劉　革

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的快速發(fā)展，發(fā)展中的矛盾不斷增加，企業(yè)各類突發(fā)事件也呈上升趨勢(shì)。如何做好突發(fā)事件的新聞報(bào)道工作，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，推動(dòng)突發(fā)事件的妥善處理，維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局，顯得越來(lái)越重要。

企業(yè)突發(fā)公共事件新聞處理是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事

突發(fā)公共事件，從概念上講是指各類非常態(tài)下發(fā)生的與社會(huì)成員和部門有關(guān)的事情。這是近年來(lái)才開(kāi)始使用的一個(gè)概念，原為“突發(fā)事件”。突發(fā)，體現(xiàn)了一種非常態(tài)，有不可避免性，什么時(shí)候什么情況下都可能發(fā)生；公共，亦即是指社會(huì)的，與每個(gè)人、每個(gè)社會(huì)群體、每個(gè)社會(huì)部門都有關(guān)系；事件，有大有小，是一種客觀事物。目前我國(guó)將突發(fā)公共事件界定為四大類：自然災(zāi)害(如洪澇、地震、臺(tái)風(fēng)等造成的事件)、安全事故(如礦難、交通事故等)、公共衛(wèi)生(瘟疫、飲食衛(wèi)生等)、公共安全(群體性事件)。

從企業(yè)來(lái)看，近年來(lái)，以礦難為突出代表的企業(yè)突發(fā)事件接連不斷，僅去年上半年，全國(guó)煤礦發(fā)生一次死亡10人以上特大事故24起，死亡704人，分別上升33．3％和114．6％。除此之外，近期不少國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名企業(yè)連連爆出品牌危機(jī)，雀巢問(wèn)題奶粉、光明牛奶、哈根達(dá)斯冰激凌等等接連被各媒體披露炒作，引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注。企業(yè)突發(fā)危機(jī)的出現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的社會(huì)公信度，如果處理不妥，對(duì)企業(yè)就有可能釀成滅頂之災(zāi)，一個(gè)知名企業(yè)或許就此衰敗，直至破產(chǎn)倒閉。

突發(fā)事件具有不可預(yù)知、危及公眾利益、易引發(fā)媒體關(guān)注等特點(diǎn)。各類突發(fā)事件，特別是各種重大事故發(fā)生后，國(guó)內(nèi)外媒體廣泛關(guān)注，許多專家認(rèn)為，就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會(huì)演變成公共危機(jī)，只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對(duì)事件背后真相的集中追問(wèn)時(shí)，才會(huì)演變成媒體危機(jī)，進(jìn)而成為公共危機(jī)。《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定》明確指出：“重視對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的引導(dǎo)，積極開(kāi)展輿論監(jiān)督，完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報(bào)道快速反應(yīng)機(jī)制?！蹦芊褡龊猛话l(fā)事件新聞處理和媒體應(yīng)對(duì)工作，關(guān)系到黨和政府的形象，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定、改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展；能否妥善處理突發(fā)事件中的新聞處理工作，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，也是執(zhí)政能力、領(lǐng)導(dǎo)水平高低的重要體現(xiàn)。

發(fā)生了突發(fā)事件，社會(huì)大眾、新聞媒體都對(duì)事件給予高度關(guān)注。隨著改革的不斷深入發(fā)展，社會(huì)的透明度更高，社會(huì)公眾對(duì)信息的需求愿望發(fā)生了重大變化，對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度，必然是要求信息透明，盡快知道詳細(xì)的事實(shí)真相。新聞媒體對(duì)新近發(fā)生的事情，特別是突發(fā)公共事件予以關(guān)注，是媒體的功能性要求。隨著近年來(lái)新聞媒體改革的不斷深入，各類媒體的新聞需求、社會(huì)角色、發(fā)展取向都發(fā)生了重大變化，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，各媒體對(duì)信息主導(dǎo)權(quán)的爭(zhēng)奪也日趨激烈；媒體逐步走向市場(chǎng)，不斷拓展新領(lǐng)域，呈立體化發(fā)展趨勢(shì)。為滿足社會(huì)公眾的要求，也為了媒體自身生存競(jìng)爭(zhēng)的需要。媒體對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)通常是：迅速報(bào)道—跟進(jìn)炒作—各種猜測(cè)—深度分析—多種結(jié)論。媒體對(duì)新聞事件的關(guān)注報(bào)道，可以幫助解決問(wèn)題，也可以制造新的“麻煩”，所以，如何引導(dǎo)媒體，如何利用媒體，是政府和企業(yè)處置突發(fā)事件時(shí)必須把握好的大問(wèn)題。

