張寶力

服務(wù)承諾這一市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的新生事物,已成為美容院經(jīng)營中吸引顧客的一個(gè)重要經(jīng)營手段。

美容院服務(wù)承諾是以提高服務(wù)質(zhì)量,樹立良好自我形象、密切服務(wù)對象關(guān)系、提高消費(fèi)者信任程度、創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益為目的。美容院服務(wù)承諾是整體經(jīng)營的重要一環(huán)。

美容院服務(wù)承諾既具有行業(yè)和自身特點(diǎn),也具有社會(huì)客觀條件的推動(dòng)與限制。因此,改善美容院服務(wù)承諾的條件和方式,是美容院院長和員工必須注重的自我完善的首要工作。

1分析美容市場找準(zhǔn)承諾內(nèi)容

要有詳實(shí)的美容顧客的市場分析,為科學(xué)的提供服務(wù)承諾提供依據(jù)。不少美容院對此缺乏本質(zhì)認(rèn)識(shí),做一些應(yīng)景文章;要么無針對性、份量不足;要么千篇一律,無行業(yè)自身特點(diǎn);要么把常規(guī)的美容服務(wù)列為承諾內(nèi)容,毫無吸引力。因此,分析美容市場和美容消費(fèi)者需求,并根據(jù)自身特長和發(fā)展?jié)摿?提出切實(shí)可行又能解決美容消費(fèi)者最急切的美容服務(wù)承諾內(nèi)容。這樣,才能具有吸引力,達(dá)到理想的服務(wù)效益。

2科學(xué)合理地實(shí)施承諾行為

以美容服務(wù)特色和服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)用實(shí)效為服務(wù)承諾內(nèi)涵,以“顧客是上帝”市場經(jīng)濟(jì)的主旨為服務(wù)承諾原則,科學(xué)合理地實(shí)施服務(wù)承諾行為。有些美容院“人云亦云”,夸大美容效果,甚至欺騙美容消費(fèi)者,只要金錢、不愿提供有特色的、高標(biāo)準(zhǔn)的美容服務(wù)。最明顯的是在美容祛斑上,不去具體分析顧客色斑形成原因、并根據(jù)自身祛斑技術(shù)和產(chǎn)品,確定祛斑治療方案并認(rèn)真實(shí)施,而是自己亂吹一氣,亂許愿,承諾面部色斑能百分之百的祛除,把話講絕。一旦承諾與現(xiàn)實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)偏差,祛斑效果不明顯時(shí),千方百計(jì)把責(zé)任推向顧客,忘記了自己承諾。所以,美容服務(wù)承諾要從自己的實(shí)際著手,一是科學(xué),二要可行,三是具有特色,在承諾的可操作性上精心設(shè)計(jì),并留有余地,以提高承諾的可信度。

3以誠取信樹立形象

堅(jiān)持一諾重千金,貴在“誠”字,落實(shí)“諾”字,是樹立信譽(yù)、帶動(dòng)效益的最具體表現(xiàn)。美容服務(wù)要是“重承輕諾”或“承而不諾”,會(huì)影響美容院、美容師的市場形象,產(chǎn)生自毀信譽(yù)及流失顧客等負(fù)效應(yīng)。

為此,堅(jiān)持切實(shí)可行的承諾,就能贏得廣大美容消費(fèi)者的認(rèn)同,這是成為美容院整體形象設(shè)計(jì),美容服務(wù)創(chuàng)新開展、員工精誠服務(wù)的首要工作,這樣才能惠人利己,取得效益的良性發(fā)展功效。

編輯/李濟(jì)