文／朱宏光

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3笨突信息管理：一要事先了解，二要?jiǎng)討B(tài)追蹤

4閉莆招畔⒌哪康氖歉闈蹇突еЦ賭芰?、緺I(yíng)狀況、行為方式

5備據(jù)三方面信息發(fā)展客戶(hù)、決定交易條件、控制風(fēng)險(xiǎn)

要有效控制賒銷(xiāo)拖欠風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)單地說(shuō)只有兩種辦法：其一，創(chuàng)一種供不應(yīng)求的產(chǎn)品，造成賣(mài)方市場(chǎng)環(huán)境，現(xiàn)買(mǎi)現(xiàn)賣(mài)，甚至預(yù)付款訂貨，這樣絕無(wú)賒銷(xiāo)拖欠風(fēng)險(xiǎn)；但創(chuàng)這樣一種產(chǎn)品何其難，就是有了，幾乎在瞬間，同類(lèi)仿冒產(chǎn)品也鋪天蓋地般跟上來(lái)，與你分享利潤(rùn)；很快又是供大于求，還會(huì)形成賒銷(xiāo)。因此要依靠第二種方法：對(duì)交易各環(huán)節(jié)進(jìn)行“嚴(yán)細(xì)管理”，也就是說(shuō)，要控制賒銷(xiāo)拖欠風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有訣竅和捷徑，但也不復(fù)雜，在交易過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)上的基礎(chǔ)管理工作都做到了，風(fēng)險(xiǎn)自然被控制。

可以把交易過(guò)程分為五個(gè)階段：選擇客戶(hù)——談判簽約確定交易條件——交貨——到期貨款催收——逾期貨款追討。據(jù)統(tǒng)計(jì)：實(shí)施事前控制(交貨前)可以防止70％拖欠風(fēng)險(xiǎn)；實(shí)施事中控制(交貨后到合同貨款到期前)可以避免35％的拖欠；實(shí)施事后控制(拖欠發(fā)生后)可以挽回41％的拖欠損失；實(shí)施全面控制可以減少80％的呆、壞賬(以上數(shù)據(jù)由東方保理中心提供)。從統(tǒng)計(jì)資料可以看出，大部分風(fēng)險(xiǎn)是在交貨前控制不當(dāng)造成的。這個(gè)階段的風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作，應(yīng)該說(shuō)相對(duì)簡(jiǎn)單得多，成本低得多；而形成拖欠以后的追討工作，則要復(fù)雜很多，成本會(huì)高得驚人。所以我們應(yīng)該把控制賒銷(xiāo)拖欠風(fēng)險(xiǎn)的工作重點(diǎn)，放在事前控制上。

應(yīng)該說(shuō)在“客戶(hù)選擇與維護(hù)”這個(gè)環(huán)節(jié)上做多少工作都不過(guò)分，但多數(shù)企業(yè)往往被動(dòng)地忽略了這個(gè)環(huán)節(jié)。由于客戶(hù)信息的收集、整理、分析，沒(méi)有銷(xiāo)售任務(wù)那么迫切，企業(yè)對(duì)于潛在客戶(hù)往往疏于做事先的全面了解。而一旦開(kāi)始了業(yè)務(wù)往來(lái)，肯定來(lái)不及做深入了解，只能根據(jù)片面資料匆匆做出交易決策，同時(shí)也播下了風(fēng)險(xiǎn)的種子。既然已成交易，就又失去了搜集客戶(hù)信息的迫切性，不再對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行補(bǔ)充和動(dòng)態(tài)追蹤，錯(cuò)過(guò)了采取補(bǔ)救措施的機(jī)會(huì)，一直到發(fā)生了拖欠事實(shí)，一切都晚了。很多企業(yè)就是這樣一再地重復(fù)惡性循環(huán)的輪回。在這種工作狀態(tài)下，即使客戶(hù)回款比較順利，也只能歸功于運(yùn)氣好，遇到了好客戶(hù)，而不是有效管理的結(jié)果。銷(xiāo)售工作應(yīng)該從研究客戶(hù)開(kāi)始，并貫穿于全過(guò)程?？蛻?hù)信息管理工作要掌握兩個(gè)原則：一是事先了解，二是動(dòng)態(tài)追蹤。

有關(guān)描述客戶(hù)狀況的信息十分繁雜，有價(jià)值的項(xiàng)目能列出的就有上百條之多，且各自的重要性也隨著情況不同而時(shí)常變化，這使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的客戶(hù)信息收集、整理、分析工作不得要領(lǐng)，難以操作。其實(shí)，搜集所有信息的目的是要回答三個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)的支付能力、經(jīng)營(yíng)狀況、行為方式。至于關(guān)于企業(yè)的哪些信息能夠回答這三個(gè)問(wèn)題，要視具體情況而定。比如，客戶(hù)的支付能力強(qiáng)可能是由于其銀行存款充裕，也可能是其融資能力強(qiáng)，或者是周轉(zhuǎn)快。管理人員應(yīng)以能清楚回答這三個(gè)問(wèn)題為原則來(lái)針對(duì)性地搜集、整理、分析客戶(hù)信息。應(yīng)該把問(wèn)題直接交給業(yè)務(wù)人員，他們?cè)诠芾砣藛T指導(dǎo)下回答問(wèn)題的過(guò)程，就是主動(dòng)靈活地對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有目的、有選擇的搜集、整理、分析、判斷過(guò)程。這樣的客戶(hù)信息管理過(guò)程是有效的、直接的、易操作的。

客戶(hù)的支付能力、經(jīng)營(yíng)狀況、行為方式三方面狀況良好的是理想的客戶(hù)?！翱蛻?hù)的支付能力”基本上屬于一種靜態(tài)描述；“經(jīng)營(yíng)狀況”則是動(dòng)態(tài)描述，可以對(duì)近期將來(lái)有一個(gè)判斷；“行為方式”應(yīng)該是最核心的一個(gè)因素，客戶(hù)是否合作、守信也就是說(shuō)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人或交易的主要操作者的品行從根本上決定了交易的風(fēng)險(xiǎn)性。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在充分掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)的支付能力、經(jīng)營(yíng)狀況、行為方式三方面狀況后，就能確定是否進(jìn)行交易，以及有的放矢地在交易合同談判中確定交易中適當(dāng)?shù)馁d銷(xiāo)額度、期限、結(jié)算方式、擔(dān)保等交易條件。在事前最大程度地防止發(fā)生賒銷(xiāo)拖欠風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)爭(zhēng)取更多的客戶(hù)。

(編輯張運(yùn)和)