把握好企業(yè)突發(fā)公共事件新聞處理的根本原則

突發(fā)事件的當(dāng)事者的愿望是使突發(fā)事件在社會(huì)上造成的不良影響越小越好，但在處置上一般會(huì)有兩種截然不同的態(tài)度。一是堵，嚴(yán)密封鎖消息，不想讓公眾知曉。突發(fā)事件的特點(diǎn)決定了新聞處理必須及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、穩(wěn)妥、有序。但是，在突發(fā)事件新聞處理中，往往存在一些誤區(qū)：如認(rèn)為突發(fā)事件不能作報(bào)道，一旦見(jiàn)報(bào)，會(huì)影響穩(wěn)定；又如認(rèn)為在事情原因沒(méi)有弄清楚之前，不能報(bào)道；還有人認(rèn)為只有在事件已經(jīng)得到解決，才能發(fā)布新聞，否則會(huì)影響社會(huì)安定；甚至還有人認(rèn)為雖然事件性質(zhì)嚴(yán)重，但發(fā)布要把事態(tài)縮小，以安定民心等等。二是疏，事發(fā)企業(yè)積極與各媒體密切合作，充分發(fā)揮媒體的作用，借助媒體發(fā)布真實(shí)、全面的信息，以正視聽(tīng)，正確引導(dǎo)公眾輿論，減少突發(fā)事件在公眾中的不良影響。

做好突發(fā)公共事件新聞處理的根本原則就是“主動(dòng)權(quán)”問(wèn)題。目前，各類信息傳遞媒體(報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等)飛速發(fā)展和廣泛使用，出現(xiàn)突發(fā)事件后，心存僥幸隱瞞不報(bào)非明智之舉，最了解事實(shí)真相的只有當(dāng)事者自己，如果當(dāng)事者不公布真相，各媒體為達(dá)到報(bào)道的目的也必然會(huì)采取其他途徑去了解采訪，但由于媒體記者對(duì)采訪對(duì)象的主觀選擇性，往往了解到的只是局部的、片面的甚至是反面的信息，所以說(shuō)，只有及時(shí)報(bào)，當(dāng)事者才能掌握主動(dòng)權(quán)，正確引導(dǎo)輿論，否則就會(huì)置自己于被動(dòng)。

牢牢把握突發(fā)事件新聞報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，要注意做好以下幾點(diǎn)：一是切實(shí)在思想上高度重視突發(fā)公共事件的新聞報(bào)道，要從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的大局出發(fā)，以對(duì)黨、國(guó)家、人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待突發(fā)公共事件新聞報(bào)道工作；二是要徹底轉(zhuǎn)變對(duì)突發(fā)事件多報(bào)不如少報(bào)、少報(bào)不如不報(bào)的錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立及時(shí)報(bào)道、引導(dǎo)輿論的意識(shí)；三是要不斷提高新聞處理水平，認(rèn)真研究新聞處理技巧和藝術(shù)，研究怎樣報(bào)于我有利，做到不失良機(jī)，不陷于被動(dòng)；四是要堅(jiān)持以我為主，以正面為主，以事實(shí)為主的“三為主”原則，這是準(zhǔn)確把握輿論導(dǎo)向的最基本原則，只有正確引導(dǎo)輿論，才能牢牢掌握主動(dòng)權(quán)。

