特邀嘉賓：張廷文 中華英才網(wǎng)副總裁兼人力資源總監(jiān)

主持人：李興 本刊記者

4月外企傳播最廣的頭號新聞當屬“秘書門”（也有媒體稱“郵件門”）事件了，正如新聞媒體的導語這樣表述：“如果你今天還不知道“史上最牛女秘書”是誰，或者你還沒收到那封在網(wǎng)絡上引起軒然大波的郵件，只能說明你不是那些著名外企中的一員?！?/p>

本期商學院特邀中華英才網(wǎng)副總裁兼人力資源總監(jiān)張廷文來點評這個發(fā)生在現(xiàn)實中的活生生的MBA案例。

老板牛還是女秘牛？

記者：“秘書門”成為全國外企員工關注的話題，有人說這是史上最牛的女秘書，也有人說這個老板真夠牛，作為企業(yè)管理專家，您認為在這件事當中誰最牛呢？為什么？

張廷文：秘書最“?！?！表面上看一定是這樣的。因為沒有幾個秘書會這樣做，而對下屬提類似要求的主管可能會比較多一些。但本質(zhì)上看，這是一件“雙敗”的事件，沒有誰最牛，雙方一時的沖動，釀成對自己職業(yè)或形象的損失。

記者：如果說這件是“雙敗”？問題出在哪里？

張廷文：對管理者來說，選這個員工做秘書是否合適有待思考，這是其一；其二，主管對這個員工的前期管理、溝通的深入細致程度或者管理到位程度有待思考；其三，本次處理情緒化色彩淡一些可能會減少員工劇烈的抵觸情緒。

對秘書來說，其職責是服務，服務的項目不可能都寫入職位描述。就像我們對客戶服務，會有明確的規(guī)則在合同中約定，但一些細節(jié)還要看客戶的滿意度；其二，拋開服務不談，就從團隊合作的意識看，如果自己下班要鎖門，也要留意一下同事下班情況，必要時電話提醒一下要不要留門。這在許多部門里大家都是能做得到的；其三，處理方式上，對主管要求的異議可以與主管溝通，也可以與公司人力資源部門甚至主管的上級溝通，群發(fā)到那么廣的范圍是很不職業(yè)的表現(xiàn)。

記者：這件事的導火線是鎖門事件？但這只是冰山一角，您認為潛藏在水下的真因是何？

張廷文：應該是價值觀的沖突！

就事論事，“秘書門”事件中的秘書，其實是違反了職場中的潛規(guī)則。其一，公開挑戰(zhàn)老板，把工作矛盾和個人不滿公開化，以致沒有退路，甚至影響找新工作；其二，對“秘書”職業(yè)潛規(guī)則的認識不足。通用電氣前CEO杰克韋爾奇的助理這樣形容自己的工作：“14年來我已成為一個人工答錄機、自動撥號機、文字處理器、過濾系統(tǒng)和事實調(diào)查員；已經(jīng)成為一個發(fā)聲板、搬運工、伙伴以及好事和壞事的承受者；作為一個批評者、外交官、修理工、啦啦隊長和說“不”的人……”這些文字不會寫在秘書或助理的“職位描述”中，但這卻是總裁助理或秘書職業(yè)的潛規(guī)則。

本質(zhì)上看，這個事件提醒大家在企業(yè)管理中，對員工價值觀管理、對組織氛圍管理要引起足夠重視，對員工應負責任和可能貢獻之間差距管理要引起重視。

企業(yè)文化差異的對抗？

記者：外資企業(yè)中，中西方文化的差異一直是人們關注的問題，您認為，外資企業(yè)中兩種文化的對抗如何消除？

張廷文：這次事件不能絕對地說是企業(yè)文化差異或者沖突，這件事情是個別的，而且并不能反映中西文化的差別。要消除對抗，首先，相互尊重，換位思考；多去理解一下對方的想法及原因是什么，這是一個前提；其二，在關鍵價值觀與管理原則上，充分詮釋、達到共識。以便在細節(jié)問題有調(diào)適的思想基礎；其三，建立暢通的溝通渠道，不要形成積怨，有問題及時化解；其四，本著“取長補短，共同吸收，開創(chuàng)特色”，結(jié)合企業(yè)實際，形成具有本企業(yè)特色的整體文化；統(tǒng)一理念、目標、思想以及企業(yè)的倫理與行為規(guī)范。從而實現(xiàn)雙方的良好合作。

