衛(wèi)生部部長高強在一次工作會議上提到：“醫(yī)療服務工作是帶有一定社會福利性質(zhì)的公益性事業(yè)，直接扔負著救死扶傷，治病救人的光榮使命。這項工作與人民群眾的切身利益密切相關，理所當然得到了黨和政府的高度重視，受到了社會各界和廣大人民群眾的高度關切?！?br/>　　不久前，記者走訪了北京五洲女子醫(yī)院，該院的總經(jīng)理、院長黃金雄就“誠信服務”與“品牌打造”問題接受了記者的采訪，詳細闡述了醫(yī)療機構(gòu)的品牌化經(jīng)營及國際化策略的路徑
　　
　　立足本土，走國際化品牌經(jīng)營之路
　　
　　醫(yī)院品牌是老百姓對一所醫(yī)院或一個名醫(yī)的價值取向的認可，也是一種品質(zhì)和放心求治的擔保。醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動中形成的，與其他產(chǎn)品不同，是通過服務、技術(shù)水平的展現(xiàn)以及業(yè)界、政府的認可而轉(zhuǎn)化的吸引患者的一種引導力。所以，北京五洲女子醫(yī)院將管理制度化、企業(yè)文化品牌的標準化作為品牌執(zhí)行力最有效的策略。與規(guī)范化管理接軌，倡導品牌經(jīng)營的國際化。
　　記者：WTO以后，公共部門、教育機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營管理問題開始受到人們的廣泛關注。醫(yī)療機構(gòu)的盈利與非盈利分類管理制度成為我國醫(yī)療行業(yè)改革的一大舉措。北京五洲女子醫(yī)院作為率先導入國際化管理理念的品牌醫(yī)院在“盈利”與“質(zhì)量”兩個方面是如何保證的，
　　黃金雄：對業(yè)界來說，醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展和品牌管理還是一個新的領域和話題。無論是從理論還是從實踐來看，都必須從頭開始進行探索和研究。醫(yī)療的市場化運做是和市場化管理是密切相關的。長期以來，我國醫(yī)療領域是國有公立醫(yī)院為主，管理、效率、資金等方面都存在問題。北京五洲女子醫(yī)院之所以能在注重經(jīng)營管理的同時保證質(zhì)量水準不降低，是因為導入了國際化管理理念。北京五洲女子醫(yī)院擁有經(jīng)營、技術(shù)、人才等多方面的管理專家，應用現(xiàn)代管理技術(shù)，最大程度地降低了成本，形成規(guī)模經(jīng)濟、規(guī)范管理，使醫(yī)院能在不影響質(zhì)量的前提下控制醫(yī)療費用，使本土醫(yī)院的品牌國際化，并真正做到我們一直倡導的“高貴不貴”口號。
　　
　　注重內(nèi)涵建設，視醫(yī)療技術(shù)為醫(yī)院生命
　　
　　品牌凝聚了醫(yī)院的靈魂，是本土醫(yī)院走向國際化的前提。作為醫(yī)療行業(yè)，品牌是旗幟，技術(shù)是基礎。醫(yī)療技術(shù)水平是衡量一個醫(yī)院能否取得患者信任的關鍵，是醫(yī)院生存的命脈。
　　全球經(jīng)濟一體化進程的加速，科學技術(shù)革命使醫(yī)療機構(gòu)面臨更加激烈的競爭局面，擁有先進的技術(shù)水平才能擁有更大的市場份額，才能立于不敗之地。
　　記者：醫(yī)院的品牌經(jīng)營是醫(yī)院管理策略與管理人才經(jīng)營能力的比較過程，更是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平之間的較量。無論是有意、無意，這其中都包含著許多重要的策略問題，五洲女子醫(yī)院在管理和提升醫(yī)療水平方面是如何做的? 　黃金雄：“工欲善其事，必先利其器”，醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展是品牌醫(yī)院“誠信服務”的前提。沒有先進的技術(shù)水平，一切經(jīng)營手段都是徒勞的。