相比，國(guó)泰航空的航點(diǎn)、班次數(shù)量并不占優(yōu)勢(shì)，但是憑借遍布全球的飛行網(wǎng)絡(luò)，國(guó)泰協(xié)助香港成為環(huán)球航運(yùn)與物流樞紐，并試圖一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)。
　　
　　重回內(nèi)地市場(chǎng)
　　以香港為始發(fā)站，背靠中國(guó)大陸市場(chǎng)，國(guó)泰航空多年來(lái)不斷進(jìn)行巨額投資，以發(fā)展香港的航空業(yè)及提高香港作為航空樞紐的地位，致力于令國(guó)泰成為全球最受贊賞的航空公司。近年來(lái)，國(guó)泰重回內(nèi)地市場(chǎng)，希望借此維護(hù)并加強(qiáng)香港作為連接世界與中國(guó)的航空樞紐地位。
　　2003年底，國(guó)泰航空重開(kāi)闊別13年的“北京—香港”航線。2005年重新調(diào)整夏季航班時(shí)間表后，國(guó)泰航空每周香港至北京的航班已經(jīng)達(dá)到14班。同時(shí)，國(guó)泰航空一周有12班往返于香港與上海之間的貨機(jī)，每周3班前往廈門(mén)的客運(yùn)航班。
　　對(duì)于未來(lái)在內(nèi)地市場(chǎng)的發(fā)展策略，國(guó)泰航空北京代表處首席代表郭秋賢表示，根據(jù)中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)自身的發(fā)展情況，國(guó)泰航空將穩(wěn)扎穩(wěn)打的一步一步推進(jìn)。
　　2004年，國(guó)泰航空入股國(guó)航（中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司）乃是其重返內(nèi)地市場(chǎng)后最受市場(chǎng)矚目的動(dòng)作。2004年12月15日，股份配售協(xié)議落實(shí)時(shí)，國(guó)泰航空為近10％的國(guó)航股份支付超過(guò)22億港元現(xiàn)金，相當(dāng)于其年中流動(dòng)資金的20％，超出此前市場(chǎng)預(yù)計(jì)近一倍。雖然“門(mén)票”價(jià)格昂貴，但對(duì)于國(guó)泰的未來(lái)意義深遠(yuǎn)。目前，國(guó)泰航空與國(guó)航已經(jīng)展開(kāi)了較為深入的合作，雙方已經(jīng)可以代碼共享，并且還有常旅客的合作計(jì)劃。郭秋賢說(shuō)：“代碼共享對(duì)雙方來(lái)說(shuō)是一件共贏的事情?！?br/>　　有評(píng)論認(rèn)為，國(guó)泰沒(méi)有在重返蓬勃發(fā)展的大陸市場(chǎng)方面取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。對(duì)此，郭秋賢不愿做評(píng)論。但是他表示，目前國(guó)泰重返內(nèi)地市場(chǎng)時(shí)間還不長(zhǎng)，能做到目前的狀況還是不錯(cuò)的?！拔覀冎鼗貎?nèi)地市場(chǎng)才兩年，一開(kāi)始的時(shí)候，香港至北京一周只有三班飛機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)每天有兩班了。市場(chǎng)是一步步培育增加的，我們要爭(zhēng)取的不僅僅是去香港的客人，還要爭(zhēng)取把香港作為中轉(zhuǎn)站去世界各地的客人?！?br/>　　
　　每個(gè)細(xì)節(jié)都好一點(diǎn)
　　作為香港經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線的航空公司，國(guó)泰航空先后獲得多項(xiàng)國(guó)際及本地榮譽(yù)，并且業(yè)績(jī)良好。國(guó)泰航空2004年?duì)I業(yè)額達(dá)到390.65億港幣，增幅為32.1%，公司純利達(dá)到了44.17億港幣，大增239%，盡管受到國(guó)際油價(jià)連續(xù)上漲的沖擊，2005年上半年，國(guó)泰航空的營(yíng)業(yè)額仍達(dá)到230.88億港幣，盈利10.67億港幣。
