上海汽車工業(yè)銷售總公司

2000年8月，重組后的上汽銷售從汽車營銷為主業(yè)的經(jīng)營模式中走了出來。面對企業(yè)的重大轉(zhuǎn)折，適逢上汽集團(tuán)實施“四大工程”的戰(zhàn)役全面打響，“滿足用戶需求”始終是上汽銷售不懈努力的方向。我們以發(fā)展汽車服務(wù)貿(mào)易的市場定位，勾畫了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理規(guī)劃。三年來，我們緊緊依靠技術(shù)進(jìn)步，不斷深化和發(fā)展“用戶滿意工程”，努力創(chuàng)建上汽銷售的服務(wù)品牌，使企業(yè)得到了快速的發(fā)展。我們的做法和體會是：

服務(wù)型企業(yè)滿足用戶需求關(guān)鍵靠品牌的創(chuàng)建

生產(chǎn)制造型企業(yè)的競爭力主要靠產(chǎn)品品牌，服務(wù)型企業(yè)的競爭力主要靠服務(wù)品牌。隨著中國入世以后汽車服務(wù)貿(mào)易的不斷開放，品牌化服務(wù)更趨重要。上汽銷售作為從事汽車服務(wù)貿(mào)易的企業(yè)、連接上海汽車產(chǎn)業(yè)鏈的重要紐帶和上汽集團(tuán)實施汽車服務(wù)貿(mào)易的戰(zhàn)略平臺，我們深感創(chuàng)建服務(wù)品牌的責(zé)任重大，因為有品牌的服務(wù)，才是真正有競爭力的服務(wù)。為此，我們提出了創(chuàng)建服務(wù)品牌的戰(zhàn)略。

在目標(biāo)上，確立了四個層次的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，即：企業(yè)員工滿意、形成核心競爭力、為用戶創(chuàng)造價值以及實現(xiàn)社會認(rèn)同的四個遞進(jìn)的階段，針對四個階段制定服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。

在理念上，確立服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)必須創(chuàng)建品牌的觀念，通過品牌的創(chuàng)建，努力尋找為用戶創(chuàng)造價值的有效方法。不僅要做到“用戶滿意”、更要做到“超越用戶的期望”，實現(xiàn)“用戶驚喜”，實現(xiàn)上汽銷售與用戶的共同成長。

在手段上，建立科學(xué)、系統(tǒng)的用戶滿意評價體系，依靠技術(shù)領(lǐng)先，提升服務(wù)水準(zhǔn)，保證在每個環(huán)節(jié)使用戶得到滿意，最終實現(xiàn)社會認(rèn)同，創(chuàng)建上汽銷售具有市場競爭力的服務(wù)品牌，真正為用戶創(chuàng)造價值。

創(chuàng)建服務(wù)品牌是一個過程，必須持之以恒。我們在實踐中取得了初步效果，滿足了用戶對我們的期望。如：重組初期的整車物流質(zhì)損率平均在20%左右；2001年底，質(zhì)損率已控制在4-5%；2003年，特別是通過“兩個確?！绷⒐Ω傎惡汀叭弦幌隆敝黝}活動，上海大眾和上海通用質(zhì)損率分別控制在2．2％和1．8％。由于服務(wù)品牌效應(yīng)，安盛船務(wù)連續(xù)開辟了6條南北航線，并奪得寶馬品牌車80％水上運輸業(yè)務(wù)；去年7月，安吉天地全面替代了上海通用原來的整車物流管理供應(yīng)商——全球5大物流企業(yè)之一的美國總統(tǒng)輪船公司，以國際領(lǐng)先的技術(shù)和趕超一流的創(chuàng)新精神，贏得了未來五年2．5億元的市場份額。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建關(guān)鍵靠技術(shù)進(jìn)步

生產(chǎn)制造型企業(yè)品牌塑造的靈魂是技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)型企業(yè)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵同樣離不開技術(shù)進(jìn)步。因此，在籌劃企業(yè)新一輪發(fā)展戰(zhàn)略和管理規(guī)劃中，我們的指導(dǎo)思想是：以用戶為中心，把握技術(shù)創(chuàng)新的方向，促進(jìn)技術(shù)與服務(wù)的結(jié)合，為做大做強汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)奠定牢固的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司下屬的安吉天地汽車物流有限公司，主要定位于汽車、零部件物流以及相關(guān)策劃、咨詢、管理等方面；作為一家專業(yè)化運作、能為客戶提供一體化、技術(shù)化、網(wǎng)絡(luò)化的第三方物流供應(yīng)商，信息技術(shù)的開發(fā)和運用顯得十分重要。我們把信息系統(tǒng)的建立作為技術(shù)創(chuàng)新的突破口，在不到三年的時間內(nèi)，累計投入1700多萬元，基本建成了以多方多客戶中央調(diào)度系統(tǒng)為核心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在有效提高用戶滿意度的同時，不斷提升了服務(wù)品牌的形象。

通過對物流方案的不斷優(yōu)化，使上海通用整車的物流周期從2002年的6.7天縮短到2003年的6.2天，使上海通用10萬輛物流周轉(zhuǎn)能級的整車儲運中心成功地分撥了20萬輛的流量，為上海通用延緩場地建設(shè)資金4000萬元，同時為上海通用及其全國經(jīng)銷商累計節(jié)約庫存周轉(zhuǎn)資金110億元；通過配送方案的優(yōu)化，安吉天地建立了上海通用金橋基地與煙臺基地的運輸對流系統(tǒng)，使上?！綎|線路的車輛滿載率從原來的56％提高到76％。根據(jù)上海通用的戰(zhàn)略規(guī)劃，與上海通用同步完成了生產(chǎn)、銷售、物流全面集成的SAP(系統(tǒng)分析與程序開發(fā))信息系統(tǒng)的切換，使上海通用成為國內(nèi)唯一具備整車生產(chǎn)、銷售、物流三大信息系統(tǒng)全面集成和實時交換能力的汽車生產(chǎn)企業(yè)。

