呂勝召

當(dāng)前，在企業(yè)文化建設(shè)過程中，存在一個(gè)嚴(yán)重的問題，這就是注重企業(yè)精神、企業(yè)宗旨等內(nèi)容的提煉，而忽視企業(yè)習(xí)俗、禮儀的培育，以至于企業(yè)文化建設(shè)漂浮在空中，沒有落地生根，因此更沒有達(dá)到高層經(jīng)營(yíng)者預(yù)想的效果。我們認(rèn)為企業(yè)習(xí)俗、禮儀的培育在企業(yè)文化建設(shè)中具有重要地位和作用，這是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工程，如果基礎(chǔ)打不好，則企業(yè)文化建設(shè)的大樓就不會(huì)牢固。

企業(yè)習(xí)俗、禮儀是企業(yè)文化的重要組織部分

企業(yè)習(xí)俗、禮儀是企業(yè)文化的最基礎(chǔ)內(nèi)容和淺層次內(nèi)容，也是萌芽期文化。所謂企業(yè)習(xí)俗，是指企業(yè)員工在長(zhǎng)期的共同勞動(dòng)中形成的習(xí)慣做法，這種做法沿襲日久，是全體員工默認(rèn)的、心里的、自覺遵守的規(guī)范，而不是強(qiáng)迫的、書面制度式的規(guī)定，是一種“軟約束”。譬如，美國(guó)一些企業(yè)常見的習(xí)俗有：幽默的問候、適宜的逗趣和恰當(dāng)?shù)耐嫘Α⑴e辦工作午餐和圓桌會(huì)議等。在中國(guó)企業(yè)中，見面友好的問候、節(jié)日期間走訪慰問困難員工和老齡員工、注重女工保健、舉行春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、員工家屬聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)等等。習(xí)俗似乎沒有什么道理，但大家普遍認(rèn)為應(yīng)該這樣做，做了有利于增強(qiáng)員工的凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。不同的企業(yè)習(xí)俗體現(xiàn)了企業(yè)不同文化的特征和氛圍，是一種無形的精神力量，但卻發(fā)揮巨大作用，能夠規(guī)范和統(tǒng)一企業(yè)員工的言行。如果企業(yè)員工不按照習(xí)俗進(jìn)行，就會(huì)被排斥在群體之外。

所謂企業(yè)禮儀，是指企業(yè)組織定期或不定期的具有一定程度和比較規(guī)范的集體活動(dòng)。一般來講，禮儀包括儀式和典禮兩種形式。儀式相對(duì)于習(xí)俗來講，比較規(guī)范和程序，通常需要做大量的準(zhǔn)備工作。常見的儀式有工作儀式、管理儀式、慰問儀式、走訪儀式、表彰儀式、團(tuán)拜儀式。典禮從廣義上講，也是一種儀式，但比儀式更為隆重、更為程序化、更需要事前大量的準(zhǔn)備工作。典禮包括慶功會(huì)、表彰會(huì)、誓師會(huì)、廠(店)慶、開業(yè)(工)典禮等活動(dòng)。這些禮儀，有的是激勵(lì)員工的積極性，有的讓員工形成良好的行為規(guī)范，有的寓教于樂，使員工陶冶情操、增強(qiáng)審美意識(shí)，有的通過禮儀在社會(huì)公共事務(wù)中樹立良好的企業(yè)形象。

企業(yè)習(xí)俗、禮儀是企業(yè)長(zhǎng)期約定俗成的，不同于規(guī)章制度。習(xí)俗、禮儀依靠無形的力量來規(guī)范員工，它通過自然、隨和、輕松的文化規(guī)范形式，使員工受到薰陶和感染，自覺地調(diào)整自己的行為，密切人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的歸屬感、親和力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

良好的習(xí)俗禮儀推動(dòng)企業(yè)積極向上

企業(yè)習(xí)俗和禮儀在企業(yè)文化建設(shè)中占有非常重要的地位，是企業(yè)文化這座大廈的基礎(chǔ)。良好的習(xí)俗和禮儀有助于培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，相反，不好的習(xí)俗和禮儀則有可能形成企業(yè)不良文化，甚至企業(yè)反文化。因此，培育企業(yè)良好的習(xí)俗、禮儀是一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)性工程。國(guó)外企業(yè)文化建設(shè)特別重視禮儀養(yǎng)成教育，我們認(rèn)為，禮儀教育也就是培養(yǎng)員工日常工作行為規(guī)范。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的禮節(jié)和儀式》中，將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項(xiàng)要素的第4項(xiàng)要素，他認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過儀式、禮節(jié)向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)展示企業(yè)良好的形象。國(guó)外企業(yè)就非常重視培育企業(yè)的習(xí)俗、禮儀。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗，如總經(jīng)理座談會(huì)、懇談會(huì)、對(duì)話會(huì)和業(yè)績(jī)報(bào)告會(huì)，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進(jìn)行直接溝通。美國(guó)希爾頓飯店自始至終地重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。唐納·希爾頓每到一家希爾頓飯店，問得最多的是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國(guó)大蕭條，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤(rùn)。世界著名的百貨連鎖店沃爾瑪有一個(gè)特有的習(xí)俗，那就是只要公司的利潤(rùn)率達(dá)到8％以上，公司董事長(zhǎng)兼CEO薩姆·沃爾頓就帶領(lǐng)員工身穿草裙，頭戴花環(huán)，盡情在華爾街上跳舞，邊跳邊唱“來一個(gè)W，來一個(gè)M，我們就是沃爾瑪!來一個(gè)A，來一個(gè)A，顧客第一沃爾瑪!來一個(gè)L，來一個(gè)R，天天平價(jià)沃爾瑪!我們跺跺腳!來一個(gè)T，沃爾瑪，沃爾瑪，呼呼呼!”。這種習(xí)俗也是沃爾瑪“吹口哨”工作哲學(xué)的具體生動(dòng)體現(xiàn)。美國(guó)瑪麗·凱化妝品公司成功經(jīng)營(yíng)的秘訣在于其創(chuàng)始人建立并形成了優(yōu)秀的公司習(xí)俗，如每逢圣誕節(jié)、公司紀(jì)念日，總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡；員工過生日時(shí)，總經(jīng)理寄去賀信，并親筆寫下賀詞，然后鄭重簽名。員工進(jìn)廠1年的時(shí)候和3周年、6周年、9周年時(shí)，總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾，當(dāng)員工工作15周年時(shí)，將得到一件鑲有鉆石的更貴重的首飾。