記者：溝通是人們認為消除文化差異的重要手段，在這個案例中，您認為雙方在溝通上出現(xiàn)了什么問題？是渠道不暢還是隔閡太深？

張廷文：直觀的感覺是以前的溝通有問題，本次只是有些情緒化。應該不是渠道不暢通而是前有隔閡；而且溝通的渠道太暢通了，以至對雙方造成這么大的影響。

記者：從人力資源的角度看，當時選擇這位秘書是否妥當，如何不斷保持這個崗位人員的順利履職？

張廷文：當初很難說，現(xiàn)在看是不妥當?shù)?，因為人在變化?/p>

要保持這個崗位人員的順利履職主要是選對人，這個崗位的人，服務意識應該比較強，成就動機不應該很高。特別是太強勢了不行。其次是價值觀與規(guī)則、潛規(guī)則的溝通與理解。

記者：是否存在“彼得高地”，即“天花板”現(xiàn)象，這個女秘書是否到了這個職位的“天花板”？如果是，如何防止和應對呢？

張廷文：天花板現(xiàn)象是存在的，但這個女秘書是否到了這個職位的天花板很難判斷，因為對其自身條件、工作素質(zhì)等方面無從了解。

作為一般職業(yè)人士，要防止和應對天花板現(xiàn)象以下幾點可供參考：

一，找專業(yè)人士做輔導或找行業(yè)資深人士做咨詢、請教；二、審視自己的長處和核心競爭力所在；三、平衡好工作、學習與身體鍛煉；四、多做工作多個機會多些成長，不要在待遇與短期利益上斤斤計較。

外企中方雇員的吶喊？

記者：此事發(fā)生后被廣為傳播，一位外資企業(yè)員工告訴記者，這是外資企業(yè)中雇員權(quán)益長期受侵犯后被壓抑者的吶喊，大家轉(zhuǎn)發(fā)這個事件就像發(fā)泄對自己老板的不滿情緒一樣，您如何看這種現(xiàn)象與說法？

張廷文：管理者與下屬、雇主與雇員，畢竟是一對矛盾，而且后者相對處于弱勢地位。在一些工作問題的處理上感到不滿、委屈的現(xiàn)象不可避免，在很多企業(yè)都不同程度地存在，不一定與外企有關，而且這個事情背后說不定會有其它原因，單獨就一點或者幾點看待這個事情難免有失偏頗。

記者：外企過去一直被人們視為高工資、高福利的首選就業(yè)地，但此事出現(xiàn)后，有人說外企員工的權(quán)益有時甚至比不上國企，您如何看？問題出在哪里？

張廷文：我覺得這件事情是兩個人之間的事，與外企國企扯不上。不同外企及不同國企的情況畢竟都千差萬別。本次問題出在雙方長期建立的合作關系與溝通基礎上。

管理效率的應對之道

記者：從管理效率上說，這件事顯然是一個管理低效、溝通不力的典型，如果防止這種事情的發(fā)生呢？

張廷文：其一要在文化與價值觀上達到的共識；其二是規(guī)則與潛規(guī)則的相互理解；其三是職業(yè)化，用職業(yè)化的要求規(guī)范自己，而不是要求對方。當然主管有選擇下屬的權(quán)力，但也要按行業(yè)的規(guī)則來選擇。

