羅志榮　何志鑫

從商品到貨幣的轉(zhuǎn)化，卡爾·馬克思他老人家稱(chēng)之為“驚險(xiǎn)的一躍”。過(guò)去我們大多停留在對(duì)“驚險(xiǎn)”一詞的字面理解上。但隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的形成和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，在經(jīng)歷了各種“大戰(zhàn)”之后，我們對(duì)“驚險(xiǎn)”一詞含義的理解無(wú)疑深刻和豐富得多了。

汽車(chē)產(chǎn)品已屬于需要這“驚險(xiǎn)一躍”的商品，尤其是小型汽車(chē)。要成功地實(shí)現(xiàn)這“驚險(xiǎn)的一躍”，汽車(chē)的質(zhì)量首先要過(guò)得硬，必須是精品(長(zhǎng)安堅(jiān)持“精品工程”戰(zhàn)略，造一流長(zhǎng)安車(chē))，不然不僅會(huì)摔壞產(chǎn)品，還會(huì)摔壞廠商。但僅有精品還不夠，在這“驚險(xiǎn)的一躍”之前、之中、之后，服務(wù)必須還得跟上，不然再好的產(chǎn)品也可能躺在庫(kù)房里，不能完成從商品到貨幣的轉(zhuǎn)化，使企業(yè)及其員工的價(jià)值無(wú)法實(shí)現(xiàn)。服務(wù)已成為汽車(chē)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。

21世紀(jì)的汽車(chē)工業(yè)已與過(guò)去不同。在過(guò)去，土地、廠房、設(shè)備是成本的主要構(gòu)成部分；現(xiàn)在由職工的知識(shí)技能水平、創(chuàng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)水平、品牌商譽(yù)、創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)手段與技巧等平均已占汽車(chē)價(jià)值的70%。據(jù)有關(guān)國(guó)際專(zhuān)家的分析，在汽車(chē)行業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中，賣(mài)產(chǎn)品的利潤(rùn)在下降，賣(mài)服務(wù)的利潤(rùn)在上升，最高可達(dá)70%左右。傳統(tǒng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品在今天變成了半成品，必須加上完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能構(gòu)成完整意義的產(chǎn)品，因?yàn)榻裉煊脩糍?gòu)買(mǎi)的不僅是一件單純的產(chǎn)品，而且是一個(gè)問(wèn)題的完整的解決方案，而在一個(gè)完整的解決方案中，服務(wù)占的比重越來(lái)越大，這是從生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向進(jìn)而到顧客導(dǎo)向的發(fā)展趨勢(shì)決定的。

長(zhǎng)安汽車(chē)“親情服務(wù)”戰(zhàn)略的制訂和實(shí)施，既是這一發(fā)展趨勢(shì)的體現(xiàn)和反映，又是對(duì)以人為本的發(fā)展觀的貫徹與落實(shí)。

顧客為本：把用戶當(dāng)親人

翻開(kāi)《長(zhǎng)安親情服務(wù)手冊(cè)》，首先映入記者眼簾的是長(zhǎng)安汽車(chē)集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁尹家緒的親筆題詞：“親情長(zhǎng)安”。

“親情長(zhǎng)安”有著深刻的內(nèi)涵和豐富的外延：

“天地之間，最彌足珍貴的是親情：

親情讓我們享受人生的快意，

親情讓我們體味生活的真美，

她融化胸中塊壘，增進(jìn)溝通與理解，拉近長(zhǎng)安汽車(chē)與用戶的距離。

‘用戶不是上帝，用戶是我們的親人，

這是長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)圣經(jīng)。

做服務(wù)就是奉獻(xiàn)親情，這是我們的夙愿和準(zhǔn)則。

親情從小事做起，親情藏于細(xì)節(jié)之中。

每一位長(zhǎng)安汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的員工，

每一位長(zhǎng)安汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商朋友，

都要秉承‘親情、誠(chéng)信、規(guī)范、快捷的理念，

奉守親情服務(wù)的基本規(guī)范，

堅(jiān)持‘一、二、三、四、五、六的服務(wù)舉措，

以感恩的方式把親情傳遞給長(zhǎng)安汽車(chē)的每一位用戶，

共同打造‘長(zhǎng)安·親情服務(wù)新品牌。

天地之間，親情無(wú)限……

天地之間，長(zhǎng)安親情流淌……”