北京五洲女子醫(yī)院的服務創(chuàng)新是建立在醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新的基礎之上的。“人無我有，人有我新”五洲獨特的經(jīng)營模式和服務模式已經(jīng)取得了社會各界的認可。比如，建院之初，五洲女子醫(yī)院就確定了自己的發(fā)展目標：跟國際接軌，與世界同步。醫(yī)院先后成立了專家學術(shù)委員會、專家管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、藥事管理委員會等10余種醫(yī)療質(zhì)量管理組織，并全面通過IS09001質(zhì)量體系認證和IS014001環(huán)境體系認證，為醫(yī)院向國際化標準邁出了堅實的步伐。
　　與此同時，醫(yī)院加入了北大人民醫(yī)院醫(yī)療集團，實行技術(shù)互動，并聘用國內(nèi)外知名人才擔任科室首席醫(yī)學專家，吸納了一批優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)人才加盟，建立了與中國醫(yī)科院、北大醫(yī)學部、首都醫(yī)科大的技術(shù)科研協(xié)作關系．開通了與北京協(xié)和醫(yī)院、北大醫(yī)院、朝陽醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)之間的“綠色健康通道”。一流人才的加盟，確保了醫(yī)療工作得以規(guī)范化、高質(zhì)量地開展。
　　有了質(zhì)量的保證，五洲的服務得到了提升，增加了服務的附加值，用誠信和增值服務來引導和滿足消費需求。
　　
　　就診流程再造，將無形服務有形化
　　
　　對于醫(yī)療機構(gòu)來說，就診流程是否規(guī)范、醫(yī)療服務是否誠信，直接關系到醫(yī)患關系的好壞。患者就是客戶，醫(yī)院能否滿足患者的需要，贏得良好的口碑，是能否成為品牌醫(yī)院的關鍵。
　　記者：患者的就診過程就是消費者的消費過程。也就是說，患者的就診流程是否高效和規(guī)范化直接體現(xiàn)出醫(yī)院的服務水準和定位。據(jù)了解，五洲醫(yī)院進行了就診流程的再造工作，效果如何?
　　黃金雄：說到醫(yī)患關系，需要說明的是五洲女子醫(yī)院從來不把就診的病人稱為患者，而是稱為“賓客”。五洲一直倡導的是健康管理理念，也就是說不提倡有病才就醫(yī)，而是做好病前的預防和保健工作，所以，來五洲的賓客不一定全都是生病的人。此外，五洲在處理“患”的方面，不僅考慮到患者，還包括患者的家屬、監(jiān)護人甚至是所在的單位，讓不可避免的醫(yī)患糾紛得到最完善的解決，讓患者得到最大的尊重。
　　另一方面，科學、合理、高效的就診流程是品質(zhì)服務的保證，也是把技術(shù)、設備和環(huán)境實施有機結(jié)合并最大程度發(fā)揮作用的保證。在北京五洲女子醫(yī)院．看不到排長隊掛號、交費、取藥的現(xiàn)象。通過診療區(qū)域定位分布、合理預約分流、明確標識系統(tǒng)、賓客數(shù)據(jù)資料管理等工作，達到了為賓客節(jié)省時間、提高效率的目的。
　　如果說北京五洲女子醫(yī)院的就診流程再造工作，是體現(xiàn)服務品質(zhì)的客觀條件，那么細致、規(guī)范、人性化的細節(jié)服務則是醫(yī)院市場定位和經(jīng)營理念在主觀上的充分體現(xiàn)。主觀與客觀相輔相成，科學化與人性化相互交融，醫(yī)療服務就更能體現(xiàn)出技術(shù)與設備的價值，從而豐富品牌建設的內(nèi)涵，打造醫(yī)院的核心競爭力。
　　記者：雖然北京五洲女子醫(yī)院的歷史還不是很長，但是已經(jīng)得到了許多組織和機構(gòu)給子的榮譽和認可，取得了良好的社會效益，那么五洲醫(yī)院是通過什么方式來提升自身品質(zhì)服務的?