記者：您認為通過此事，管理者應該注意什么，而職員又該注意什么？有網(wǎng)友說，與老總對抗，吃虧的永遠是下屬，您認為對嗎？如何有效保護自己又巧妙主張出自己受侵的權(quán)益？

張廷文：作為管理者，我覺得要注意：選對人、溝通好、注意方法與技巧；作為職員：要根據(jù)自己的長處與素質(zhì)特點選擇合適的行業(yè)、職業(yè)與企業(yè)。選擇了以后，就要在享受益處的同時，坦然接受帶來的不便。因為，世上“魚”和“熊掌”兼得的事不多。

常言說“和則兩利”，對抗是雙方都吃虧的事。下屬因為掌握的資源少，吃虧多的時候要多一些。

要有效保護自己又巧妙主張出自己受侵的權(quán)益要有資本，這個資本就是該做的事做的非常好，讓自己具有一定的不可替代性；在這個前提下建立上級對你一貫的信任、了解上級的需求、尋找合適的時機。重要是要做一個有原則的人，在細節(jié)問題上不糾纏。

鏈接：事件回放

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女秘書下班鎖門 ——總裁被拒門外引不滿——總裁發(fā)出“譴責信”——女秘書強硬回應——女秘書離職

經(jīng)過：

4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。

陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。

隨后女秘書瑞貝卡的回復出人意料并最終為她在網(wǎng)絡上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號。兩天后，她在郵件中回復說，“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要?！?/p>

本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加強硬的做法——她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。

隨后的一周內(nèi)，該郵件被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，就連記者也接到了郵件內(nèi)容。無法統(tǒng)計到底有多少外企白領接收和轉(zhuǎn)發(fā)了這封郵件，有人還在郵件上留下諸如“真?！?、“解氣”、“罵得好”之類的點評。據(jù)說，其中流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個而已。

據(jù)分析，郵件的轉(zhuǎn)發(fā)過程中大約是：EMC→Microsft→MIC→HP→SAMSUNG→Honeywell→Thomson→Motorola→Nokia→GE……這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類相關企業(yè)。

結(jié)局：

郵件被轉(zhuǎn)發(fā)出EMC后不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司。更有傳聞說事件的男主角也將離開EMC。

網(wǎng)評：

盡管無論是郵件附加的個人點評還是BBS上的討論，力挺瑞貝卡的聲音都超過了八成，但外企人力資源部的管理層卻并不買賬。有人認為，盡管瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實相當不職業(yè)。她今后找工作會很難。她違反的不是潛規(guī)則而是明規(guī)則。誰會要一個喜歡破壞明規(guī)則的人呢？一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對當事人沒有任何好處，職場中無人會接受。

陸純初肯定沒想到這一次會“栽”在一個秘書之手。也許他在工作中數(shù)落手下人已習慣成自然，而以往挨過他數(shù)落的下屬們都是忍氣吞聲。陸純初作風強硬、干事強勢，頗似“鐵腕”人物，不過，他在處理人際關系上比較失敗，屬于智商高而情商低的一類人。

在俺們IBM，老板叫人加班語氣都是客客氣氣的。姓陸的自己忘記鑰匙還這么牛？當然，CC給所有人這個就有點過了。比較好的做法是CC給自己的老板和老板的老板。如果情況特殊的話，也可以CC給整個Team。

站在大秘的角度：如果口頭的訓斥變成家常便飯，對人格的貶低等等，所以，最終一個幾朝元老爆發(fā)，是可以理解的。站在老板的角度：許多老板確實頤指氣使，這個可能是常年養(yǎng)成的習慣，也可能是人格扭曲的結(jié)果，所以發(fā)個郵件訓斥你是一件很普通的事情，你居然轉(zhuǎn)發(fā)給全體員工，在BOSS看來是一件很可怕的事情，橫行大陸這么多年，居然有人奮起反抗，當然要辭掉。

(網(wǎng)友觀點，不代表本刊)