這里引述的是長(zhǎng)安集團(tuán)副總裁、銷(xiāo)售公司總經(jīng)理張寶林以《長(zhǎng)安親情四海一家》為題寫(xiě)的一首詩(shī)，刊載于《長(zhǎng)安親情服務(wù)手冊(cè)》上。這既是長(zhǎng)安人對(duì)親情服務(wù)的詮釋?zhuān)情L(zhǎng)安人嚴(yán)肅莊重的宣言與承諾。

長(zhǎng)安汽車(chē)的“親情服務(wù)”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。

其戰(zhàn)略目標(biāo)是：近期目標(biāo)是通過(guò)2003年的親情服務(wù)啟動(dòng)、2004年的普及，到2005年初步形成“具有長(zhǎng)安特色的國(guó)內(nèi)小型車(chē)行業(yè)第一服務(wù)品牌。中期目標(biāo)是到2010年形成國(guó)內(nèi)一流的汽車(chē)服務(wù)品牌。遠(yuǎn)期目標(biāo)是2010年以后通過(guò)不斷創(chuàng)新開(kāi)拓增值服務(wù)項(xiàng)目，使長(zhǎng)安的服務(wù)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步形成國(guó)際化的知名服務(wù)品牌。

其服務(wù)理念是“親情、誠(chéng)信、規(guī)范、快捷”。“親情”即像對(duì)待親人一樣對(duì)待用戶。用戶是朋友，要真誠(chéng)相待；用戶是兄弟，要常來(lái)常往；用戶是父母，要孝敬有禮；用戶的問(wèn)題再小也是大問(wèn)題?！罢\(chéng)信”即堅(jiān)守對(duì)用戶作出的承諾?！耙?guī)范”即按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶?！翱旖荨奔匆宰羁斓乃俣冗_(dá)到用戶的滿意。

其服務(wù)舉措是：積極“堅(jiān)持‘一個(gè)制度——堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制；用戶只需打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，剩下的事就由我們來(lái)辦，任何人都不當(dāng)‘二傳手。”全面實(shí)施“兩個(gè)公開(kāi)”——做到配件價(jià)格公開(kāi)，投訴電話公開(kāi)。努力推進(jìn)“三個(gè)回訪”——用戶購(gòu)車(chē)后三天內(nèi)詢問(wèn)車(chē)輛有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，購(gòu)車(chē)后三周內(nèi)提醒用戶走合保養(yǎng)，用戶修車(chē)后三天內(nèi)詢問(wèn)車(chē)輛運(yùn)行情況。切實(shí)做到“四個(gè)不漏”——一個(gè)不漏地記錄反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將結(jié)果反映到內(nèi)部有關(guān)部門(mén)。努力做到“五個(gè)保證”——100%實(shí)現(xiàn)顧客承諾；100%實(shí)施用戶回訪；100%收費(fèi)合理；100%建立用戶檔案；100%接受公開(kāi)監(jiān)督。大力推行“六個(gè)統(tǒng)一”——統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格；統(tǒng)一管理規(guī)則；統(tǒng)一技術(shù)支持；統(tǒng)一配件采購(gòu)。

其服務(wù)規(guī)范是：針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)機(jī)關(guān)、長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司省公司(分銷(xiāo)中心)、經(jīng)銷(xiāo)商(直銷(xiāo)店)和服務(wù)商的工作性質(zhì)與特點(diǎn)，按語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和形象規(guī)范三方面內(nèi)容，作出具體和明確的規(guī)定。同時(shí)還制訂了親情服務(wù)的“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”，并列出了長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商親情服務(wù)提示的具體內(nèi)容。

“親情服務(wù)”是長(zhǎng)安汽車(chē)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一次重大提升和戰(zhàn)略創(chuàng)新。自2003年啟動(dòng)親情服務(wù)以來(lái)，除了做好日常服務(wù)工作，去年還開(kāi)展了六次大型服務(wù)活動(dòng)。