日本松下電器株式會(huì)社的社長(zhǎng)松下幸之助非常注意發(fā)揮企業(yè)習(xí)俗的作用。他主張建立了朝會(huì)和夕會(huì)的習(xí)俗，即利用每天上下班5分鐘的時(shí)間，各部門、各單位的員工聚在一起進(jìn)行宣誓、總結(jié)。朝會(huì)時(shí)，要唱社歌，為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐罚q如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!還要全體朗誦公司精神：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、親愛精誠(chéng)、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報(bào)。

再如IBM公司的工作禮節(jié)，該公司成立于1914年，創(chuàng)辦人托馬斯·沃森看到當(dāng)時(shí)有些企業(yè)內(nèi)部風(fēng)氣不良，許多老工作人員欺壓新來者，兩者之間結(jié)下仇怨，員工內(nèi)部很不團(tuán)結(jié)。為了解決這類問題，托馬斯·沃森要求管理者不要虐待或粗暴地對(duì)待雇員，而要設(shè)法讓他們對(duì)自己和他們所從事的工作產(chǎn)生好感，通過尊重員工的權(quán)利和尊嚴(yán)來調(diào)動(dòng)員工的積極性，促進(jìn)勞資雙方的協(xié)作關(guān)系。托馬斯認(rèn)為，尊重人就要講公平，只有平等對(duì)待，互相尊重，才能形成團(tuán)結(jié)友愛的氛圍。他還叫人專門制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊(cè)，人手一冊(cè)，隨時(shí)對(duì)照檢查。同時(shí)，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，他在各個(gè)基層中，任命1-2名的“禮節(jié)委員“，因?yàn)樯磉呌卸Y節(jié)委員的監(jiān)督，員工就不會(huì)發(fā)生不禮貌的行為。IBM工作禮節(jié)的主要內(nèi)容包括：一是相互問候，人與人的關(guān)系是從相互打招呼、親切問候開始的。公司要求每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”。二是謙虛有禮，要求員工在日常交往中，常用尊敬語、自謙語。三是友好接待客人，凡來訪客人，就是全公司的客人，一定要熱情接待。四是要在電梯上展示文明形象，公司要求上下電梯時(shí)請(qǐng)客人先行并對(duì)先乘的客人微笑示意。五是講究電話禮儀，電話是公司的窗口，公司要求先報(bào)自己的名字，事先整理好通話要點(diǎn)，努力在3分鐘內(nèi)打完。接電話時(shí)，電話鈴響兩次以前應(yīng)接電話，倘若響過兩次后才接電話，要說：“讓您久等了”?？傊?，IBM公司試圖通過這些生活細(xì)節(jié)的規(guī)范化，提高員工的道德素質(zhì)，從而在公司里形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。IBM公司這種尊重人、愛護(hù)人的企業(yè)精神不僅使員工感受到企業(yè)的關(guān)心，更加信賴自己的企業(yè)，而且也為公司贏得了很高的榮譽(yù)。

企業(yè)習(xí)俗禮儀需要長(zhǎng)期養(yǎng)成

企業(yè)習(xí)俗、禮儀的形成是企業(yè)負(fù)責(zé)人一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，而不是一朝一日就能夠形成的。形成良好的習(xí)俗、禮儀關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)按照企業(yè)的使命、宗旨和發(fā)展戰(zhàn)略，有意識(shí)地加以引導(dǎo)和培養(yǎng)，培養(yǎng)良好的風(fēng)俗習(xí)慣，注意去掉不符合企業(yè)發(fā)展要求的習(xí)慣，這有助于形成共同價(jià)值觀念、企業(yè)精神，也是企業(yè)文化建設(shè)的需要，是企業(yè)文化建設(shè)鏈條上不可缺少的環(huán)節(jié)。如引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、班前班后主動(dòng)打掃衛(wèi)生，不亂扔垃圾，認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，著裝統(tǒng)一等等。培育良好習(xí)俗的基礎(chǔ)是從日常工作中的員工行為和日常生活的小事抓起，天下大事必做于細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗，并以此為突破口，一步一個(gè)腳印，持之以恒，天長(zhǎng)日久，必有成效。

根據(jù)專家研究，要使一個(gè)行為變成一種習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。播種一種行為，就會(huì)收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，就會(huì)收獲一種個(gè)性；播種一種個(gè)性，就會(huì)收獲一種命運(yùn)。企業(yè)習(xí)俗不僅能提高員工綜合素質(zhì)，而且是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)工程。