　　國(guó)泰航空的目標(biāo)是讓國(guó)泰成為全球最受贊賞的航空公司，為了達(dá)到這一目標(biāo)，國(guó)泰要求自己在每個(gè)細(xì)節(jié)都比別人做得好一點(diǎn)。郭秋賢說(shuō)：“我們只要每個(gè)部分都比別人做的好一點(diǎn)就可以了，不需要好很多，只要好一點(diǎn)。從每一個(gè)細(xì)節(jié)樹(shù)立起國(guó)泰這個(gè)航空品牌。”
　　在今年慶祝成立六十周年時(shí)，國(guó)泰航空的機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到100架。此外，該機(jī)隊(duì)更是被譽(yù)為現(xiàn)今全球最新、最年輕的機(jī)隊(duì)之一，飛機(jī)的平均年齡只有7年。2005年12月，國(guó)泰又增添了16架先進(jìn)的波音777—300ER廣體長(zhǎng)途客機(jī)，3架空中客車(chē)A330—300客機(jī)。郭秋賢表示：“國(guó)泰可能是世界上第一家每個(gè)座位都有獨(dú)立電視屏幕的航空公司，無(wú)論是一個(gè)小時(shí)的短途飛行，還是十幾個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途飛行?！痹趪?guó)泰航空北京代表處市場(chǎng)主管徐淼看來(lái)，正是在諸多硬件設(shè)施方面注重細(xì)節(jié)，才為國(guó)泰航空今日的成功奠定了基礎(chǔ)。
　　郭秋賢表示，乘坐國(guó)泰航空的飛機(jī)，乘客不用考慮安全這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榘踩苡斜Ｕ??！拔覀兊娘w機(jī)都是新的，飛行員、空服人員都受過(guò)很?chē)?yán)格的培訓(xùn)。國(guó)泰會(huì)從每一個(gè)方面保證乘客的安全?！?br/>　　國(guó)泰航空還致力于提供發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)?！拔覀?cè)陲w機(jī)上的餐食是最好的，拿了很多獎(jiǎng)。有客人曾經(jīng)告訴我，國(guó)泰航空飛加拿大的航班是所有航空公司最好的，因?yàn)樗梢栽陲w機(jī)上吃一碗煲仔飯。我們頭等艙的米飯也是在飛機(jī)上現(xiàn)蒸出來(lái)的，而不是預(yù)先蒸好的。香港機(jī)場(chǎng)的擔(dān)擔(dān)面也非常有名，很多客人都非常喜歡吃。我們每天都在改進(jìn)細(xì)節(jié)?！惫镔t介紹說(shuō)。
　　為了達(dá)到“每個(gè)細(xì)節(jié)都比別人做得好一點(diǎn)”的目標(biāo)，國(guó)泰航空注重發(fā)揮普通員工的智慧，每個(gè)員工都可以向公司提出自己的建議。徐淼介紹，有個(gè)空乘人員還因此而獲得了獎(jiǎng)勵(lì)。那個(gè)空乘人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客人在飛機(jī)上購(gòu)物后簽單時(shí)，常常沒(méi)有桌子簽單，只好把單子放在腿上簽。于是，她建議用一個(gè)塑料板墊著票據(jù)，以方便客人簽單。這個(gè)建議雖小，卻體現(xiàn)了國(guó)泰“服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心”的企業(yè)文化。
　　“作為一個(gè)國(guó)際級(jí)的航空公司，不能僅僅在單一的方面保持優(yōu)勢(shì)。我們需要在每個(gè)細(xì)節(jié)都比別人做得好一點(diǎn)?！惫镔t說(shuō)。
　　
　　刮掉貨機(jī)油漆可省油
　　航油價(jià)格對(duì)于航空業(yè)的盈利情況具有重大影響。在過(guò)去的2005年中，中國(guó)的航油價(jià)格連續(xù)四次上漲，從3月中旬的4190元/噸增至10月中旬的5710元/噸。
　　對(duì)此，郭秋賢不愿談及具體情況，但他表示，油價(jià)的上漲對(duì)于國(guó)泰的盈利水平肯定會(huì)有很大的影響。他認(rèn)為，即使不考慮油價(jià)上漲這一因素，在航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，國(guó)泰也需要開(kāi)源節(jié)流，才能應(yīng)對(duì)目前的發(fā)展形勢(shì)。