春節(jié)期間，他們組織東北用戶開(kāi)展了“星車(chē)之旅”旅游宣傳活動(dòng)，在讓東北用戶感受長(zhǎng)安汽車(chē)良好性能和可靠質(zhì)量的同時(shí)，親身體驗(yàn)長(zhǎng)安親情。

在“3·15”前夕，他們發(fā)動(dòng)全國(guó)的長(zhǎng)安用戶開(kāi)展了“關(guān)注弱勢(shì)群體，關(guān)愛(ài)貧困山區(qū)”的捐助活動(dòng)。共收到捐款138000多元，樹(shù)立了長(zhǎng)安汽車(chē)和長(zhǎng)安用戶關(guān)愛(ài)社會(huì)的公益形象。

“五·一”期間，他們開(kāi)展了“你駕車(chē)旅游，我助您平安——五一增值服務(wù)大行動(dòng)”。尤其是針對(duì)“非典”疫情和夏季來(lái)臨，開(kāi)展了“不只送你一季清涼——長(zhǎng)安親情·夏季關(guān)懷”活動(dòng)。免費(fèi)為全國(guó)長(zhǎng)安用戶消毒和檢修空調(diào)，免費(fèi)為六大“非典”疫區(qū)長(zhǎng)安用戶贈(zèng)送防“非典”平安保險(xiǎn)。這次活動(dòng)是在同行業(yè)其它企業(yè)服務(wù)活動(dòng)幾乎停止的情況下開(kāi)展的，因此受到了長(zhǎng)安用戶和社會(huì)的特別關(guān)注。在充分展示長(zhǎng)安人勇敢面對(duì)疫病、關(guān)愛(ài)長(zhǎng)安用戶的良好形象的同時(shí)，又激發(fā)了潛在用戶的購(gòu)車(chē)需求，促進(jìn)了“非典災(zāi)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)”和上半年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全面完成。

在中秋佳節(jié)前夕，他們組織省公司(分銷(xiāo)中心)、經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商開(kāi)展了一次大規(guī)模的“長(zhǎng)安親情·中秋關(guān)懷”用戶大回訪活動(dòng)，為用戶送去了親情的關(guān)懷。

進(jìn)入四季度他們又開(kāi)展了“歲末走親·慰問(wèn)服務(wù)商大行動(dòng)”，通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商的慰問(wèn)，增加了彼此之間的信任，加深了友誼，擴(kuò)大了合作。這些活動(dòng)卓有成效地?cái)U(kuò)大了長(zhǎng)安品牌的美譽(yù)度，加深了長(zhǎng)安用戶、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商和長(zhǎng)安員工對(duì)親情服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

長(zhǎng)安人認(rèn)為，把顧客當(dāng)親人不是口號(hào)、不是廣告詞，關(guān)鍵是讓用戶有“親人”的感覺(jué)和體驗(yàn)。一個(gè)電話、一張賀卡、一盒月餅，不在它本身值多少錢(qián)，而在讓用戶知道“你還記得我!”“親情”是在平常的接待、維修、服務(wù)的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的，要讓用戶隨時(shí)隨地都感到處于被關(guān)愛(ài)的氛圍中?！白層脩袈?tīng)到我們的微笑！”是客戶服務(wù)部呼叫中心員工為自己確定的行為標(biāo)準(zhǔn)。為了及時(shí)廣泛地傾聽(tīng)用戶的聲音，他們把原來(lái)只是簡(jiǎn)單接聽(tīng)電話的呼叫中心轉(zhuǎn)變成為客戶關(guān)系管理，以及時(shí)滿足用戶的愿望和需求。為了做好親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，他們建立了服務(wù)商的優(yōu)勝劣汰機(jī)制。通過(guò)每季度的用戶滿意度調(diào)查，將服務(wù)站評(píng)為ABC三級(jí)，連續(xù)2次被評(píng)為C級(jí)的服務(wù)站，淘汰出局。他們還在全國(guó)聘請(qǐng)了28家媒體記者擔(dān)任長(zhǎng)安汽車(chē)的“社會(huì)督查員”，選聘了536名用戶作為長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)督查代表，對(duì)長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)督。2003年建成服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)600多個(gè)，撤銷(xiāo)不合格服務(wù)站27個(gè)。