我們的安吉租賃開發(fā)利用了汽車租賃行業(yè)專用的MIS(汽車租賃信息管理)系統(tǒng)，應(yīng)用IT技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，在MIS系統(tǒng)的支持下，順利突破了管理瓶頸，車隊規(guī)模從400輛發(fā)展到目前的1100輛。近年來，MIS系統(tǒng)以提高客戶滿意度為主要目標(biāo)，又進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)。在安吉租賃和Avis合資后，業(yè)務(wù)范圍從區(qū)域性經(jīng)營向全國的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在新的IT規(guī)劃中，更加突出了以人為本的理念，實施了基于整個上汽銷售服務(wù)板塊的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，運用成熟的“客戶關(guān)系管理”指導(dǎo)服務(wù)工作并實現(xiàn)與汽車銷售等業(yè)務(wù)的互動。技術(shù)進(jìn)步有力支撐了服務(wù)品牌的創(chuàng)建。近年來，上汽銷售及下屬安吉天地、名流銷售等公司分別獲得“上海市用戶滿意服務(wù)企業(yè)”，上海大眾、上海通用“最佳供應(yīng)商”等稱號。我們的主要客戶除了上海大眾、上海通用外，還和一汽、二汽等國內(nèi)28家汽車生產(chǎn)廠商保持了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)往來。

服務(wù)技術(shù)的培育關(guān)鍵靠隊伍建設(shè)

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，服務(wù)技術(shù)同樣也是提高服務(wù)型企業(yè)生產(chǎn)力的根本因素，而提高服務(wù)技術(shù)的關(guān)鍵在人。重組之初的上汽銷售人力資源面臨的問題：一是基礎(chǔ)較弱，“三多一少”(年齡大的多、文化水平和技術(shù)等級低的多、專業(yè)服務(wù)人員少)，成了制約上汽銷售發(fā)展的“瓶頸”；二是情況復(fù)雜：呈現(xiàn)“點多”(全國設(shè)有50多個倉儲中心、辦事處、銷售和租賃網(wǎng)點)、“面廣”(服務(wù)領(lǐng)域涉及汽車物流、汽車銷售、汽車服務(wù)等)、“線長”(汽車物流輻射全國2400多條運輸線路)、流動性大(正式工：勞務(wù)工=500∶5000，人員來自全國26個省市)的狀況，很難適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要。對此，我們把人力資源作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，采取積極的措施，努力使員工隊伍的素質(zhì)適應(yīng)企業(yè)做大做強服務(wù)貿(mào)易的需要。

一是制定《上汽銷售人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃》，實施人力資源管理體系，著力人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。通過招聘、引進(jìn)、掛職鍛煉、出國培訓(xùn)，實現(xiàn)人才優(yōu)化，三年來，共引進(jìn)本科以上學(xué)歷的員工220名，其中博士生4名，碩士生26名。

二是建立激勵機制，推行績效管理，創(chuàng)新考核辦法，促進(jìn)人才成長。三年來，我們建立了干部能力評價標(biāo)準(zhǔn)和專家評價體系，引進(jìn)和培養(yǎng)的人才擔(dān)任二級經(jīng)理以上的有57名，占現(xiàn)有二級經(jīng)理以上人數(shù)的63%，為企業(yè)實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略提供了有力的人力資源保障。

三是加大培訓(xùn)力度，著力提高員工隊伍的整體素質(zhì)。公司堅持了“40+4”培訓(xùn)制度，采取“走出去、請進(jìn)來”的方法，三年來累計投入700萬元，實施培訓(xùn)50213課時，培訓(xùn)費用每年以高于50%的比例遞增，有效地提高了員工的文化水平和業(yè)務(wù)技能。目前以“兩高兩低”(學(xué)歷高、素質(zhì)高、平均年齡低、人員流動率低)的初步成效替代了重組初期的“三多一少”狀況。據(jù)統(tǒng)計，公司現(xiàn)有在編員工中，具有大學(xué)以上文化程度的占55%（大專以上79％)，黨員占45%，平均年齡為25歲，基本實現(xiàn)了人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化的前期目標(biāo)。

四是堅持用服務(wù)文化的理念引導(dǎo)員工，確立并開展了以“五心”為核心的服務(wù)文化建設(shè)，員工的服務(wù)意識得到了增強。例如：安吉物流公司在接到廣州用戶關(guān)于車輛有瀝青斑點的投訴以后，為尋找污染源，連續(xù)奮戰(zhàn)三天三夜，總計行程18000公里，并迅速制定改進(jìn)方案，杜絕了類似投訴的發(fā)生。

2004年，我們計劃推行以“品牌戰(zhàn)略”為核心的“六大”戰(zhàn)略以及與此相應(yīng)的“六大”體系建設(shè)。這不僅是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，也是不斷深化和發(fā)展“用戶滿意工程”的需要，更是做大做強汽車服務(wù)貿(mào)易的需要。創(chuàng)建服務(wù)品牌是一個綜合性的系統(tǒng)工程，盡管我們已經(jīng)做了一些前期性的工作，但是“滿意只是起點，服務(wù)沒有終點”。依靠技術(shù)進(jìn)步，打造服務(wù)品牌是我們不懈的追求。我們將以“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”的決心和信心，爭取為實現(xiàn)集團(tuán)“三大戰(zhàn)略目標(biāo)”作出新的貢獻(xiàn)。