　　郭秋賢還介紹，國(guó)泰內(nèi)部設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究如何節(jié)省成本的委員會(huì)在做這件事情，而很多好的建議均由普通員工提出。徐淼介紹說(shuō)：“我們的一個(gè)員工曾經(jīng)建議刮掉貨機(jī)上的油漆，這樣飛機(jī)的重量就可以輕一些，從而達(dá)到省油的目的，或者可以多裝一些貨。”
　　郭秋賢指出，節(jié)省燃油還有一個(gè)辦法——縮短航道。“這件事應(yīng)該由政府協(xié)助航空公司來(lái)做?！?005年11月，國(guó)泰航空表示，支持亞太航空公司協(xié)會(huì)的決議，呼吁政府采取省油行動(dòng)。第49屆亞太航協(xié)總裁年會(huì)主席兼國(guó)泰航空行政總裁陳南祿曾經(jīng)表示：“國(guó)泰航空及區(qū)內(nèi)航空公司在減省燃料消耗量方面一直努力不懈。航機(jī)若能以較直接的航道飛行，就能節(jié)省大量燃油；把航道僅僅稍微拉直，便足以節(jié)省龐大金錢(qián)及燃油消耗量，有助于環(huán)保?！?br/>　　事實(shí)上，國(guó)泰航空的運(yùn)營(yíng)思路始終克制而穩(wěn)健。在開(kāi)拓市場(chǎng)方面，就內(nèi)地航空市場(chǎng)而言，國(guó)泰航空似乎有足夠的耐心與信心。郭秋賢表示，國(guó)泰不會(huì)做賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，要隨著內(nèi)地航空市場(chǎng)的發(fā)展速度，一步一步的拓展內(nèi)地市場(chǎng)。而在成本控制方面，一位分析師指出：“相比其它本土和國(guó)際的航空公司，國(guó)泰最大的特點(diǎn)是成功的成本控制，從開(kāi)銷(xiāo)最大的飛機(jī)折舊、燃油到人工等費(fèi)用?！睋?jù)國(guó)泰航空披露，其每可用噸千米成本，2002年是2.2港元，2003年是2.15港元；2004年中報(bào)則顯示為2.07港元，相比10年前下降了近30％。而港龍航空在油價(jià)飚升的2004年，相應(yīng)的單位成本高達(dá)3.2港元。
　　
　　人才選拔注重態(tài)度
　　公司的發(fā)展離不開(kāi)人才。國(guó)泰航空作為“香港大學(xué)生畢業(yè)后最想工作的公司”，有其獨(dú)特的人才選拔、培養(yǎng)機(jī)制。
　　“國(guó)泰在選拔人才時(shí)特別注重一個(gè)人的態(tài)度和個(gè)性。比如，一個(gè)大學(xué)生可能有北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的英語(yǔ)本科學(xué)歷，他的英語(yǔ)也非常好，但是這并不代表他能做一個(gè)好的空服員。我們會(huì)選擇那種具備服務(wù)客人的態(tài)度的人才?！惫镔t表示。
　　飛行員在航空公司屬于稀有資源，為了保證公司的飛行質(zhì)量，國(guó)泰航空建立了自己的飛行員培養(yǎng)體系。“我們的飛行員主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面，一是在全球招聘成熟的飛行員；二是我們培養(yǎng)自己的飛行員，每年我們都會(huì)從香港招聘一部分年輕人，把他們送到國(guó)泰在澳洲的飛行基地去培訓(xùn)?！笔聦?shí)上，去年熱播的電視連續(xù)劇《沖上云霄》即是以國(guó)泰航空為背景拍攝的。
　　據(jù)郭秋賢介紹，國(guó)泰航空員工的離職率非常低，“公司對(duì)員工很重視，也很好，而員工感覺(jué)到這種重視后自然不會(huì)離開(kāi)”。郭秋賢本人就是一個(gè)非常好的例子，從1987年加盟國(guó)泰以后，他一直在國(guó)泰工作，至今已有近19年，從最初的IT部門(mén)的技術(shù)人員做到如今的管理層。“因?yàn)楹娇諛I(yè)這個(gè)行業(yè)十分有趣，常常可以看見(jiàn)新的東西，可以有很多種不同的體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)全球各地的朋友，這種感覺(jué)非常好。同時(shí)，國(guó)泰內(nèi)部亦有十分透明公正的機(jī)制，只要有空缺的職位，公司都會(huì)首先在內(nèi)部網(wǎng)站上貼出消息，每個(gè)員工都可以去申請(qǐng)，同時(shí)公司還會(huì)盡量提供信息幫助員工確立自己的職業(yè)發(fā)展方向?！惫镔t認(rèn)為自己在國(guó)泰度過(guò)的近19年充滿(mǎn)樂(lè)趣。