企業(yè)突發(fā)事件新聞處理中要做好的幾項(xiàng)具體工作

未雨綢繆，制訂好突發(fā)事件新聞處理預(yù)案。突發(fā)事件的不確定性，要求相關(guān)單位應(yīng)該在提前制訂好各類突發(fā)事件工作預(yù)案的同時(shí)，也要根據(jù)企業(yè)實(shí)際，制訂好各類突發(fā)事件的新聞處理預(yù)案，不能等到事件突發(fā)后再現(xiàn)拍腦袋想對(duì)策，那樣勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)紕漏，造成更大被動(dòng)。

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，成立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，確保對(duì)事件的準(zhǔn)確判斷和快速反應(yīng)。啟動(dòng)突發(fā)事件下領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，做到管理有序、有力、高效，發(fā)揮整體協(xié)調(diào)能力。建立上級(jí)溝通機(jī)制、掌握?qǐng)?bào)道方針，維護(hù)新聞紀(jì)律，做到報(bào)道安全，發(fā)揮穩(wěn)定社會(huì)的導(dǎo)向功能。確保企業(yè)在突發(fā)事件危機(jī)處理中，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任。

啟動(dòng)緊急預(yù)案。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)相應(yīng)的新聞處理預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組、新聞工作者等人員按照預(yù)案迅速到位，根據(jù)事件本身特點(diǎn)，對(duì)預(yù)案進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化、調(diào)整，精心策劃、確定新聞發(fā)布、報(bào)道統(tǒng)一口徑，確立報(bào)道規(guī)模、手段、方式。

建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒體索取最新材料的場(chǎng)所。及時(shí)公布新聞辦公電話，接受媒體及社會(huì)公眾的電話咨詢，要選擇訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒體及其他外部公眾打來(lái)的采訪咨詢電話，同時(shí)做好各類媒體采訪人員的接待工作。

牢牢掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。迅速確定信息發(fā)布所需要的媒體，確定信息發(fā)布所針對(duì)的公眾(此類事件與哪些公眾關(guān)系最為密切)。以組織為第一消息發(fā)布源，準(zhǔn)備好信息準(zhǔn)確的新聞稿，通過(guò)媒體告訴公眾發(fā)生了什么事件，正采取什么補(bǔ)救措施。如果決定召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，應(yīng)盡早宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力。要建立廣泛的信息來(lái)源，與記者和相關(guān)媒體始終保持良好的關(guān)系，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布最新消息，要善于利用媒體傳播與公眾進(jìn)行溝通，以控制危機(jī)。

隨時(shí)關(guān)注媒體報(bào)道情況。新聞辦公室要專人隨時(shí)關(guān)注媒體對(duì)事件的報(bào)道情況，并收集新聞報(bào)道文章及影像資料等。如果發(fā)現(xiàn)媒體的新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)、策略地向媒體指出并要求更正。突發(fā)事件過(guò)后，要及時(shí)對(duì)突發(fā)事件新聞處理工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)新聞處置結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，及時(shí)調(diào)整、不斷完善應(yīng)急預(yù)案。

總之，企業(yè)出現(xiàn)突發(fā)公共事件后，要沉著應(yīng)對(duì)，正確處理好四個(gè)關(guān)系：一是正確處理好堵與疏的關(guān)系，做到以疏為主，疏堵結(jié)合；二是正確處理好維護(hù)穩(wěn)定與主動(dòng)引導(dǎo)輿論的關(guān)系，在二者之間找到結(jié)合點(diǎn)，在維護(hù)穩(wěn)定大局的前提下，主動(dòng)引導(dǎo)輿論；三是要正確處理好運(yùn)用新聞規(guī)律與達(dá)到宣傳效果的關(guān)系，寓宣傳于新聞之中，善于利用新聞規(guī)律達(dá)到宣傳效果；四是要正確處理好主動(dòng)報(bào)道與樹(shù)立形象的關(guān)系，本著有利于問(wèn)題的解決，有利于讓人們了解事實(shí)真相，有利于樹(shù)立企業(yè)形象的原則，力爭(zhēng)把壞事變好事，把突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的不利影響降到最低程度。

(責(zé)任編輯：羅志榮)