2004年是長(zhǎng)安親情服務(wù)的普及年。長(zhǎng)安集團(tuán)總裁尹家緒在《財(cái)富共分享營(yíng)銷(xiāo)迎未來(lái)》的講話中強(qiáng)調(diào)，服務(wù)將成為中國(guó)汽車(chē)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，一個(gè)“以服務(wù)為主”的時(shí)候正在來(lái)臨。普及親情服務(wù)，要抓好四項(xiàng)工作：

一是樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。銷(xiāo)車(chē)一時(shí)，服務(wù)終身。要使服務(wù)意識(shí)在長(zhǎng)安員工中扎下根，在服務(wù)中扎下根，使服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍中的每一個(gè)人都成為長(zhǎng)安用戶的服務(wù)員、長(zhǎng)安汽車(chē)的守護(hù)神。

二是建立快捷反應(yīng)的服務(wù)體系，主動(dòng)應(yīng)對(duì)各種服務(wù)問(wèn)題。快速反應(yīng)是處理好服務(wù)問(wèn)題的第一步。因?yàn)樯a(chǎn)商或經(jīng)銷(xiāo)商不管由于什么原因反應(yīng)不及時(shí)，顧客都會(huì)認(rèn)為你在拖延時(shí)間、對(duì)解決問(wèn)題缺乏誠(chéng)意，因而產(chǎn)生更大的抱怨和不滿。因此必須加強(qiáng)信息收集力度，洞悉市場(chǎng)和顧客的細(xì)微變化，及時(shí)快速反應(yīng)，把問(wèn)題消化在萌芽狀態(tài)中。針對(duì)“投訴方式多樣化，投訴態(tài)度強(qiáng)硬化，投訴行為過(guò)激化，投訴要求高額化”的特點(diǎn)，建立和完善危機(jī)處理機(jī)制，做好危機(jī)處理預(yù)案。同時(shí)要培養(yǎng)和提高化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為安的能力。

三是健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)服務(wù)站的管理。2004年，長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將突破1000家。要針對(duì)在服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、價(jià)格等方面已經(jīng)暴露出來(lái)的問(wèn)題，切實(shí)加以解決。對(duì)那些不按長(zhǎng)安規(guī)章制度辦事、用戶意見(jiàn)大、影響長(zhǎng)安形象的服務(wù)站堅(jiān)決取締。

四是把握世界先進(jìn)服務(wù)理念。要注意對(duì)世界先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制進(jìn)行學(xué)習(xí)和吸收，并與長(zhǎng)安親情服務(wù)的實(shí)際結(jié)合起來(lái)，與經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商一道，共同把長(zhǎng)安服務(wù)品牌打造好。

員工為本：把職工當(dāng)親人

要使員工把顧客當(dāng)作親人，企業(yè)就必須把員工當(dāng)作親人。長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大力堅(jiān)持以人為本的思想，把關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、培養(yǎng)人作為推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事業(yè)不斷發(fā)展的力量源泉和攻占市場(chǎng)、決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此，從總部機(jī)關(guān)到基層各級(jí)子(分)公司的黨政工團(tuán)都時(shí)時(shí)刻刻注意關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、培養(yǎng)人，通過(guò)建立科學(xué)合理的制度和真誠(chéng)的友情團(tuán)結(jié)人、凝聚人、管理人和發(fā)揮人的作用。