　　黃金雄：2005年北京五洲女子醫(yī)院被評為“最佳就醫(yī)環(huán)境和服務人性化醫(yī)院”。在營造舒適、安靜的就診環(huán)境的同時，北京五洲女子醫(yī)院從打造人性化就診環(huán)境出發(fā)，竭力做到讓就診賓客安全放心。
　　以豐富的商品和服務，滿足人們的消費需求，這是和諧消費環(huán)境的基礎。“五洲”創(chuàng)新性地開辦了VIP健康會所。通過VIP健康會所的個性化服務平臺，會員可享受到以“自選醫(yī)療套餐服務、醫(yī)學美容服務、休閑保健服務、貴賓體檢服務、心理保健服務、健康管理服務”為一體的6A服務，即超越普通賓客，享受就診優(yōu)先和相關醫(yī)療經(jīng)費的優(yōu)惠服務。同時，醫(yī)院正在不斷努力擴大餐飲、航空、商場、服飾、健身等特約商戶群體的同時，最大限度的為VIP會員提供增值服務。
　　
　　健康事業(yè)關系民族的未來——五洲的社會責任
　　
　　醫(yī)療機構(gòu)無論是盈利還是非盈利分類，歸根結(jié)底是救死扶傷的機構(gòu)。如果說一個國家的科技水平?jīng)Q定了這個國家的發(fā)達程度，那么人民的健康程度就決定了整個民族的興衰與否。北京五洲女子醫(yī)院以“女性健康，民族未來”為己任，在2005年3月4日啟動“關注女性健康，就是關注民族未來——2005投資健康工程”，此項工程是由中國婦女兒童活動事業(yè)發(fā)展中心．中國婦女報、中華預防醫(yī)學會婦女保健分會、北京五洲女子醫(yī)院聯(lián)合發(fā)起的一項大型健康公益行動，通過上百場公益健康講座和咨詢義診，普及健康知識，傳播健康理念。
　　2006年3月，“女性健康教育與健康促進工程”全面啟動，這是一項長久和長效的健康公益事業(yè)，歷時5年，惠及百萬女性。
　　記者：作為在醫(yī)療行業(yè)追求人性化服務的北京五洲女子醫(yī)院，在2006“消費與環(huán)境”主題年之際，將會有什么舉措去實現(xiàn)這個主題? 　黃金雄：2006年，中國消費者協(xié)會將“消費與環(huán)境”確定為年度主題。提出關注消費環(huán)境的安全與和諧兩大方面，消費者的安全權(quán)利是最基本的權(quán)利，而和諧則關系到消費的更高境界，它不僅是提高生活質(zhì)量的需要，也是能否實現(xiàn)可持續(xù)消費的需要。為滿足社會各界對健康和品位女性對品質(zhì)醫(yī)療的需求，保證可持續(xù)發(fā)展，打造中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)卓越的醫(yī)療品牌，投資5000萬元的北京五洲女子醫(yī)院二期工程于2006年5月建成投入運營。二期工程將原有面積擴充至12000平米，建有國際化的孕產(chǎn)科、國際醫(yī)療中心、健康教育俱樂部、醫(yī)學知識博覽室、遠程會診等，流程更加合理、功能更加齊全、環(huán)境更加舒適。隨著歐洲風情商業(yè)街區(qū)的建成，“五洲”花園式。酒店化、會所制高檔醫(yī)療機構(gòu)的特質(zhì)將得以充分展現(xiàn)。 　全新“五洲”是為了給消費者構(gòu)建一個更加安全放心的消費環(huán)境，營造良好的消費氛圍，樹立良好的品牌形象和社會效益，為構(gòu)建和諧社會、保障女性健康做出積極貢