抓黨建政工凝聚人、培育人。長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)的員工絕大部分都遠(yuǎn)離總部、遠(yuǎn)離家庭，他們心系長(zhǎng)安、堅(jiān)守崗位，飽受離別之苦、相思之苦、奔波之苦、勞作之苦，立足市場(chǎng)，積極進(jìn)取，為企業(yè)的發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。在這方面，黨建政工工作發(fā)揮了非常重要的意義與作用。長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)有黨員360人，在市場(chǎng)一線建立了27個(gè)基層黨支部，并根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)創(chuàng)造性地開(kāi)展黨支部的組織建設(shè)、思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)。僅2003年就有計(jì)劃、有重點(diǎn)、積極慎重地發(fā)展黨員13人，培訓(xùn)入黨積極分子122人，轉(zhuǎn)正7人。在長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，這幾年銷(xiāo)售一線要求入黨的人數(shù)較多，關(guān)鍵時(shí)刻，黨組織的堡壘作用和黨員的先鋒模范作用不可替代。長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)招進(jìn)來(lái)的大學(xué)生，不僅在事業(yè)上要求進(jìn)步，在政治上也要求進(jìn)步。各省公司(分銷(xiāo)中心)都建立有黨支部、工會(huì)、團(tuán)支部工作園地。尤其在去年非典肆虐時(shí)期，長(zhǎng)安銷(xiāo)售公司分黨委開(kāi)展的“抗‘非典，保銷(xiāo)售，黨旗在市場(chǎng)上飄揚(yáng)”的系列活動(dòng)，使27個(gè)前線黨支部成了穩(wěn)定人心、凝聚力量的戰(zhàn)斗堡壘，360名黨員成了360面旗幟。黨組織還通過(guò)思想政治工作、民主生活會(huì)、交流談心等多種形式，及時(shí)了解和掌握員工思想動(dòng)態(tài)，積極溝通，與員工達(dá)到共識(shí)、共為、共律，化解了部分員工的怒氣、怨氣和悶氣，并轉(zhuǎn)化為“第一牽引力”的正氣、士氣和銳氣。

與此同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)工會(huì)也通過(guò)加強(qiáng)民主管理、民主監(jiān)督、司務(wù)公開(kāi)、勞動(dòng)競(jìng)賽、文化娛樂(lè)、提合理化建議等等工作與活動(dòng)，維護(hù)職工權(quán)益，集中員工智慧，和諧勞動(dòng)關(guān)系，使員工對(duì)企業(yè)有了家的親切感。凡駐外員工家屬生病或有親人去世，黨組織和工會(huì)都會(huì)專(zhuān)門(mén)派人去看望和慰問(wèn)?！胺堑洹睍r(shí)有位員工父親去世了，而這位員工正在疫區(qū)工作不能回家奔喪。家里該操辦的事情都是由組織上幫助操辦的。一線員工把自己人性化的關(guān)懷給予長(zhǎng)安用戶，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)黨組織和工會(huì)也把人性化的關(guān)懷給予長(zhǎng)安的員工，讓他們?cè)谕饽馨残?、放心和盡心。這就在企業(yè)→員工→用戶之間形成了一種人性化的傳遞親情的鏈條和機(jī)制。

去年長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)召開(kāi)了一次優(yōu)秀大學(xué)生的總結(jié)表彰大會(huì)。有30多人回到總部，互相交流在市場(chǎng)一線的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，同時(shí)公司組織他們游新三峽。這些大學(xué)生來(lái)公司培訓(xùn)3個(gè)月后就各奔東西了，二三年來(lái)未能見(jiàn)面。這次表彰總結(jié)會(huì)為他們提供了聚會(huì)見(jiàn)面交流的機(jī)會(huì)，很人性化、很溫暖、也很親切。

抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高人、發(fā)展人。在長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，有這樣一句話：“學(xué)習(xí)是制度，培訓(xùn)是責(zé)任?！彼麄儼褜W(xué)習(xí)作為一種制度，努力打造學(xué)習(xí)型組織，把對(duì)員工的培訓(xùn)作為關(guān)心員工、培育員工的一種責(zé)任。在實(shí)踐中，他們堅(jiān)持“銷(xiāo)車(chē)育人、服務(wù)育人”的觀念，既注重讓員工在銷(xiāo)車(chē)與服務(wù)的實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見(jiàn)世面，鍛煉提高，而且還十分注重進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)、技能培訓(xùn)提高，以增強(qiáng)員工適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力，做到能自立于銷(xiāo)售市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)，具備能與行業(yè)中的優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商和優(yōu)秀的服務(wù)商同臺(tái)競(jìng)技的自我生存與自我發(fā)展的能力。

近二三年來(lái)，長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)分別在橫向上建立了財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、服務(wù)、策劃、政治等不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)體系，在縱向上建立了經(jīng)理層、管理層、主管層、老員工和新上崗員工等多層級(jí)的培訓(xùn)體系，有的放矢地以多層次多形式對(duì)員工進(jìn)行多種知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及汽車(chē)工業(yè)的歷史及市場(chǎng)趨勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)理論與案例、銷(xiāo)售技巧與財(cái)務(wù)知識(shí)、國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念、方式和手段，以及黨和國(guó)家的方針政策等。每年的培訓(xùn)都是有計(jì)劃、有部署、有檢查地進(jìn)行，除了請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家專(zhuān)題授課外，還采取自學(xué)與知識(shí)技能大賽等多種方式推動(dòng)學(xué)習(xí)的深入，“學(xué)有所用，所學(xué)能用”，講求培訓(xùn)效果。

他們還定期實(shí)行總部員工與一線員工的輪換互動(dòng)，以促進(jìn)互相學(xué)習(xí)、互相了解、互相理解、互相配合支持的工作關(guān)系和人際關(guān)系。古人說(shuō)：“父母之愛(ài)子，則為之計(jì)深遠(yuǎn)?！爆F(xiàn)在家庭對(duì)子弟的關(guān)愛(ài)莫過(guò)于讓他們受到良好的教育。在作為“員工之家”的現(xiàn)代企業(yè)，關(guān)愛(ài)員工、“為之計(jì)深遠(yuǎn)”的重要表現(xiàn)之一，就是使員工能得到良好的系統(tǒng)培訓(xùn)提高，這既是對(duì)員工的重要福利，也是對(duì)員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一種重要投資。長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)正是通過(guò)建立科學(xué)培訓(xùn)體系，來(lái)提高員工競(jìng)爭(zhēng)能力和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，推動(dòng)長(zhǎng)安汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的持續(xù)發(fā)展的。

抓制度建設(shè)激勵(lì)人、完善人。他們通過(guò)制定“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、報(bào)酬憑貢獻(xiàn)”的分配制度，鼓勵(lì)員工“認(rèn)真把事情做對(duì)、做好。”通過(guò)建立賽場(chǎng)選馬的機(jī)制，選賢任能；同時(shí)還通過(guò)動(dòng)態(tài)考試考核，建立起營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、管理、服務(wù)等方面的優(yōu)秀人才庫(kù)，并通過(guò)“換腦子、壓擔(dān)子、抓班子、樹(shù)旗幟、想法子、探路子、搭臺(tái)子、出點(diǎn)子等措施，以保證人才開(kāi)發(fā)利用的公開(kāi)、公平、公正和可持續(xù)，這樣既使員工有充分的用武之地，又推進(jìn)了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化。通過(guò)嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律，在表彰先進(jìn)的同時(shí)，及時(shí)批評(píng)處罰那些在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中違規(guī)違紀(jì)違法的少數(shù)員工，懲前毖后、治病救人(即俗話說(shuō)的“嚴(yán)是愛(ài)，寬是害”)，從而引導(dǎo)員工在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中不斷地向真、向善、向美，在市場(chǎng)上樹(shù)立了長(zhǎng)安汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍的良好形象。這樣，就使長(zhǎng)安營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有細(xì)胞功能活、整體實(shí)力強(qiáng)的特點(diǎn)，使其整體的協(xié)調(diào)性和戰(zhàn)斗力具備了可持續(xù)的制度保障。

“親情服務(wù)”在長(zhǎng)安是“全員化”服務(wù)、“全過(guò)程”服務(wù)、“整體化”服務(wù)、“終身化”服務(wù)和“三滿意”服務(wù)。既是觀念，也是行為和制度；既是外在的，又是內(nèi)在的。親情營(yíng)銷(xiāo)，親情服務(wù)，親情長(zhǎng)安車(chē)，親情長(zhǎng)安人，正匯成一股強(qiáng)大而持久的創(chuàng)業(yè)豪情、創(chuàng)新激情，進(jìn)而化作決勝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)長(zhǎng)安汽車(chē)向著“全國(guó)小型車(chē)第一”、“行業(yè)一流”和“國(guó)際知名”品牌的目標(biāo)扎實(shí)、快速地前進(jìn)。